Как заключить сделку с клиентом, задачу которого вы способны решить лучше всех?

В отрасли разработки часто происходит так: заказчик на словах обозначает задачу (создать сайт, запустить контекстную рекламу, интегрировать системы), после чего часть разработчиков немедля оформляют КП, заключают сделку и запускают процессы. Мы считаем такой подход большой ошибкой.

Случается и другая ситуация: по отзывам и кейсам к нам приходит новый заказчик, которому нужен простой сайт. Мы занимаемся большими и нестандартными проектами, не совпадаем и передаём клиента более релевантным его задаче коллегам на рынке (а встречно к нам попадают более «сложные» заказчики).

Как понять, что к вам постучался «ваш» клиент? — Рассказываем в статье.

Как понять, что исполнитель лучше всех решит вашу задачу? — Читайте статью и проверяйте, задают ли подрядчики правильные вопросы.

Мы поделимся своим двадцатилетним опытом брифования и интервьюирования клиентов, который будет полезен не только веб-разработчикам, но и любому бизнесу.

К нам часто приходят клиенты, измученные неудачным опытом заказной разработки, во время которой они потеряли и время, и деньги, и растеряли моральный дух в целом. Тогда мы делаем то, что должны были сделать наши предшественники — начинаем идентифицировать настоящую бизнес-проблему заказчика.

Для чего именно нужен новый сайт или редизайн старого? Какие есть проблемы? Какие задачи не решает текущий продукт? Как самоидентификация клиента накладывается на объективную ситуацию на конкурентном рынке.

И обязательный вопрос: умеем ли мы решать такие задачи лучше всех на рынке?

1 — правильно брифуем клиента,

2 — правильно проводим глубокие проблемные интервью,

3 — всегда проводим презентацию предложения.

Представим практически идеальную ситуацию. К вам обратился заказчик, который уже мечтает работать именно с вами, и хочет сделать именно то, что вы предлагаете на главной странице сайта. Казалось бы, пора готовить коммерческое предложение и выставлять счет. Но не стоит торопиться!

До того как вы начнете тратить время на разработку КП, проведите скоринг.

Скоринг — это квалификация лида, проверка на соответствие параметрам «вашего» клиента по заранее составленному чек-листу.

1. Какой бюджет у вашего проекта (хотя бы ориентировочно)?

2. Зачем вам это (разработка сайта, реклама, видео-ролик и так далее)?

Первый вопрос поможет вам отсечь лиды, не проходящие в ваши бюджетные рамки.

Подход работает как для дорогих, так и для бюджетных проектов. Скажем, если вы делаете видеоролики за 50 000 рублей, а к вам стучится заказчик с бюджетом в миллион рублей за минутный ролик, браться за такой заказ очень рискованно (вряд ли это вам по силам в данный момент).

Что вам поможет понять второй вопрос?

1. Насколько целевой лид вы получили.

Например, вы веб-интегратор, а к вам обращаются за лендингом или дизайнерским сайтом с 3D-анимацией. Может быть, именно сейчас у вас свободны дизайнеры, и эта задача вам идеально подойдет. Но точно ли сейчас такой случай?

2. Насколько экспертно клиент оценивает ситуацию.

Например, ответ на вопрос «Зачем вам это?» в ключе «У нас упал органический трафик из-за отсутствия мобильной версии» поможет вам понять, что с таким заказчиком вам будет легче взаимодействовать на следующем этапе. Не придется проделывать дополнительную работу по «раскапыванию» проблемы и обучению клиента.

Итак, вы отсекли нецелевые лиды и поняли, что заказчик ваш.

Проблемное интервью — этап, в ходе которого вы должны максимально глубоко понять клиента, выявить его проблемы и сформировать задачи разработки. Иногда итогом этого этапа становится неожиданное откровение и польза для заказчика.

Приведем пример.

К нам обратился заказчик — крупнейшая российская парфюмерно-косметическая компания, которая работает в сегменте прямых продаж. Нужен новый сайт. На проблемном интервью мы выяснили, что сайт должен решить такую проблему — отсутствие роста выручки.

Поговорив с сотрудниками компании, мы узнали, что правила личного роста в компании непонятны почти всем продавцам. Необходимо, в первую очередь, создать прозрачную систему начислений комиссионных и бонусов на каждом уровне. Провели первую итерацию анализа, защитили предложение и получили заказ.

Во время разработки мы изучили огромный массив информации и создали удобный всем консультантам личный кабинет с понятными «правилами игры». Уже через год после публикации личного кабинета выручка заказчика выросла в два раза.

Вот самые важные вопросы, которые задают наши менеджеры на проблемных интервью.

Простой вопрос, который поможет перевести разговор из плоскости «да мы просто хотим новый сайт» в плоскость «текущий сайт почти не генерирует лиды».

Ответ на этот вопрос поможет вам понять, на что делать акценты при работе над проектом. Если основной интерес исходит от продаж и маркетинга — фокус будет одним, если от IT-подразделения или директора предприятия — определённо другим.

Никто не знает УТП клиента лучше его самого. Ответ на этот вопрос поможет вам понять, что нужно более детально показать в проекте, а что нужно аккуратно обойти.

Отвечая на этот вопрос, клиенты чаще всего рассказывают об удачных и неудачных решениях у конкурентов. Это поможет вам не только понять позиционирование заказчика, но и заранее избежать «граблей», на которые уже наступили конкуренты.

«Мы хотим сайт, который будет забирать награды на конкурсах дизайна» и «Мы хотим увеличить продажи в 2 раза к концу следующего года» — это две совершенно разные задачи. (Хотя в некоторых ситуациях эти задачи можно вести параллельно)

Изучите информацию о компании заранее, воспитайте в себе неподдельный интерес к проекту заказчика. На самом интервью больше слушайте, чем говорите. Задавайте вопросы максимально по существу проекта, гибко меняйте сценарий разговора в зависимости от услышанного, а не просто читайте подряд типовые пункты из брифа.

Именно такой формат встречи поможет вам получить максимум информации, которая необходима не только при подготовке предложения, но и однозначно пригодится всем отделам компании при дальнейшей работе над проектом.

Эффективный подход — брать с собой на проблемное интервью технического специалиста, который сможет задать клиенту важные вопросы «с другого ракурса» и в целом усилит вашу экспертность в глазах заказчика.

Итак, вы выявили все проблемы заказчика и трансформировали их в правильные задачи разработки. Зафиксировали общее понимание целей и метрики. Сформировали впечатление эксперта в глазах клиента.

Вы провели большую и важную работу.

Обидно будет допустить распространенную ошибку — подготовить предложение с расчетом, отправить на почту и просто ждать ответа заказчика.

Не делайте так. Лично защитите предложение.

Защита предложения — важный этап, в ходе которого мы не только рассказываем клиенту наше видение проекта и отвечаем на все возникшие вопросы, но и фиксируем общее понимание целей и результатов, которые должны быть достигнуты по итогам разработки.

Во-первых, так вы убедитесь, что видите цели в одинаковых плоскостях и цифрах.

Во-вторых, даже грамотную красивую презентацию клиент может листать «по диагонали». Выхватит самое ключевое — как правило, это сумма в смете. Без вас он может не понять, почему такой расчет оправдан и эффективен, почему КП вашего конкурента с меньшей сметой, на самом деле, менее привлекательно.

Наконец, личная защита качественного предложения — это еще один прямой контакт с клиентом, который поможет вам окончательно убедить его в своей исключительной экспертности. И получить ваш заказ от вашего клиента.

Желаем вам win-win в работе с каждым клиентом!

Для шлифовки знаний о правильном интервью с заказчиками советуем вам почитать «ясные и понятные» статьи:

• 4 вопроса, которые нужно задать перед стартом проекта (чек-лист для больших и важных дел в журнале «Кинжал») https://kinzhal.media/4-questions/
• ресурс по тегу «работа с клиентом» в блоге Максима Ильяхова http://maximilyahov.ru/blog/tags/rabota-s-klientom/

Автор статьи: Евгений Бородкин, специалист по продажам SVK.Digital (Студии Валерия Комягина)