{"id":13586,"url":"\/distributions\/13586\/click?bit=1&hash=d51248b864fc2536881ecff329f016f361fa84fdd76d6e9aaa5b17f1b9fefbb0","title":"\u0417\u0432\u043e\u043d\u0438\u0442\u044c \u0438\u0437 \u041a\u0430\u043b\u0438\u043d\u0438\u043d\u0433\u0440\u0430\u0434\u0430 \u0432 \u042f\u043a\u0443\u0442\u0438\u044e \u043f\u043e \u0432\u0438\u0434\u0435\u043e \u0431\u0435\u0437 \u0437\u0430\u0434\u0435\u0440\u0436\u0435\u043a","buttonText":"\u0410\u043b\u043b\u043e!","imageUuid":"bc8e606b-9a50-5550-a16e-3fed09971ed5","isPaidAndBannersEnabled":false}
Маркетинг
TeamMotion

Почему для удержания внимания покупателя продажа решений важнее, чем продажа продуктов?

Статья-размышление:

  • Что мешает продавать решения, хотя их продажа более важна для компании по ряду причин?

  • Почему для удержания внимания покупателя продажа решений важнее, чем продажа продуктов?

Продажа решений для компании всегда выгоднее, потому что люди склонны платить более высокую цену тогда, когда видят ценность приобретаемого продукта.

Осознание ценности возникает в том случае, когда покупатель четко понимает какая его задача или проблема будет решена.

Мы хорошо знаем это из собственного жизненного опыта, потому что каждый из нас постоянно бывает в роли покупателя.

Обладая опытом покупателя, продавцы во многих компаниях все равно стремятся продавать товары или услуги, а не решения.

Вступление

В личной жизни мы часто используем слово «решение» или другие слова, связанные с ним.

Мы постоянно делаем выбор относительно своих покупок или своих действий в разных ситуациях, часто даже не осознавая этот момент.

Купить короткую или длинную куртку, посмотреть фильм или почитать книгу, выпить чай или кофе, поехать в отпуск в Турцию или Сочи, и многое другое. Мы часто говорим, что во всех этих ситуациях приняли «решение».

При этом формально мы приобрели продукт.

Как получается, что принимаем решения, а фактически приобретаем продукты?

Все наши решения опредмечены, поэтому говоря о решениях, мы в конечном итоге, «упаковываем» их в соответствующий продукт

Формально покупается продукт: например, фильм для просмотра или книга для чтения. Однако у конкретного покупателя существуют причины, в силу которых этот выбор был сделан.

Эти причины связаны с его текущей ситуацией, в том числе с его привычками и установками.

Важный вопрос из арсенала успешного продавца.
Почему покупатель делает выбор в пользу того или иного продукта?

Если начать с этим разбираться и задавать вопросы покупателю, то узнаем, что купленный продукт необходим для изменения существующей ситуации, для решения какой-то задачи или проблемы.

Физически мы покупаем продукт, однако в голове воспринимаем это приобретение как решение

В жизни, как только покупатель в силу своей профессиональной деятельности превращается в продавца, то чаще всего он стремится продать продукт, а не решение в виде конкретного продукта.

Вопрос

Почему, имея собственный опыт покупателя, которые ориентирован на решения, продавцы все равно продают продукты?

Три момента, которые создают путаницу в продаже продуктов или решений.

  • Чтобы что-то продать, это нужно сначала иметь, то есть купить для перепродажи, или произвести

  • Необходимо иметь описание этого продукта
  • Нужен человек, которому этот продукт необходим

Суть отличий между продажей продукта и продажей решения.

Продажа продукта

В основе лежит знание его характеристик и отличия от других аналогичных продуктов.

При продаже продукта продавец в меньшей степени думает о том, для чего этот продукт может быть нужен. Для него главное - сфокусировать внимание потенциального покупателя на характеристиках этого продукта.

При продаже продукта фокус на самом продукте. Продавец действует, как рассказчик.

Он говорит больше, чем слушает.

Продажа решений

При продаже решений продавец также знает характеристики продукта. Они нужны ему для понимания того, какие проблемы могут быть решены при использовании этого продукта. При этом он изучает ситуацию потенциального покупателя, выявляет задачи и/или проблемы, которые хочет решить покупатель, используя этот продукт.

При продаже решения фокус на клиенте. Продавец становится слушателем Он гораздо больше времени слушает, чем говорит.

Из моего личного опыта работы, как бизнес-консультанта, с продавцами компаний из разных отраслей

На сессиях по развитию навыков продаж обсуждения всегда возникали вокруг следующих вопросов:

  • Что мешает продавать решения?

  • Какие трудности возникают в процессе продажи решений?
  • Что нужно понимать, чтобы продавать решения?

  • Как необходимо выстраивать диалог с покупателем, чтобы продавать решения?

Это прозвучит странно, однако в ряде случаев высокая экспертиза продавца в своем продукте может мешать продаже решений. Продавец настолько увлечен своим продуктом, что готов долго рассказывать о нем, не слушая клиента.

Чтобы продавать решения нужно, как минимум, понимать ситуацию этого человека. Ситуация является одним из ключевых факторов для принятия решений покупателем.

Следовательно, нужно задавать вопросы, выслушивать ответы и снова спрашивать.

Принципиальная разница между продажей продуктов и продажей решений, которая создает трудности для продавца заключается в том, что:

  • При продаже продуктов продавец сам управляет обсуждением, рассказывая о том, что хорошо знает (о продукте). Вопросы, как правило, возникают по уточнению характеристик продукта

  • При продаже решений продавцу сначала нужно задавать вопросы, выслушивать ответы и снова спрашивать.

Продажа продуктов и продажа решений отличаются разным уровнем НЕОПРЕДЕЛЕННОСТИ для продавца

Ключевой фактор, который влияет на выбор продавца – продавать продукт или решение – это уровень его собственных рисков и степень неопределенности при разговоре с потенциальным покупателем.

При продаже продукта продавец сам контролирует процесс коммуникации через обсуждение понятной ему информации: характеристики продукта, условия покупки, условия доставки и т.д. Поэтому степень определенности при продаже продукта в ситуации общения с покупателем всегда высока. Продавец чувствует себя комфортно.

При продаже решений продавцу нужно выяснять ситуацию клиента, его проблемы и задачи. Для этого необходимо задавать вопросы и внимательно слушать ответы. Выстраивать коммуникацию в соответствии с ответами потенциального покупателя в режиме «здесь и сейчас».

В этом случае неопределенность для продавца существенно возрастает. Ему необходимо работать с ответами, которые для него могут быть неожиданными. Дополнительный момент, создающий напряжение для продавца – это интерпретация слов продавца, которые слышит покупатель.

Однако в ситуации, когда продавец задает вопросы, покупатель чувствует себя более комфортно, потому что рассказывает о своей ситуации и своих трудностях.

То, что обсуждали выше имеет прямое отношение к слову, которое используется в разных моделях маркетинга и digital-маркетинга – ВНИМАНИЕ.

Из Википедии. Внимание — избирательная направленность восприятия на тот или иной объект, повышенный интерес к объекту с целью получения каких-либо данных.

Одна из главных задач в маркетинге и digital-маркетинге – выиграть гонку за привлечение внимания на фоне изобилия разных предложений.

Компании каждый день бьются в интернет-пространстве за привлечение внимания покупателя к своим продуктам. И вот случилось: покупатель обратился в компанию. Что дальше?

Покупателю тоже нужно ВНИМАНИЕ от компании в лице продавца

Однако компании редко задумываются о том, каким образом запрос покупателя на ВНИМАНИЕ к нему может быть реализован.

Вопрос. В каком случае покупатель решит, что внимание к нему со стороны компании было больше: при продаже продуктов или продаже решений?

Обычно недостаток внимания компании стремятся компенсировать дополнительными акциями и скидками, считая это выражением своего ВНИМАНИЯ К ПОКУПАТЕЛЮ?

Однако на это можно посмотреть с другой стороны: компании таким образом хотят откупиться от покупателя за недостаток внимания.

Для компании такой подход означает, что она своими деньгами будет платить покупателю за недостаточный уровень внимания к его задачам и проблемам, что автоматически ведет к снижению прибыли

Важно. Продажа решений основана на ВНИМАНИИ компании к потребностям и нуждам покупателя. Выясняя его ситуацию, ВНИМАТЕЛЬНО слушая его ответы продавец подчеркивает важность конкретного покупателя для компании.

Что дает компании ориентация на продажу решений? Лояльных покупателей и более высокую рентабельность продаж

В завершение о том, что эти размышления о продажах в бизнесе касаются не только продавцов, а совершенно разных людей в разных жизненных ситуациях.

Вопрос.

Задумывались вы о том, что, взаимодействуя с другими людьми, и обсуждая с ними решения, которые могут быть важны для каждой из сторон, вы занимались продажами?

В той части жизни, которую принято называть личной жизнью мы гораздо чаще бываем в роли продавца или покупателя, чем задумываемся об этом.

Допустим, вам необходимо согласовать какие-либо действия с другим человеком. При этом предлагаемые действия, по сути, возможные варианты решений для существующей ситуации. Например, что делать в субботу? Или куда поехать в отпуск? Жизненных ситуаций может быть много. Мы начинаем уговаривать или продавливать то решение, которое на наш взгляд наиболее адекватно нашим собственным представлениям о том, что будет считаться правильным.

Или стремимся выяснить критерии и ситуацию другого человека и предложить решение, которое это учитывает?

Выбирайте тот подход, который в большей степени соответствует сложившимся условиям: продавать решение или продавливать решение и при этом думайте о последствиях своего выбора.

В вашей компании продавцы продают?
Продукты
Решения
Показать результаты
Переголосовать
Проголосовать
Team партнёр

Читайте так же:

0
12 комментариев
Написать комментарий...
Нехороший татарин

Важный вопрос из арсенала успешного продавца.
Почему покупатель делает выбор в пользу того или иного продукта?
—---
нет такого вопроса у нормального продажника.
товар какую проблему решает у клиента.
от этого появляются решения/гипотезы.

у вас происходит игра слов.
продажа решений/продукта.
не играет роли, как назвать.
играет роль, как закрывается вопрос/проблема.
если она закрывается коряво, то продажи не растут геометрически или по поступательной вверх.
Это напоминает вечную параболу.
Есть парабола = есть проблемы в компании/в продажах

Ответить
Развернуть ветку
TeamMotion
Автор

Цитата
"играет роль, как закрывается вопрос/проблема."
Если по Вашему мнению, это играет роль, то вопрос, который был мной сформулирован является важным.

Что касается игры слов (продажа продукта или решения), то формально Вы правы.
А по существу это различие ярко проявляется в поведении продавца.

Ответить
Развернуть ветку
Ленин-гриб

Текст ради текста

Ответить
Развернуть ветку
TeamMotion
Автор

Для меня в этом тексте есть смысл, потому что как покупатель я постоянно сталкиваюсь с тем, что мне продают продукты, рассказывая о том, какие они замечательные.
И еще думают, что усиливают ценность продукта и его характеристики тем, предлагая дополнительные скидки.

Ответить
Развернуть ветку
Sergey Moskalev

Продал "решение", а продукт не работает или работает с глюками:) Значит ничего в результате не продал...

Ответить
Развернуть ветку
TeamMotion
Автор

Значит не продал, а навязал:)
Все зависит от того, какой смысл вкладывать в слово "продажи"
Потому что вложенный смысл будет потом определять действия

Ответить
Развернуть ветку
Sergey Moskalev

Ну как говорят в народе: "Пословицей на базаре не торгуют":)

Ответить
Развернуть ветку
TeamMotion
Автор

Точно:)

Ответить
Развернуть ветку
Владимир Ульянов

К общепиту например думаю не применимо. К примеру что может решить еда, даже если она вкусная, с супер подачей и на доставку. Она всего лишь может уталить голод. Покупатель это осознает уже придя туда где она продаётся. А если человек сыт проголадся его заставить очень сложно.

Ответить
Развернуть ветку
TeamMotion
Автор

Владимир, мое глубокое убеждение, что написанное применимо во всех отраслях, включая общепит.
Вопрос в том, что конкретное заведение общепита понимает как свою услугу?
В чем и каким образом проявляется внимание к тем, кто туда пришел?
Кроме удовлетворения чувства голода какие потребности они еще удовлетворяют?

Цитата.
"К примеру что может решить еда, даже если она вкусная, с супер подачей и на доставку. Она всего лишь может уталить голод."

Можно утолить голод, а можно наслаждаться едой. Это будут разные потребности и разные решения.
К тому же сама атмосфера кафе/ресторана тоже является частью услуги.
Не говоря о том, что и как делают официанты.
Все вместе составляет услугу, которую предоставляет данной заведение.
Поэтому и перечень решаемых задач может быть очень широким.

Ответить
Развернуть ветку
Владимир Ульянов

Всё же в одном моменте не согласен с Вами. Те люди кто туда пришёл уже так или иначе приобретут продукт, не уходить же им голодными. Я имел ввиду что общепит, либо просто продукты питания, человека не удержать в этой нише никак пока он этого не попробует сам. И вот реально большая проблема. Чисто моё мнение.

Ответить
Развернуть ветку
TeamMotion
Автор

Владимир,
Все зависит от того, что Вы понимание под словом "общепит"
Цитата.
"Те люди кто туда пришёл уже так или иначе приобретут продукт, не уходить же им голодными"
Легко уйдут, потому что. количество мест, где можно приобрести какую-либо еду уже достаточно большое. Находятся на близком расстоянии.
К тому же могут уйти те, для кого кроме чувства голода есть еще критерии к общепиту.
В любом случае для меня в Вашем примере важен один момент.
В конкретном заведении общепита что вкладывают в понятие "внимание к покупателю"
Чем они собираются привлекать и удерживать внимание?
Потому что сегодня идет постоянное соревнование за внимание потенциального покупателя.
Не только привлечь, а и удержать внимание.

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 12 комментариев
null