Четыре шага к успеху продвижения услуги в интернете

Услуга — это то, что можно купить и продать, однако нельзя уронить себе на ногу (Кристофер Лавлок. Маркетинг услуг).

В маркетинге принято Товары и Услуги называть одним словом – Продукты.

Вопрос: Значит ли это, что стратегия их продвижения одинакова?

Актуальность этого вопроса связана с постоянным ростом доли услуг в ВВП разных стран.

Информация по некоторым странам (статистика 2019 год)Доля услуг в ВВП в США – свыше 77%, в Великобритании – 71%, Франции – 70%, в России - 54%, в Китае 52%.

Важно
Разделение на рынки товаров и услуг все больше носит условный характер. Сегодня можно говорить, что все отрасли делятся по критерию: Доля услуги в конечном продукте, который приобретает клиент.

Пример. В условиях пандемии кафе и рестораны, которые не занимались доставкой своих продуктов, начали это делать. То есть увеличили долю услуги в своем конечном продукте.

Компании, выстраивая стратегию продвижения своих продуктов, должны учитывать особенности услуг.

Определение.

Услуга – это процесс, который одна сторона предлагает другой стороне. При реализации этого процесса могут быть использованы товары, однако предлагаемая совокупность действий может носить неосязаемый и невидимый характер.

Главное отличие товара от услуги

Пример. Обед. Можно купить в магазине продукты и потом самому приготовить дома еду. Можно пойти в кафе, доверив им приобретение продуктов и приготовление еды. А также накрыть стол и потом все убрать.

Выделяются 4 основных группы услуг по 2-м критериям:

Таблица 1. Примеры услуг для каждой группы.

Фактор 1. Определение начального и финального моментов предоставления услуги.

Пример. Стрижка.

Можно считать, что начинается с момента, когда клиент оказался в кресле. А можно решить, что услуга начинается с бронирования времени посещения салона. Услуга – это процесс, поэтому важно определить его начало и его завершение. А также, сформулировать итоговые результаты этого процесса.

Фактор 2. Описание основных этапов услуги и промежуточные результаты.

Любые действия в процессе предоставления услуги оказывают влияние на общий результат, впечатления клиента и формируют его представления о ценности услуги. Выделение основных этапов позволит контролировать ее качество на протяжении всего процесса.

Фактор 3. Формирование доверия к услуге.

Риски покупателя при приобретении услуги существенно более высоки, чем при приобретении товара. Товар можно вернуть и получить новый, а услугу вернуть невозможно.

Можно только переделать. В значительной части случаев это может вызывать серьезные трудности и дополнительные затраты для будущих клиентов. Поэтому фактор доверия очень важен при продвижении и продаже услуги. В ситуациях, когда доля услуги в конечном продукте заметна, необходимо описывать обе составляющие: товар и услугу. В реальной ситуации чаще описывают только ту часть продукта, которая состоит из товара.

Пример. Фитнес-центр. При продаже этой услуги часто проводят экскурсии по фитнес-центру и показывают расположение разных зон для тренировок, отдыха и применяемое оборудование.

Дополнительно могут показать фотографии тренеров и их резюме. Однако сам формат работы с тренером трудно описать, поэтому этот момент пропускают. Важно смотреть на предлагаемую услугу «глазами клиента», чтобы понять, что может вызывать дискомфорт и влиять на уровень доверия к предлагаемому продукту.

Дополнительно:

Шаг 1. Описание Услуги

Необходимо описать Услугу, чтобы сделать ее видимой для потенциального клиента. Другими словами, определить ее характеристики, преимущества и выгоды для потенциального клиента. В значительной части случаев описание услуги включает в себя описание последовательности совершаемых действий.

Шаг 2. Описание ситуации, в которой эта услуга будет полезна для потенциального клиента

Помочь понять каким образом эта услуга может быть использована в жизненной ситуации клиента. Дать ему возможность примерить эту услугу для решения своих конкретных задач.

Пример описания услуги и ситуации в которой она может быть полезна.

По материалам консалтингового проекта для компании, занимающейся «умными» домами.

Услуга. Управление освещением в «умном» доме.

Характеристики процесса

Описание результата. (Что получит клиент после завершения этих работ)

Ситуация, в которой эта услуга может быть полезна

Шаг 3. Создание положительного имиджа компании

Потенциальный клиент может оценить качество услуги только после ее предоставления. Поэтому при выборе он руководствуется оценкой потенциальной выгоды предложения, репутацией компании и отзывами.

Разнообразные действия по продвижению бренда помогают сформировать позитивный образ компании и снизить стартовый уровень недоверия.

Шаг 4. Работа с персоналом

При производстве услуги возникает тесный контакт покупателя и тех сотрудников, кто предоставляет услугу. Поэтому кроме профессиональных навыков для них не менее важны навыки коммуникации. Дополнительно необходимо понимание особенностей потенциальных клиентов, нюансов общения с ними и сути собственного бренда компании.

Включает в себя 2 этапа:

Читайте так же:

1. Бизнес-стратегия компании или как занять свое место в будущем? В чем суть, зачем нужна и как разработать?

2. SWOT-анализ. Почему сразу нельзя выделять сильные и слабые стороны по отдельности?

3. Внутренняя среда организации. Как она влияет на результаты вашего бизнеса? Что нужно об этом знать?

4. Зачем собственникам и руководителям нужно использовать концепцию стейкхолдеров в управлении своим бизнесом?

5. Почему собственникам и руководителям бизнеса нужно знать, как работает их организация на самом деле?

#продвижение #маркетинг #услуги #продукт #стратегия #маркетингуслуг #описаниеуслуг #продвижениеуслуг