Как [не]работают программы лояльности

Дисконтные программы и программы лояльности придуманы не один век назад. Когда-то давным-давно покупателям выдавались металлические жетоны и марки, выпускаемые отдельным магазином. В те далекие времена, люди жили оседло и передвигались в лучшем случае на лошадях, отправляясь по современным меркам не в путешествие, а скорее на прогулку.

С тех пор много воды утекло, но потребность стимулировать продажи, а в идеале, привязать покупателя к магазину, осталась. И, как ни странно, способы по своей сути не претерпели существенных изменений. Каждый магазин или торговая сеть стремится это сделать для себя и тратит огромные деньги на разработку дисконтных программ, внесение изменений в IT системы и кассы, выпуск пластиковых карт и распределение их среди покупателей. Но, по всей видимости, все они забывают, что

или почти каждый, ведь не у всех есть деньги на внедрение сложных и дорогих систем!

Искушённый читатель вероятно заметит, что эра пластика уже в прошлом, что сегодня все пользуются телефоном, в котором хранятся многочисленные номера дисконтных карт, а многие ритейлеры вообще отказались от карт и перешли на мобильные номера и приложения.

Да, это так, из длинноого списка необходимого стремительно пропадает пункт "выпуск пластиковых карт и распределение их среди покупателей", а пользовательский опыт становится гораздо успешней. Но в эпоху мобильных приложений неликвидные баллы остаются неликвидными, произвол розницы никто не отменял и накопленные бонусы продолжают сгорать или обесцениваться по команде "начальника лояльности" торговой сети или авиакомапнии.

Интересная получилась "лояльность". Казалось, что система строится в интересах покупателя, который будет оставаться с магазином, сетью и авиакомпанией в знак благодарности за особое отношение к себе. Но "хотелось как лучше, а получилось как всегда" - однажды почувствовав себя ослом, бегущим за пучком сена, подвешенным впереди, покупатель стал отворачиваться от предлагаемых "пряников" в форме баллов и миль, тяготея при этом к акциям по схеме "деньги и сразу" под странным названием "кэшбэк".

Идея «Ликвидного Бонуса» (ЛЮБОН™, Liquid Bonus LiqBon™), в который при необходимости можно переводить свои баллы, мили и прочие выгоды, предоставляемые нам торговыми сетями, магазинами и авиакомпаниями, появилась мгновенно, но пришлось долго думать, чтобы найти решение, которое бы не стало очередным партнерством или коалицией нескольких продавцов. Можно придумать новое элегантное решение, которое принесет успех и деньги, но не изменит сложившейся ситуации. В этот раз моя цель была не совсем стандартной для бизнесмена-инноватора.

Для того, чтобы Ликвидный Бонус™ стал интересен покупателям и торговым сетям, он должен быть по-настоящему глобальным, работать не только с большинством продавцов, но и легко приниматься в разных странах. Такой инструмент не должен вмешиваться в процесс, установленный каждым магазином, сетью или лоялти-коалицией для своих постоянных покупателей и не позволять передачу клиентских данных, накопленных в программе лояльности отдельной розничной сети. В то же время, думал я, ЛЮБОН™ должен обеспечивать доверительные взаимоотношение участников системы, даже если изначально они совсем не доверяют друг другу и даже являются прямыми конкурентами. Став участниками такой системы, торговые сети, магазины и производители смогли бы расширить возможности своих CRM систем, устранив при этом главный недостаток программ лояльности - периодическую экспроприацию у покупателей накопленных ими бонусных баллов и миль.

Но крупные игроки розничного рынка оказались не готовы к «бонусному роумингу». Чтож, знакомая ситуация. Много лет назад, когда автор работал в молодой индустрии мобильных телекоммуникаций, операторы связи тоже не хотели «делить своих абонентов и прибыль с конкурентами». Но позже появился сетевой и международный роуминг, который кое-где стал приносить даже больше доходов, чем внутрисетевые услуги. Так что, думаю, всё ещё впереди!

Если да, то присоединяйтесь к сообществу или подключайтесь к группе Телеграм, оказывайте посильную помощь в совершенствовании экосистемы Ликвидного Бонуса или в подключении к ней новых покупателей, производителей товаров и поставщиков услуг, торговцев и магазинов, чтобы всем вместе наслаждаться покупками и продажами без посредников!