{"id":13757,"url":"\/distributions\/13757\/click?bit=1&hash=85e177a78f9c0f6a33dfc3cb3cb9e2f35050b4e76776665fd219e827f5291f0a","title":"\u041f\u043b\u0430\u0442\u0444\u043e\u0440\u043c\u0430 \u0434\u043b\u044f \u0438\u043d\u043d\u043e\u0432\u0430\u0446\u0438\u0439 \u043d\u0430 1 \u043c\u043b\u0440\u0434 \u0440\u0443\u0431\u043b\u0435\u0439 \u0432 \u0433\u043e\u0434","buttonText":"","imageUuid":"","isPaidAndBannersEnabled":false}

«Мы омниканально работаем с вопросами клиентов» — говорят интернет-магазины

А какая ситуация на самом деле? Тестируем 12 магазинов в качестве "тайных покупателей".

Привет, я Катя из HelpDeskEddy, мы с 2014 года делаем SaaS, который помогает бизнесу организовать работу техподдержки. 1500+ компаний-клиентов (Детский мир, Сбермаркет, Ламода, Делимобиль).

Времена заказа чего-либо по телефону давно прошли. В 2022 году интернет-магазин невозможно представить без онлайн-поддержки. Доброжелательные консультанты, быстро и качественно помогающие решать проблемы пользователей, улучшают репутацию и ощутимо влияют на выручку. В свою очередь шаблонные ответы и игнорирование вопросов службой поддержки может уменьшить лояльность покупателей и снизить продажи.

Мы решили провести исследование и проверить, насколько качественно и быстро отвечают саппорты интернет-магазинов. Обратились с вопросами к 12 сайтам: выбрали 6 крупных маркетплейсов и 6 поменьше. У восьми испытуемых проверяли, как работает онлайн-чат и контактная форма, у четырех тестили работу службы поддержки именно через чат WhatsApp.

Вопросы задавали стандартные - есть ли у искомого товара сертификат соответствия; можно ли вернуть вещь, если порвется в течение месяца, и как отменить заказ, если случайно оформил его в личном кабинете.

В первом сообщении отправляли сразу два вопроса, чтобы проверить внимательно ли саппорты читают сообщения. Оценивали три параметра по пятибалльной шкале: скорость ответа, информативность и знание продукта, а также вежливость. Дополнительно смотрели, можно ли оставить отзыв о работе саппорта.

Интересно узнать, кто молодец, а кому надо еще постараться?

Тогда вперед.

Ozon

Скорость ответа - 4 (7 минут)

Информативность и знание продукта - 5

Вежливость - 5

Центр помощи продуман до мелочей, часть вопросов клиентов "отваливается" еще до момента обращения в саппорт: информация поделена на рубрики, в ней легко ориентироваться.

Служба поддержки ответила на вопросы через 7 минут. Вежливо, по делу, не забыв уточнить, нужна ли еще помощь. Тут всё четко.

Дополнительно настроен бот, который отвечает на несложные запросы в чате, а сложные вопросы уходят консультантам. Последний запрос обработал именно он. Ответ шаблонный, но информативный и легко читаемый.

Каждый ответ (и бота, и саппортов) можно оценить по пятибалльной шкале. От коммуникации с сайтом остались только приятные впечатления.

Wildberries

Скорость - 3 (1 час 5 минут)

Информативность и знание продукта - 4

Вежливость - 4

В чате посетителей встречает бот Ева Вайлет - виртуальный помощник службы поддержки. Нужно ввести вопрос, затем выбрать категорию. В отличие от Ozon, база знаний меньше, нет разграничения вопросов по темам: при вводе от 1 до 9 приходит конкретный ответ. Если выбрать 10 категорию, бот переводит на общение со специалистом.

Нам по очереди ответили 3 саппорта (один из вопросов пропустили, пришлось продублировать). Качество ответов разное: двое ответили шаблоном, третий специалист обошелся без заготовок, написав подробный ответ в свободном стиле, и приложил ссылки на нужную информацию в разделе "Вопросы и ответы".

К сожалению, никто не уточнил, нужна ли еще помощь и остались ли вопросы. Попрощался с нами бот, пожелав приятных покупок.

Отзыв о работе оставить нельзя, такой функции нет.

Детский мир

Скорость - 5 (5 минут)

Информативность и знание продукта - 4

Вежливость - 5

При обращении в Центр заботы о клиентах сразу предупредили, что ответ поступит в течение 1-3 дней. Если не хотите ждать, звоните по номеру телефона. После заполнения формы пришло сообщение на почту, что вопрос получен и чуть позже консультант свяжется.

Однако ответили быстро. Любопытно, это такой осознанный прием, чтобы превзойти ожидания?

Саппорт очень отзывчивая: отвечала не шаблонно, вежливо расписала несколько вариантов возврата, и предложила помощь, если возникнут вопросы.

Общение со службой поддержки можно оценить в каждом письме: доступны варианты "Хорошо" или "Плохо".

Дочки-сыночки

Скорость - 5 (5 минут)

Информативность и знание продукта - 2 (чат) и 4 (контактная форма)

Вежливость - 4

Для переписки с клиентами настроен чат и контактная форма. В чате видно, сколько операторов онлайн, можно дополнительно выбрать удобный вариант связи в соцсетях и мессенджерах. На вопросы быстро отреагировали, запросили город. Только вместо ответов прислали номер телефона и попросили позвонить в контактный центр.

С контактной формой дела обстоят чуть лучше. Саппорт немногословен: по фразе на каждый вопрос. Сертификат предоставить отказались: высылают только после предоставления чека. Но поясняют, все товары сертифицированы и боятся нечего. Есть ли еще вопросы, не уточняли. Общение закончилось на фразе "Всего хорошего".

Чат можно оценить по пятибалльной шкале, форму - нет.

Ostin

Скорость - 5 (5 минут)

Информативность и знание продукта - 4

Вежливость - 5

Очень приятное общение с саппортом через чат. Вместо шаблонов - живые ответы со ссылками на нужные разделы. На первое сообщение ответили через 5 минут, на повторные в течение минуты. Сертификат соответствия высылают только на почту, в чате такая информация не предоставляется. Сняли балл за "информативность и знание продукта", так как сертификат на почту так и не получили. В целом, ответы подробные и по существу. После каждого вопроса консультант уточняла, может ли чем-то еще помочь.

Оценить общение, к сожалению, нельзя. Хотя в этом случае поставили бы высший балл.

CaimanoShop

Скорость - 4 (9 минут)

Информативность и знание продукта - 4

Вежливость - 4

После ввода сообщения в чат уточнили, как к нам обращаться. Через 9 минут, минуя приветствия, консультант ответил на заданные вопросы. Сертификат предложили выслать на почту в течение дня ( и не обманули: через 10 минут он пришел на email). На вопрос "можно ли вернуть товар через месяц" ответили, что только после прохождения экспертизы. Кстати, это возражение попытались отработать, сказав что за 12 лет подобных случаев не было. Попрощаться также забыли.

Система оценки общения не предусмотрена.

Киндеренок.su и Vinniepooh.ru

Скорость - 0

Информативность и знание продукта - 0

Вежливость - 0

Оценить эти два сайта не получилось: на наши сообщения никто не ответил. Хотя вопросы отправили дважды.

Теперь переходим к сайтам, где мы тестировали работу саппортов через чат WhatsApp. Здесь скорость ответа выше, чем у предыдущих испытуемых: в среднем на обращение реагируют через 1-2 минуты.

Gloria Jeans

Скорость - 5 (1 минута)

Информативность и знание продукта - 4

Вежливость - 5

Ответили молниеносно: в течение минуты после отправки сообщения. Сначала пришел ответ бота, что обращение принято, а уже через пару секунд с нами связался специалист. Увы, вопрос про сертификат проигнорировали, но подробно ответили на вопрос о возврате: какой гарантийный срок на разные группы товаров, что необходимо иметь при себе, если нужно вернуть вещи.

После повторного вопроса, где найти сертификат, нас отправили заполнять контактную форму на сайте. На электронную почту пришла “заглушка”, что информация передана ответственному сотруднику для разбора ситуации и поиска оптимального решения. Печально, но в течение суток ответа так и не поступило. В целом, саппорт отвечает быстро и вежливо, ответы немного шаблонные, но раскрывают суть вопросов. Оценить работу саппорта нельзя.

Спортмастер

Скорость - 5 (1 минута)

Информативность и знание продукта - 4,5

Вежливость - 5

Отвечают быстро, вежливо, качественно и по делу. Переписываются не заготовленными скриптами, сообщения приятно читать. Видно, что с тобой общается не бот, а специалист. После каждого ответа уточняют, нужна ли еще помощь. Сняли полбалла за знание продукта, так как вопрос о сертификате пришлось задавать повторно. Но работа поддержки все равно на высоком уровне.

Есть двухступенчатая система оценки:

1. Решен ли вопрос?

2. Оценка работы специалиста.

Это еще больше вызывает доверие к сервису и интернет-магазину.

Bungly boo!

Скорость - 4 (2 минуты)

Информативность и знание продукта - 5

Вежливость - 5

Отвечают чуть медленнее, чем Gloria Jeans и Спортмастер. Общение не обезличенное: с нами общался не просто саппорт, а девушка Мария. Вопросы в сообщении не игнорируют, ответили на каждый отдельно. Плюс приложили ссылки на сайт, где можно просмотреть сертификаты соответствия. После каждого обращения уточняют, остались ли вопросы. Ответы вежливые, стиль больше разговорный.

Есть система оценки, но для этого нужно перейти по ссылке на официальный сайт. Оцениваем качество работы менеджера плюс можно оставить номер телефона, если еще нужна помощь.

ЗаказМама

Скорость - 0

Информативность и знание продукта - 0

Вежливость - 0

Этот магазин нам, к сожалению, не ответил. Поэтому оценки по нулям.

Выводы

Если поддержка не решает проблемы — клиенты уходят, а бизнес теряет деньги. Поэтому развитие саппорта должно быть в приоритете: это поможет не только сохранить лояльность клиентов, но и увеличить средний чек.

Плюс ко всему полезно развивать омниканальность, чтобы быть на шаг впереди конкурентов. Обрабатывать обращения станет легче, отношение к бренду улучшится.

Напишите в комментариях, поддержка каких интернет-магазинов вас впечатлила? А каких ужаснула?

0
34 комментария
Написать комментарий...
Илья Волочков

Хрень.

1) Маленькая выборка. Вы бы хотя бы 10 вопросов задали. Оценивать весь саппорт одним вопросом, rly? Вы оценили не саппорт в целом, а скорее одного сотрудника из саппорта.
2) Понятное дело, что на стандартные вопросы ответят быстро. Нужно проверять на сложных кейсах и желательно решать реальную проблему.

Исследование не несёт никакого практического смысла.

Ответить
Развернуть ветку
Pavel Guzhikov

Да, как-то сразу расхотелось обратиться за построением поддержки после такой поверхностной статьи. :(

Ответить
Развернуть ветку
John Janovich

Спасибо за статью, реальный опыт, а не пустая болтовня. Надеюсь, руководители указанных саппортов возьмут в работу этот кейс и доведут службу поддержки до совершенства. Ведь все мы потребители и важно, когда тебя слышат.

Ответить
Развернуть ветку
Bogdan Vasiliuk

У мелких компаний просто нет технических возможностей организовать хорошую службу поддержки, поэтому они проигрывают крупным акулам. Это очевидно вроде.

Ответить
Развернуть ветку
Катя HelpDeskEddy
Автор

А какой у них еще выход? Или через 2-3 года маркетплейсы полностью их бизнес заберут, или учиться строить индивидуальную работы (очевидно, что маркетплейсы это никогда не смогут, они безлики)

Ответить
Развернуть ветку
Максим Иванников

Выделить средства на скорость обработки заказов и быстрые поставки (подключить Яндекс.Доставку, на деньги, сэкономленные на саппорте пару курьеров по городу нанять для быстрой внутренней доставки).

К сожалению, в основном техподдержка почти везде выполняет крайне странную роль людей, которые пишут, что что-то уточнят или шаблонный ответ возвращают. Ну или названивают а-ля "вы заказали на адрес вот этот вот [минута зачитывания адреса], ваш номер телефона вот этот вот [номер телефона, на который собственно менеджер и звонит]"

Ответить
Развернуть ветку
Roman Guliev

Мне кажется, именно у мелких компаний и есть все возможности организовать хорошую службу поддержки. Потому что с каждым сотрудником можно работать индивидуально, проверять, обучать, контролировать.

А вот сделать хороший саппорт из 50 сотрудников — гораздо сложнее, мне кажется.

Ответить
Развернуть ветку
Юрий Б.
у мелких компаний и есть все возможности организовать хорошую службу поддержки.

Исходя из статьи, что-то не получилось у мелких компаний всё организовать - долгое время ответа.

Ответить
Развернуть ветку
Roman Guliev

Иметь возможность и ей пользоваться – разные вещи.

Ответить
Развернуть ветку
Юрий Б.

Схоластика…

Ответить
Развернуть ветку
Ilya Le

Нет. Я работал в саппорте провайдера. Когда он был маленьким (город на 16 000) - вопросы абонентов решались быстро, без лишних формальностей, рассматривались индивидуально, каждый раз. Потом, когда провайдер вырос на четверть МО - абоненты получили очень и очень посредственную поддержку. Разница есть, и она огромна.

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Катя HelpDeskEddy
Автор

Вы только что упомянули одну компанию из моего ТОП3 Бинго-листа компаний, про которые - как я думала - в комментариях обязательно напишут. Отгадаете еще 2?

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Михаил Бирюков

Я вряд ли попаду, но было бы интересно посмотреть оценку Икеи с их ужасной поддержкой. Ну и что-то из Сберовских сервисов (Сбермаркет и Сбермегамаркет - постоянно их путаю, ужасный брендинг)

Ответить
Развернуть ветку
33_rublya

Есть ещё Сбермаркетинг )

Ответить
Развернуть ветку
Марина Плохих

Вот недавно пиццу заказала в крупной сетевой пиццерии и мне одну большую пиццу привезли холодной, в двух маленьких коробочках, разрозненными кусками!!! В службе поддержке даже и не извинились, я так разочаровалась( Конечно, это был мой последний заказ там. Голосую рублем.

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Кутняшенко

У нас в стране о слове сервис узнали недавно, поэтому саппорт у многих деревянный.

Ответить
Развернуть ветку
Катя HelpDeskEddy
Автор

В других странах по-другому? Где самый лучший сервис?

Ответить
Развернуть ветку
GrimLeo

В Озон сотрудников саппорта обучают постоянно. А на Валберисе текучка, на hh объявление о наборе уже полгода висит, конечно, обучить не успевают, поэтому и качество ответов такое. Да и отношение Валбериса к покупателям можно понять уже по тому, что они за каждый возврат по 50 рублей берут, вообще не удивлен, что отвечают по часу.

Ответить
Развернуть ветку
Артём Сергеевич

Нормальная практика при частых возвратов начать взимать плату за них) Потребительский кретинизм тоже никто не отменял. Чего стоят только возвраты новогодних украшений массовые)

Ответить
Развернуть ветку
Катя HelpDeskEddy
Автор

И наоборот: если выкуп хороший, то скидку дают. Это в обе стороны работает.

Ответить
Развернуть ветку
Ежегодный коктейль

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Petrenko Ivanov

Есть крупные компании и это круто! Но хотелось бы видеть и другие компании кроме крупных, но совсем нонеймов нехотелось бы видеть, так как это портит картину. А так рекомендую пользоваться специализированными сервисами, которые помогают улучшить саппорт в разы

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Мерцалов

Непонятно “Детский мир” прислал сертификат на товар? Все таки детские товары, интересно, все ли у них в порядке в плане сертификации продукции.

Ответить
Развернуть ветку
Александр

В России нет вообще смысла смотреть на сертификацию. Любой сертификат сделают за деньги...

Ответить
Развернуть ветку
Joe Cocker

ну вообще стараюсь не заказывать в онлайне, люблю все потрогать руками при покупке, поэтому в службу поддержки не пишу

Ответить
Развернуть ветку
Serhii Babkin

Да, Ostin молодцы! В чате всегда хорошо отвечают, тоже обращался к ним. У них и в оффлайне в магазинах консультанты всегда хорошие, видно, что работают с персоналом. А вот качество товаров иногда страдает.

Ответить
Развернуть ветку
Иннокентий Фефилов

Самое главное в исследовании - повторяемость эксперимента.

Вы правильно сделали. Показали слабые места и попытались продать свой продукт. Но реально исследование делать лень, поэтому быстро-быстро накидали и вперед.

Ответить
Развернуть ветку
Максим Иванников

ИМХО, когда половина магазинов тупо игнорит пожелание увидеть сертификат - это не 4, а максимум 3 или даже 2.

А то получается слишком по-доброму: Озон, который всё запрашивает и вывешивает на карточке - это 5, а "После повторного вопроса, где найти сертификат, нас отправили заполнять контактную форму на сайте. На электронную почту пришла “заглушка”, что информация передана ответственному сотруднику для разбора ситуации и поиска оптимального решения. Печально, но в течение суток ответа так и не поступило" - это 4.

На самом деле тут есть один вопрос простой (достаточно отправить шаблон про возврат) и один сложный, требующий уточнения, с которым очень мало кто справился.

Ответить
Развернуть ветку
Иван Петров

Когда есть проблемы с доставкой и возвратом товаров, без разница, какая у Интернет-магазина поддержка.

Ответить
Развернуть ветку
Александр

Времена заказа по телефону прошли - на собственном опыте могу сказать, что нет.... Каждый день звонят на сайт люли которые вообще не хотят заморачиваться по оформлению заказа через сайт, а хотят что бы у них все приняли по телефону.

Ответить
Развернуть ветку
Сергей Ионин

Очень странный способ оценки, исключительно в моих глазах конечно же. Мне всегда казалось, что качество поддержки, да и вообще суть ее существования, оценивается ответами на нестандартные вопросы и возможность решать какие-то проблемы клиентов. Ответить на стандартные вопросы, ответы на которые всегда продублированы на сайте, не представляет какой то сложности, а вот что делать если товар пропал? Как себя поведет поддержка? Или долго не едет, приехал повреждённый, или не тот товар? Вот в таких ситуациях ты обращаешься в поддержку и она показывает максимальную беспомощность

Ответить
Развернуть ветку
Valdemar Valdemarovich

У Спортмастера нет в приложении поддержки, из-за чего минус

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 34 комментария
null