Продукты по вызову: исследование о том, как пользователи выбирают онлайн-доставки продуктов

Два года пандемии сформировали новые цифровые привычки: интернет-доставка стала нормой жизни. Причем не только крупногабаритных товаров, но и обычных продуктов, которые через пару кликов и 15 минут доставят прямо к двери. Потребность в быстром и удобном обслуживании теперь останутся навсегда. Нам стало интересно проанализировать, какие онлайн-доставки пользуются большей популярностью и что влияет на выбор покупателей при онлайн-заказе продуктов.

За период с июня по декабрь 2021 года включительно оставлено более 400 тысяч упоминаний в соцсетях. Всего за прошедшие пол года пользователи совершили 5,6 млн. действий в адрес доставок в сети: сюда входят лайки, репосты, комментарии и реакции.

Анализ зависимости упоминаний бренда от его выручки выявил следующие вопросы к рассмотрению:

Несмотря на высокую популярность доставки Самоката, весомая часть упоминаний посвящена трудоустройству. Более того, сама компания активна в социальных сетях.

Так, за полгода мы нашли 272 тыс. упоминаний бренда Самокат в сети, из которых 46,5% относятся к вакансиям. Ещё 22% от общего числа публикаций относятся к рассылкам промокодов, а 8,7 тысяч сообщений были опубликованы от самой компании.

В Сбермаркет же представлена возможность заказа еды из многих крупных магазинов, например, Лента и Перекресток, которые мы также рассматриваем отдельно внутри исследования. Поэтому можно предположить, что несмотря на высокие объёмы продаж разных магазинов через единую доставку Сбера, в комментариях не всегда упоминается Сбермаркет, а конкретный магазин, откуда доставляется товар.

Даже несмотря на большое количество постов на тему работы и промо, Самокат всё равно лидирует по активности обсуждений в сети. Целых 15 тысяч человек обсуждали сервис доставки, и большей части аудитории нравится сервис.

Основной сегмент аудитории — это молодые люди в возрасте 25-34. Они ценят сервис прежде всего за быструю доставку.

В качестве негатива пользователи часто упоминают цену продуктов, а также наличие высокого минимального порога для заказа. В этих отзывах пользователи указывают, что проще и выгоднее сходить в простой магазин.

Но самый частый негативный тезис и основная претензия покупателей к сервису — случаи с истекшим сроком годности доставляемых продуктов.

Аудитория СберМаркета отличается от Самоката, здесь преобладают молодые девушки 18-24 и женщины 45-59. Подавляющее большинство упоминаний (64%) пишутся в социальной сети Вконтакте.

А вот лояльность пользователей двух сервисов в целом схожа: 42% пользователей пишут о доставке СберМаркета в положительной тональности.

Пользователям нравится, что сервис предоставляет большой выбор продуктов для заказа. Но, к сожалению, его не всегда доставляют полностью.

Высокие рейтинги приложений показывает Впрок и Яндекс.Лавка. Относительно конкурентов по рейтингу проигрывает igoods и Лента. Несмотря на то, что Впрок уступает другим сервисам по активности обсуждений, именно эта служба доставки обсуждается наиболее позитивно.

В целом, пользователи часто пишут не о самом приложении, а о доставке. Типичные негативные отзывы о приложении связаны с проблемами с регистрацией и изменениями цены товаров.

Доставки продуктов постепенно масштабируется и на регионы.

Бесспорными лидерами по поиску новых работников являются Самокат и Яндекс.Лавка, которые за последние полгода опубликовали больше 200 тыс. объявлений о поиске курьеров.

Сами курьеры мало отзываются о работе в доставках (20 отзывов). Самой распространенной жалобой является большой объем работы и система штрафов. 100% публикаций с негативной тональностью было найдено о СберМаркете.

Работники Самоката довольны почасовой оплатой и отсутствием штрафов, иногда это является решающим фактором в выборе работодателя. А самые лояльные сотрудники оказались у сервиса доставки Igoods: почти половина всех откликов сотрудников — позитивные.

Проанализировав упоминания и сравнив тональность обсуждений разных сервисов доставки, мы определили нескольких лидеров. Каждый из них отличился в своей области.

🥇Самый активный в сети — Самокат

🥇Лучший работодатель — Igoods

🥇Лидер по выручке — Сбермаркет

🥇Самый позитивно обсуждаемый — Впрок.

Доставки продуктов набирают обороты из года в год, особенно в период пандемии. Объемы заказов и выручка компаний растут. Например, за последний год выручка Вкусвилла увеличилась на 40%. Но важно понимать, что вместе с возросшим спросом, растет и конкуренция в сегменте и потребность покупателей в лучшем сервисе.

Исходя из найденных инсайтов и откликов пользователей на сервисы доставки, ключевыми критериями при заказе продуктов питания являются:

Важно учитывать эти критерии и драйверы продаж при планировании маркетинговой кампании, чтобы завоевать доверие и лояльность аудитории.