Как SMM-щику удержать клиентов: правильные ожидания, понятные отчеты и еще 6 советов
Иногда клиенты уходят даже от тех, кто все делает правильно. Но чаще причиной отвала становятся ошибки в коммуникации, разные взгляды на качество услуг и взаимовыгодное сотрудничество.
Конечно, удержание на уровне 100 % – это фантастика. Но минимизировать потери все-таки можно. В статье собрала направления, которые можно проработать, чтобы снизить отток клиентов в SMM.
Формируйте правильные ожидания
Обманутые ожидания вызывают трудности не только в личных отношениях, но и в работе с клиентами.
Владелец барбершопа думал, что вы возьмете на себя контент, таргетированную рекламу, комьюнити-менеджмент. А еще будете отвечать на вопросы в личке, принимать заявки – и все это за 10 000 рублей в месяц. Вы же предлагали исключительно контент, для всего остального нужны другие подрядчики за отдельные деньги.
Хорошо, если это выяснилось в первую неделю сотрудничества, а не спустя месяц ;-) Вы сможете все разъяснить и, вероятно, продолжите сотрудничество. В противном случае клиент почувствует себя обманутым и уйдет.
С таким немного утрированным сценарием, полагаю, сталкивались многие SMM-щики в начале пути.
Чтобы избежать непонимания, важно обсуждать все нюансы и сверять курс во время переговоров, планирования работ и на всех промежуточных этапах. Для этого:
- Повторяйте потребности и пожелания клиента своими словами, чтобы убедиться, что вы правильно его поняли.
- Поясняйте термины и рассказывайте, что и зачем будете делать, чтобы клиент правильно понял вас.
- Уточняйте детали: объем работы, прогнозируемый результат, сроки работ и отчетности, порядок и содержание отчетов. Можно оговорить даже время, когда вы бываете на связи, и сроки ответов на вопросы.
Говоря о прогнозируемых результатах, подчеркните, что это именно прогноз, и реальные цифры могут отличаться. А более точный сценарий вы сможете предоставить после тестов.
Ориентируйтесь на цели клиента
Вы можете отлично сделать свою работу – привести в аккаунт тысячи новых подписчиков, да и цена подписки будет приемлемой. Однако клиент будет не очень этому рад, если его целью было привлечь трафик на сайт, а переходов нет – вся активность новых подписчиков ограничивается соцсетями.
Чтобы этого не произошло:
- Скрупулезно выясняйте, зачем клиент идет в соцсети и какие глобальные цели стоят перед его бизнесом.
- Фокусируйте на этих целях всю свою работу – от разработки стратегии до отчетности.
Каждое действие и каждый рубль бюджета должны в конечном итоге приближать вас к достижению целей.
Погружайтесь в бизнес клиента
С целями разобрались – хорошо. Но этого мало, чтобы принести результат. Когда специалист не задает вопросов о продукте, целевой аудитории, конкурентах, процессах, а молча уходит «работать», становится очевидно, что либо перед нами новичок, либо у спеца все поставлено на поток, и он штампует проекты под копирку.
Опытный клиент сразу увидит проблему и уйдет. Неопытный дождется, пока деньги будут потрачены безрезультатно, и тоже уйдет. Результат один.
Погружаться в бизнес нужно не только, чтобы показать клиенту свою вовлеченность, но и чтобы сделать продвижение более эффективным – найти решения для задач этого конкретного клиента. С его продуктом, аудиторией, уровнем конкуренции и нюансами процессов.
Чтобы лучше разобраться в проекте, задавайте больше вопросов. Помимо стандартных про целевую аудиторию и конкурентные преимущества, спросите:
- Как принимаются, оформляются и обрабатываются заказы?
- Покупают единоразово или регулярно?
- О чем спрашивают менеджеров?
- Какие сложности возникают с обработкой и доставкой, обслуживанием?
- Как долго люди принимают решение о покупке?
Также полезно регулярно обсуждать с клиентом планы и результаты. Показывайте результаты анализа аудитории и конкурентов, чтобы сверить свое видение и дать информацию, которая пригодится не только в соцсетях. Так вы будете точно знать, что двигаетесь в правильном направлении, и вовремя заметите, что что-то идет не так. Ведь приоритеты бизнеса могут меняться. В начале сотрудничества владелец бухгалтерского сервиса говорил, что делает упор на привлечение юридических лиц. А потом они разработали новый продукт для ИП, который по прогнозам должен принести больше прибыли за счет массового спроса.
Показывайте результат
В SMM не всегда удается сходу достичь поставленных целей. Нужны исследования и тесты, чтобы методом проб и ошибок выявить подходы, которые работают. Однако не все клиенты это понимают, они могут уйти, если не видят результата.
Чтобы клиент не переживал за успех продвижения и свой бюджет, показывайте, что происходит с проектом и чего вам удалось добиться. Даже если кажется, что вы не сильно приблизились к достижению целей и пока показывать нечего. Не отмалчивайтесь. Расскажите, что как раз сейчас подбираете стратегии и инструменты, которые принесут результат.
Вот несколько сценариев для примера:
- Вы запускали кампании на подписку, но подписчики идут медленно. Расскажите клиенту, что вы протестировали и отбросили 5 сегментов, которые вообще не реагируют на рекламу. На остальных планируете протестировать лид-магнит. А еще предлагает поэкспериментировать с оформлением и контентом, чтобы сделать страницу более привлекательной.
- Подписчики хорошо реагируют на контент, но лидов нет или совсем мало. Подготовьте отчет и покажите, как растут охваты, активность и вовлеченность. Предложите гипотезы, что можно внедрить или изменить, чтобы получить лиды.
- Подписчики прибавляются медленно, активность вялая, на сайт идут редкие единичные посетители. Покажите клиенту эту статистику и подберите примеры аккаунтов из той же или похожих ниш, чтобы убедить протестировать другую стратегию – разбавить однообразные и безликие полезные посты развлекательным и интерактивным контентом.
Конечно, клиент не будет рассыпаться в благодарностях – цели то не достигнуты. Но честность, искреннее желание разобраться и то, что вы знаете, что с этим делать, он точно оценит.
Позаботьтесь о понятных и информативных отчетах
Даже когда есть крутой результат, без качественных отчетов клиент может не оценить его. У владельца бизнеса часто нет времени ходить по статистике рекламных кабинетов и анализировать показатели, а в Яндекс.Метрике и Google Analytics вообще еще разобраться надо. Показать результат, а заодно – и заботу о клиенте, сэкономив его время, помогут удобные, понятные и наглядные отчеты.
Чтобы подготовить такой:
- Проработайте структуру – определитесь, какие показатели и насколько детализировано нужно представить в отчете, а также в каком порядке их расположить. Наметьте разделы и блоки. Здесь стоит отталкиваться от KPI и потребностей клиента. Одним нужна детальная статистика по постам, другим достаточно количества и стоимости лидов.
- Подумайте, какие нужны данные исходя из структуры и особенностей клиента. Помимо метрик из статистики соцсетей и рекламных кабинетов, могут понадобиться данные веб-аналитики и CRM – в зависимости от того, насколько глубокая и детальная аналитика нужна бизнесу.
- Подберите таблицы, графики и срезы, чтобы представить статистику максимально понятно и наглядно.
Выберите подходящий инструмент. Excel, Google Таблицы и тем более Google Доки со скринами из статистики соцсетей – далеко не единственные варианты. Например, красивый, информативный и грамотной структурированный документ можно минут за 10 собрать в DataFan. Подключаем аккаунт или рекламный кабинет, выбираем подходящий шаблон, ждем загрузки данных – и отчет готов.
Это если кратко. А вот моя подробная статья про отчеты по таргетированной рекламе и не только – «Как сформировать отчет по рекламе: гайд для маркетолога».
Разберитесь в маркетинге
Даже если вы отлично знаете все нюансы продвижения в разных соцсетях, без понимания, как работает маркетинг в целом, будет сложно.
Маркетинг – это та база, на которой строится выбор подходов, инструментов и вообще все продвижение в соцсетях:
- аудитории для рекламы;
- темы и рубрики контента;
- офферы и посылы креативов;
- конкурсы и другие активности;
- рассылки и чат-боты.
Чтобы применять все это с умом, при планировании нужно ориентироваться на особенности ниши, продукта и целевой аудитории, изучать конкурентов и смотреть, что и зачем они делают в соцсетях. А еще понимать, какое место занимает SMM в общей маркетинговой стратегии компании и на пути пользователя к покупке.
Продукт, целевая аудитория, воронка продаж, конкурентная среда, customer journey map – все это маркетинговые понятия и инструменты, в которых нужно разобраться, чтобы работать на результат хоть в SMM, хоть в SEO, хоть в контекстной-рекламе.
Если вы учились SMM на практике или курсах, в программе которых этого всего не было, чтобы закрыть пробелы можно:
- изучить базовый курс по маркетингу;
- попытаться разобраться с помощью книг;
- пройти расширенный курс по SMM, который охватывает и маркетинг и аналитику;
- собрать темы и вопросы, в которых плаваете, и найти информацию в статьях и видео на YouTube.
Собирайте обратную связь
Клиентов у SMM-щика, конечно, на порядок меньше, чем у интернет-магазина, даже если мы говорим об агентстве. Запускать чат-бота в духе «оцените качество нашей поддержки» ни к чему. Большинство заказчиков сами скажут, что их не устраивает, некоторые даже найдут время написать в личку благодарственный отзыв.
Однако целенаправленно и систематически собирать обратную связь все же стоит, потому что:
- отвечая на конкретные вопросы, клиент даст больше информации, которая поможет повысить качество услуг;
- выявив недовольных заказчиков, можно заранее предвидеть и даже предотвратить их уход;
- ответы наиболее лояльных клиентов станут источником отзывов и кейсов, которые можно использовать для привлечения новых заказчиков.
Чтобы получить информативную и полезную обратную связь, составьте список вопросов для клиента. Например:
- Для решения каких задач вы обратились?
- Что вам больше всего нравится в сотрудничестве?
- Какую пользу мы принесли вашему бизнесу?
- Что хотелось бы улучшить?
- Какие возникают проблемы?
- Какова вероятность, что вы порекомендуете нас своим партнерам и знакомым?
Далее можно попросить клиента письменно ответить на них, оформив все в Google Forms, например. Другой вариант – созвониться с заказчиком и проговорить все голосом. Последний формат предпочтительнее, потому что так вы сможете задать дополнительные и наводящие вопросы, чтобы получить больше информации. К тому же это быстрее и экономит время клиента. Не забудьте сделать запись разговора, чтобы переслушать, транскрибировать и использовать в дальнейшей работе.
Не пропадайте
Оставаться на связи, вовремя отвечать на сообщения и предупреждать о форс-мажорах – норма деловой этики, а не премиальный сервис. Однако установку «не пропадать» воспринимают как должное далеко не все, поэтому я решила вспомнить и о ней напоследок.
Иногда, чтобы удержать клиента, достаточно «делать нормально» и быть на связи ;-)