Как SMM-щику удержать клиентов: правильные ожидания, понятные отчеты и еще 6 советов

Иногда клиенты уходят даже от тех, кто все делает правильно. Но чаще причиной отвала становятся ошибки в коммуникации, разные взгляды на качество услуг и взаимовыгодное сотрудничество.

Конечно, удержание на уровне 100 % – это фантастика. Но минимизировать потери все-таки можно. В статье собрала направления, которые можно проработать, чтобы снизить отток клиентов в SMM.

Обманутые ожидания вызывают трудности не только в личных отношениях, но и в работе с клиентами.

Владелец барбершопа думал, что вы возьмете на себя контент, таргетированную рекламу, комьюнити-менеджмент. А еще будете отвечать на вопросы в личке, принимать заявки – и все это за 10 000 рублей в месяц. Вы же предлагали исключительно контент, для всего остального нужны другие подрядчики за отдельные деньги.

Хорошо, если это выяснилось в первую неделю сотрудничества, а не спустя месяц ;-) Вы сможете все разъяснить и, вероятно, продолжите сотрудничество. В противном случае клиент почувствует себя обманутым и уйдет.

С таким немного утрированным сценарием, полагаю, сталкивались многие SMM-щики в начале пути.

Чтобы избежать непонимания, важно обсуждать все нюансы и сверять курс во время переговоров, планирования работ и на всех промежуточных этапах. Для этого:

Вы можете отлично сделать свою работу – привести в аккаунт тысячи новых подписчиков, да и цена подписки будет приемлемой. Однако клиент будет не очень этому рад, если его целью было привлечь трафик на сайт, а переходов нет – вся активность новых подписчиков ограничивается соцсетями.

Чтобы этого не произошло:

Каждое действие и каждый рубль бюджета должны в конечном итоге приближать вас к достижению целей.

С целями разобрались – хорошо. Но этого мало, чтобы принести результат. Когда специалист не задает вопросов о продукте, целевой аудитории, конкурентах, процессах, а молча уходит «работать», становится очевидно, что либо перед нами новичок, либо у спеца все поставлено на поток, и он штампует проекты под копирку.

Опытный клиент сразу увидит проблему и уйдет. Неопытный дождется, пока деньги будут потрачены безрезультатно, и тоже уйдет. Результат один.

Погружаться в бизнес нужно не только, чтобы показать клиенту свою вовлеченность, но и чтобы сделать продвижение более эффективным – найти решения для задач этого конкретного клиента. С его продуктом, аудиторией, уровнем конкуренции и нюансами процессов.

Чтобы лучше разобраться в проекте, задавайте больше вопросов. Помимо стандартных про целевую аудиторию и конкурентные преимущества, спросите:

Также полезно регулярно обсуждать с клиентом планы и результаты. Показывайте результаты анализа аудитории и конкурентов, чтобы сверить свое видение и дать информацию, которая пригодится не только в соцсетях. Так вы будете точно знать, что двигаетесь в правильном направлении, и вовремя заметите, что что-то идет не так. Ведь приоритеты бизнеса могут меняться. В начале сотрудничества владелец бухгалтерского сервиса говорил, что делает упор на привлечение юридических лиц. А потом они разработали новый продукт для ИП, который по прогнозам должен принести больше прибыли за счет массового спроса.

В SMM не всегда удается сходу достичь поставленных целей. Нужны исследования и тесты, чтобы методом проб и ошибок выявить подходы, которые работают. Однако не все клиенты это понимают, они могут уйти, если не видят результата.

Чтобы клиент не переживал за успех продвижения и свой бюджет, показывайте, что происходит с проектом и чего вам удалось добиться. Даже если кажется, что вы не сильно приблизились к достижению целей и пока показывать нечего. Не отмалчивайтесь. Расскажите, что как раз сейчас подбираете стратегии и инструменты, которые принесут результат.

Вот несколько сценариев для примера:

Конечно, клиент не будет рассыпаться в благодарностях – цели то не достигнуты. Но честность, искреннее желание разобраться и то, что вы знаете, что с этим делать, он точно оценит.

Даже когда есть крутой результат, без качественных отчетов клиент может не оценить его. У владельца бизнеса часто нет времени ходить по статистике рекламных кабинетов и анализировать показатели, а в Яндекс.Метрике и Google Analytics вообще еще разобраться надо. Показать результат, а заодно – и заботу о клиенте, сэкономив его время, помогут удобные, понятные и наглядные отчеты.

Чтобы подготовить такой:

Выберите подходящий инструмент. Excel, Google Таблицы и тем более Google Доки со скринами из статистики соцсетей – далеко не единственные варианты. Например, красивый, информативный и грамотной структурированный документ можно минут за 10 собрать в DataFan. Подключаем аккаунт или рекламный кабинет, выбираем подходящий шаблон, ждем загрузки данных – и отчет готов.

Это если кратко. А вот моя подробная статья про отчеты по таргетированной рекламе и не только – «Как сформировать отчет по рекламе: гайд для маркетолога».

Даже если вы отлично знаете все нюансы продвижения в разных соцсетях, без понимания, как работает маркетинг в целом, будет сложно.

Маркетинг – это та база, на которой строится выбор подходов, инструментов и вообще все продвижение в соцсетях:

Чтобы применять все это с умом, при планировании нужно ориентироваться на особенности ниши, продукта и целевой аудитории, изучать конкурентов и смотреть, что и зачем они делают в соцсетях. А еще понимать, какое место занимает SMM в общей маркетинговой стратегии компании и на пути пользователя к покупке.

Продукт, целевая аудитория, воронка продаж, конкурентная среда, customer journey map – все это маркетинговые понятия и инструменты, в которых нужно разобраться, чтобы работать на результат хоть в SMM, хоть в SEO, хоть в контекстной-рекламе.

Если вы учились SMM на практике или курсах, в программе которых этого всего не было, чтобы закрыть пробелы можно:

Клиентов у SMM-щика, конечно, на порядок меньше, чем у интернет-магазина, даже если мы говорим об агентстве. Запускать чат-бота в духе «оцените качество нашей поддержки» ни к чему. Большинство заказчиков сами скажут, что их не устраивает, некоторые даже найдут время написать в личку благодарственный отзыв.

Однако целенаправленно и систематически собирать обратную связь все же стоит, потому что:

Чтобы получить информативную и полезную обратную связь, составьте список вопросов для клиента. Например:

Далее можно попросить клиента письменно ответить на них, оформив все в Google Forms, например. Другой вариант – созвониться с заказчиком и проговорить все голосом. Последний формат предпочтительнее, потому что так вы сможете задать дополнительные и наводящие вопросы, чтобы получить больше информации. К тому же это быстрее и экономит время клиента. Не забудьте сделать запись разговора, чтобы переслушать, транскрибировать и использовать в дальнейшей работе.

Оставаться на связи, вовремя отвечать на сообщения и предупреждать о форс-мажорах – норма деловой этики, а не премиальный сервис. Однако установку «не пропадать» воспринимают как должное далеко не все, поэтому я решила вспомнить и о ней напоследок.

Иногда, чтобы удержать клиента, достаточно «делать нормально» и быть на связи ;-)