Тенденции в отзывах клиентов

Как изменилось отношение к отзывам и рейтингам | BrightLocal 2022

Отзывы могут быть невероятно полезным инструментом для привлечения новых клиентов. Они не только психологически воздействуют на читателей, но и повышают рейтинг компании, поднимая ее в поисковой выдаче. Но для грамотного использования этого инструмента необходимы актуальные знания.

Чтобы узнать, как изменилось отношение потребителей к рейтингам и отзывам к 2022-му году и какими должны быть актуальные отзывы, чтобы они могли повлиять на решение пользователей, давайте обратимся к результатам исследования Local Consumer Review Survey, опубликованным на сервисе BrightLocal.

Из главных ключевых советов для владельцев компаний и брендов мы выделили следующие:

1. Отвечайте на отзывы и комментарии в сети. Это важно для потребителей
2. Не стремитесь к фальшивому идеалу, но и не запускайте свой бренд. Корректируйте моменты, которые не понравились потребителям. Это поможет подняться в глазах пользователей и потенциальных клиентов
3. Не стесняйтесь предлагать клиентам оставить отзыв в сети
   

Всего в ходе исследования было изучено 20 вопросов. Для статьи мы взяли ключевые моменты, а специалисты нашего агентства Media Research Family прокомментировали их.

Полностью текст исследования н английском языке можно прочитать по ссылке:

В ходе исследования было установлено, что 99% опрошенных в 2021 году искали информацию о компаниях и брендах с помощью поиска в Интернете. Но как часто эти люди обращались к мнению других клиентов, прежде чем принимать свои решения?

• 98% людей, по крайней мере, «иногда» читают онлайн-отзывы местных компаний
• 77% потребителей «всегда» или «регулярно» читают онлайн-отзывы при поиске (по сравнению с 60% в 2020 году)
• Процент людей, «никогда» не читающих отзывы при просмотре местных компаний, снизился с 13% в 2020 году до всего 2% в 2021 году

Для 43% потребителей чтение онлайн-отзывов в настоящее время является обычным явлением. Анализируя эти данные, можно с уверенностью сказать, что важность наличия хорошего рейтинга компании в сети растет. Все больше людей регулярно используют Интернет для поиска компаний, и все больше людей при этом регулярно читают отзывы.

Основными видами бизнеса, в которых отзывы играют «важную» или «очень важную» роль в принятии решений потребителями, являются:

• Предприятия сферы услуг и торговцы (84% сказали, что отзывы «важны» или «очень важны» для их решения)
• Услуги по уходу (83%)
• Здравоохранение (82%)
  

• всего 74% потребителей оставили любой отзывы о компании или бренде за последние 12 месяцев
• 7% потребителей всегда оставляют отзывы только о негативном опыте, в то время как 34% потребителей всегда оставляют отзывы только о положительном опыте
• 67% потребителей рассмотрят возможность оставить отзыв о положительном опыте, в то время как 40% опрошенных рассматривают возможность оставить отзыв о негативном опыте.
  

В этой статистике очень интересно отметить то, что большинство пользователей готовы оставлять отзывы о положительном опыте. Если раньше было принято считать, что люди охотнее делятся негативными комментариями, то сейчас заметно движение в сторону позитивных отзывов.

• 88% потребителей говорят, что они «скорее всего» или «с высокой вероятностью» оставили бы отзыв о необычном, особенном впечатлении о компании или бренде
• 80% потребителей говорят, что они «скорее всего» или «с высокой вероятностью» оставили бы отзыв, если бы у них изначально был негативный опыт, который со временем превратился в очень позитивный
• 74% потребителей говорят, что они «скорее всего» или «с высокой вероятностью» оставили бы отзыв, если бы знали, что компания принадлежит семье, в то время, как только 43% поступили бы также в отношении крупной сети
• 73% потребителей говорят, что они «скорее всего» или «с высокой вероятностью» оставили бы отзыв, если бы у компании был незаслуженно низкий средний рейтинг
• 77% потребителей говорят, что они «скорее всего» или «с высокой вероятностью» оставили бы отзыв новой компании или бренду
  

Сравните долю тех, кто оставил бы отзыв семейному, локальному бизнесу (74%) и крупной сетевой компании (43%). Этот результат показывает огромный потенциал для малого бизнеса и новых компаний, которые открывают не крупные бренды, а локальные предприниматели.

Еще одним интересным моментом является то, что ощущение незаслуженности низкого среднего рейтинга может подтолкнуть клиентов оставить отзыв. 73% опрошенных сказали, что они оставили бы отзыв после положительного опыта в этой ситуации. Таким образом, если вы предоставляете действительно отличные услуги, нет необходимости расстраиваться из-за низкого среднего рейтинга. Ваши будущие клиенты будут готовы помочь вам, если вы сделаете все возможное!

Несмотря на кажущуюся обманчивую простоту, в отзывах и рейтингах компаний есть множество элементов, которые могут повлиять потребителей: актуальность отзыва, ответы компании и другое. На графиках приведены ключевые моменты, на которые потребители чаще всего обращаются внимание при чтении отзывов.

Опираясь на личные предпочтения, пользователи могут испытывать сильную неприязнь к одному типу отзывов, но в то же время безоговорочно доверять другому.
Есть ли в отзыве имя автора? Когда оставлен отзыв? Ответил ли на комментарий владелец бизнеса? Много ли в отзыве заглавных букв? Прилагаются ли фотографии? Насколько такие вещи важны для потребителей, если вообще важны.

• Отзыв описывает положительный опыт (75% выбрали этот вариант)
• Отзыв имеет высокую звездную оценку (58% выбрали этот вариант)
• Владелец бизнеса ответил на отзыв (55% выбрали этот вариант)
  

Важно учесть, что пользователи больше ценят письменные отзывы с описаниями реальных впечатлений, нежели чем просто «звездный» рейтинг.
Обратите внимание на тот факт, что 55% потребителей заявили, что ответ владельца бизнеса заставляет их положительно относиться к этой компании. Если вы еще не начали взаимодействовать с покупателями через ответы в отзывах – самое время приступить к этому. Даже при сравнительно низком рейтинге ответы на комментарии от лица владельца компании могут стать выигрышной стратегией в выстраивании онлайн-репутации.

• Процент пользователей, которые будут пользоваться услугами только 5-звездочного бизнеса, снизился с 12% в 2020 году до всего лишь 4% в 2021 году
• В 2021 году только 3% опрошенных заявили, что рассмотрят возможность использования бизнеса со средним рейтингом в две или менее звезд
  

Это довольно интересная статистика. Как показывают результаты, пользователи ищут средний рейтинг не ниже 4,0. Ни один бизнес не идеален, и потребители это понимают. В 2021 году опрошенные стали меньше доверять компаниям со слишком высоким или слишком низким рейтингом. Поэтому стремитесь к идеалу через улучшение качества услуг, а не накручивайте 5-звездочный рейтинг с помощью фальшивых отзывов. Это проигрышная тактика в 2022 году.

• в 2020 году 50% потребителей считали, что на их решение повлияли отзывы, оставленные в течении последних двух недель. В 2021 году этот показатель снизился до 22%

Растет количество потребителей, готовых доверять отзывам, оставленным еще год назад. В зависимости от вашей ситуации это может быть и хорошо, и плохо. Например, если год назад у вас было множество плохих отзывов, но вы изменили ситуацию и теперь можете похвастаться 4-звездочным профилем, найдутся те, кто изучит вашу историю и сочтет эти старые отзывы с низким рейтингом актуальными и репрезентативными для вашей компании сейчас.

Данная статистика показывает, что отрабатывать необходимо и старые, и новые отзывы. Это важно для современных пользователей. Если вы улучшили ваш сервис – напишите об этом в ответе к негативному отзыву. Ваш ответ станет важным как минимум для потенциальных клиентов, изучающих профиль.

Некоторым компаниям нравится каждый раз отвечать на положительные отзывы и избегать потенциального конфликта, возникающего при ответе на отрицательные отзывы. Другие же оставляют без внимания положительные комментарии и стремятся нейтрализовать негативное влияние плохих отзывов, отвечая исключительно на них.
Но какая из этих тактик верная?
Вот что показывают результаты исследования:

• 89% потребителей говорят, что они с «достаточной» или «высокой» вероятностью воспользуются услугами той компании, которая отвечает и на положительные, и на отрицательные отзывы
• 57% потребителей говорят, что они были бы «не очень» или «совсем не» склонны обратиться в компанию, которая вообще не реагирует на отзывы
  

Оказывается, 89% потребителей «скорее всего» или «с высокой вероятностью» обратятся к компании, которая отвечает на все отзывы. Это говорит о том, что потребители больше уважают тех владельцев компаний, которые стараются исправить негативную ситуацию, а не тех, кто купается в похвалах и игнорирует скептиков.

Также важно отметить то, что 52% опрошенных заявили, что воспользовались бы услугами бизнеса, если бы продавец отвечал даже только на отрицательные отзывы. Это означает, как минимум негативные отзывы должны быть отработаны владельцем компании.

– ответы на отрицательные отзывы покажут потенциальным клиентам то, как вы справляетесь с негативным опытом
– ответы на положительные отзывы – это способ поблагодарить пользователя за оставленный отзыв

• 17% потребителей говорят, что за последние 12 месяцев компании, чьими услугами они пользовались, не предлагали им оставить отзыв
• 12% потребителей говорят, что за последние 12 месяцев они оставляли отзыв каждый раз, когда компания предлагала это сделать
• 35% потребителей говорят, что они оставляли отзыв по крайней мере в половине случаев, когда компании предлагали им это сделать
  

Что действительно должно вдохновлять любую компанию, которая вкладывает время в работу с отзывами, так это то, что немалые 12% потребителей говорят, что они всегда оставят отзыв, когда их об этом просили. Это означает, что вы потенциально можете заставить 12% всех ваших будущих клиентов оставить вам отзыв, просто спросив их.

• Больше людей стали «регулярно» читать отзывы в сети, чем когда-либо прежде
• Компания, отвечающая на отзывы в сети, имеет большое преимущество перед конкурентами
  
• Потребители стали относиться к бизнесу более снисходительно. Теперь пользователи соглашаются на более низкие рейтинги. Оценки «5», как правило, вызывают больше недоверия.
  

Главный вывод, который мы вынесли из исследования: отзывы набирают всё большую популярность и играют немаловажную роль в принятии решений при выборе товара. Опираясь на вашу работу с отзывами, потребитель делает вывод и о вашей работе с клиентами.

Предлагайте вашим клиентам оставить отзывы, отвечайте на эти отзывы в сети, исправляйте ошибки, на которые указывают потребители. Будьте настоящими и в жизни, и в сети.