Тенденции в отзывах клиентов

Как изменилось отношение к отзывам и рейтингам | BrightLocal 2022

Отзывы могут быть невероятно полезным инструментом для привлечения новых клиентов. Они не только психологически воздействуют на читателей, но и повышают рейтинг компании, поднимая ее в поисковой выдаче. Но для грамотного использования этого инструмента необходимы актуальные знания.

Чтобы узнать, как изменилось отношение потребителей к рейтингам и отзывам к 2022-му году и какими должны быть актуальные отзывы, чтобы они могли повлиять на решение пользователей, давайте обратимся к результатам исследования Local Consumer Review Survey, опубликованным на сервисе BrightLocal.

Из главных ключевых советов для владельцев компаний и брендов мы выделили следующие:

Всего в ходе исследования было изучено 20 вопросов. Для статьи мы взяли ключевые моменты, а специалисты нашего агентства Media Research Family прокомментировали их.

Полностью текст исследования н английском языке можно прочитать по ссылке:

В ходе исследования было установлено, что 99% опрошенных в 2021 году искали информацию о компаниях и брендах с помощью поиска в Интернете. Но как часто эти люди обращались к мнению других клиентов, прежде чем принимать свои решения?

Для 43% потребителей чтение онлайн-отзывов в настоящее время является обычным явлением. Анализируя эти данные, можно с уверенностью сказать, что важность наличия хорошего рейтинга компании в сети растет. Все больше людей регулярно используют Интернет для поиска компаний, и все больше людей при этом регулярно читают отзывы.

Основными видами бизнеса, в которых отзывы играют «важную» или «очень важную» роль в принятии решений потребителями, являются:

В этой статистике очень интересно отметить то, что большинство пользователей готовы оставлять отзывы о положительном опыте. Если раньше было принято считать, что люди охотнее делятся негативными комментариями, то сейчас заметно движение в сторону позитивных отзывов.

Сравните долю тех, кто оставил бы отзыв семейному, локальному бизнесу (74%) и крупной сетевой компании (43%). Этот результат показывает огромный потенциал для малого бизнеса и новых компаний, которые открывают не крупные бренды, а локальные предприниматели.

Еще одним интересным моментом является то, что ощущение незаслуженности низкого среднего рейтинга может подтолкнуть клиентов оставить отзыв. 73% опрошенных сказали, что они оставили бы отзыв после положительного опыта в этой ситуации. Таким образом, если вы предоставляете действительно отличные услуги, нет необходимости расстраиваться из-за низкого среднего рейтинга. Ваши будущие клиенты будут готовы помочь вам, если вы сделаете все возможное!

Несмотря на кажущуюся обманчивую простоту, в отзывах и рейтингах компаний есть множество элементов, которые могут повлиять потребителей: актуальность отзыва, ответы компании и другое. На графиках приведены ключевые моменты, на которые потребители чаще всего обращаются внимание при чтении отзывов.

Опираясь на личные предпочтения, пользователи могут испытывать сильную неприязнь к одному типу отзывов, но в то же время безоговорочно доверять другому.
Есть ли в отзыве имя автора? Когда оставлен отзыв? Ответил ли на комментарий владелец бизнеса? Много ли в отзыве заглавных букв? Прилагаются ли фотографии? Насколько такие вещи важны для потребителей, если вообще важны.

Важно учесть, что пользователи больше ценят письменные отзывы с описаниями реальных впечатлений, нежели чем просто «звездный» рейтинг.
Обратите внимание на тот факт, что 55% потребителей заявили, что ответ владельца бизнеса заставляет их положительно относиться к этой компании. Если вы еще не начали взаимодействовать с покупателями через ответы в отзывах – самое время приступить к этому. Даже при сравнительно низком рейтинге ответы на комментарии от лица владельца компании могут стать выигрышной стратегией в выстраивании онлайн-репутации.

Это довольно интересная статистика. Как показывают результаты, пользователи ищут средний рейтинг не ниже 4,0. Ни один бизнес не идеален, и потребители это понимают. В 2021 году опрошенные стали меньше доверять компаниям со слишком высоким или слишком низким рейтингом. Поэтому стремитесь к идеалу через улучшение качества услуг, а не накручивайте 5-звездочный рейтинг с помощью фальшивых отзывов. Это проигрышная тактика в 2022 году.

Растет количество потребителей, готовых доверять отзывам, оставленным еще год назад. В зависимости от вашей ситуации это может быть и хорошо, и плохо. Например, если год назад у вас было множество плохих отзывов, но вы изменили ситуацию и теперь можете похвастаться 4-звездочным профилем, найдутся те, кто изучит вашу историю и сочтет эти старые отзывы с низким рейтингом актуальными и репрезентативными для вашей компании сейчас.

Данная статистика показывает, что отрабатывать необходимо и старые, и новые отзывы. Это важно для современных пользователей. Если вы улучшили ваш сервис – напишите об этом в ответе к негативному отзыву. Ваш ответ станет важным как минимум для потенциальных клиентов, изучающих профиль.

Некоторым компаниям нравится каждый раз отвечать на положительные отзывы и избегать потенциального конфликта, возникающего при ответе на отрицательные отзывы. Другие же оставляют без внимания положительные комментарии и стремятся нейтрализовать негативное влияние плохих отзывов, отвечая исключительно на них.
Но какая из этих тактик верная?
Вот что показывают результаты исследования:

Оказывается, 89% потребителей «скорее всего» или «с высокой вероятностью» обратятся к компании, которая отвечает на все отзывы. Это говорит о том, что потребители больше уважают тех владельцев компаний, которые стараются исправить негативную ситуацию, а не тех, кто купается в похвалах и игнорирует скептиков.

Также важно отметить то, что 52% опрошенных заявили, что воспользовались бы услугами бизнеса, если бы продавец отвечал даже только на отрицательные отзывы. Это означает, как минимум негативные отзывы должны быть отработаны владельцем компании.

– ответы на отрицательные отзывы покажут потенциальным клиентам то, как вы справляетесь с негативным опытом
– ответы на положительные отзывы – это способ поблагодарить пользователя за оставленный отзыв

Что действительно должно вдохновлять любую компанию, которая вкладывает время в работу с отзывами, так это то, что немалые 12% потребителей говорят, что они всегда оставят отзыв, когда их об этом просили. Это означает, что вы потенциально можете заставить 12% всех ваших будущих клиентов оставить вам отзыв, просто спросив их.

Главный вывод, который мы вынесли из исследования: отзывы набирают всё большую популярность и играют немаловажную роль в принятии решений при выборе товара. Опираясь на вашу работу с отзывами, потребитель делает вывод и о вашей работе с клиентами.

Предлагайте вашим клиентам оставить отзывы, отвечайте на эти отзывы в сети, исправляйте ошибки, на которые указывают потребители. Будьте настоящими и в жизни, и в сети.