Что делать, если количество обращений клиентов резко увеличилось в разы?
Многие компании столкнулись с тем, что количество обращений резко возросло. Больше всего это коснулось онлайн-магазинов с импортными товарами и аптек.
В статье рассмотрим, каким образом чат-боты помогают справиться с ростом обращений и заказов в интернет-магазинах.
Существует целый ряд готовых решений, которые помогут быстро найти выход. Их главный плюс – простота подключения и настройки, а также стоимость. Надежность решений проверена во время пандемии, и сейчас они приобретают еще большую актуальность в условиях значительного роста обращений клиентов.
Так, например, одна из аптечных сетей столкнулась с тем, что количество обращений клиентов в марте по сравнению с предыдущим месяцем выросло сразу в 6 раз! При том, что в первую волну пандемии трафик увеличился всего на 40%.
Это огромная нагрузка, с которой текущими ресурсами компании справиться практически невозможно.
А в другой компании число обращений от клиентов увеличилось в 10 раз за один день! И это реальные кейсы существующих компаний.
Как поступить? Вывести в 4, 6, …, Х раз больше людей? Но их нужно быстро найти, оформить и обучить в самые сжатые сроки, пока клиенты продолжают обрывать телефоны и другие каналы связи с компанией. Это возможно, но очень трудозатратно и долго.
Решение гораздо проще, удобнее и на порядок дешевле – внедрить чат-бот.
Он может снять значительную часть нагрузки на операторов, при этом скорость ответов будет мгновенной. Для его подключения не нужно тратить много времени, достаточно снабдить скриптами, добавить необходимые ссылки и ответы на наиболее частые вопросы клиентов: Как купить? Где найти? Есть в наличии?
Успешно реализованных кейсов с быстрым подключением чат-ботов на рынке сейчас становится все больше.
Такие решения, например, предоставляет компания LiveTex. У нее 10 лет опыта построения эффективных онлайн коммуникаций для ведущих компаний и целая линейка удобных решений, которые позволяют выйти из подобных ситуаций, сохранив лояльность клиентов.
Что еще можно сделать в данной ситуации?
- Подготовьте быстрые ответы на частые вопросы. Не стоит присылать клиентам на вопрос только ссылку, лучше заранее подготовить емкие сообщения со сжатой информацией.
- Если заказчика интересует товар, который закончился, предложите ему альтернативу. Задавайте наводящие вопросы, чтобы лучше узнать, что нужно клиенту.
- Если коммуникация с вашей компанией чаще происходит по телефону, то в случае повышения запросов можно перенести часть взаимодействия в онлайн-формат. Подключите чаты, общение через социальные сети и другие онлайн каналы. Удобно управлять ими можно через единое приложение, например LiveTex. Можно также подключить удобный виджет на сайт — омникнопку, которая объединит все каналы онлайн коммуникаций в одном месте.
- Сейчас особенно важно сохранить лояльность клиентов и быть с ними на связи. Проявите внимательность к их запросам. Отправьте вежливое приветствие и покажите искренне желание помочь, и пользователь это оценит и запомнит.
Если у вас появились вопросы, вы всегда можете обратиться к нашим менеджерам за бесплатной консультацией.