Создание чат-бота для бизнеса: выбираем решение и показываем процесс. Самое полное руководство на 2022 год

Разработка чат-бота для бизнеса — довольно сложный процесс. Но если сразу правильно поставить задачи и описать весь бизнес-процесс, это не составит особого труда. Мы подготовили подробную инструкцию по созданию чат-бота, если ей следовать, у вас будет чёткое понимание что предстоит сделать и как разбить работу на понятные этапы.

1. Анализ компании и выявление потребности в чат-боте

2. Ставим правильные цели для разработки чат-бота

3. Какие задачи отдадим чат-боту

4. Выбор площадок, куда будет интегрирован чат-бот, и языков, на которых он будет разговаривать

5. Определение набора инструментов для чат-бота

6. Выбор разработчика или платформы для создания чат-бота

7. Составление технического задания и требований для разработчиков

8. Создание личности чат-бота, стиля общения и структуры диалога

9. Проверка концепции и тестирование

10. Анализ работоспособности

11. Дальнейшее развитие

Давайте подробно рассмотрим каждый этап.

Чтобы понять нужен ли вам чат-бот, сперва стоит ответить на вопрос — какие задачи нужно решить. Чат-бот подойдёт вашей компании, если:

• У ваших сотрудников много рутинных и повторяющихся задач.
• Клиенты задают однотипные вопросы.
• Вы ищете способы сократить расходы на обслуживание клиентов.
• У вас мультиязычная аудитория.
• Вы общаетесь с клиентами в разных каналах: от социальных сетей до мессенджеров.
• Вы хотите обеспечить круглосуточную поддержку или ваши покупатели хотят от вас решения их вопросов в любое время суток и как можно скорее.
• Вы задумались об улучшении своих маркетинговых активностей и/или сокращении расходов на рекламу.
• Вы ищете способы повысить продажи.
• Вы хотите выделяться среди конкурентов и не отставать от них.

Если вам необходимо улучшить продажи, обслуживание клиентов и маркетинговые кампании, чат-боты могут сыграть в этом ключевую роль. Например, в автоматизации маркетинга боты помогут с задачами по планированию, напоминаниям/уведомлениям, бронированию — все это можно организовать через WhatsApp Business API.

То же самое, если вы хотите повысить качество обслуживания клиентов: интегрируйте чат-бота на сайт или в тот же WhatsApp, чтобы обеспечить 24-х часовую поддержку 7 дней в неделю. Так люди с большей вероятностью совершат у вас покупку.

Другой хороший способ понять, стоит ли вообще заниматься чат-ботом — попробовать посчитать его рентабельность. Конечно, у всех разные бизнесы и процессы, но вот как это может выглядеть на примере какой-нибудь федеральной компании по ОМС-страхованию (цифры условные):

Анализируем запросы в обслуживании клиентов. Определяем базовые, повторяющиеся вопросы, с которыми справится чат-бот и на которые сейчас вынуждены отвечать специалисты колл-центра/службы поддержки в чате. Это могут вопросы типа: «Где в моем городе получить полис ОМС», «Как лечить зубы по ОМС бесплатно», «Как поменять полис в связи со сменой фамилии?» и так далее.

Рассчитываем процент этих простых вопросов. Например, наша служба поддержки получает 15 000 запросов ежемесячно, и мы определили, что 40% или 6 000 вопросов — простые и с ними справиться чат-бот.

Затем рассчитываем время сотрудника, затраченное на эти запросы. Когда мы определили, что у нас есть 6 000 рутинных запросов, мы можем рассчитать, сколько времени сотрудник на них тратит. Например, в среднем оператор отвечает на вопрос за 4 минуты. Значит, 6 000 запросов x 4 минуты = 24 000 минут или 400 часов времени вашей команды можно смело записать в FAQ.

Допустим, что бот службы поддержки клиентов отвечает на вопросы в два раза быстрее, чем сотрудники, то у вас будет: 6000 запросов x 2 минуты = 12 000 минут или 200 часов времени бота.

Оцениваем ежегодные расходы на обработку этих запросов, для этого просто умножаем почасовую заработную плату сотрудника на часы, которые тратятся каждый месяц на рутинные запросы. Потом умножаем на 12, и получаем ежегодные расходы на ответы на часто задаваемые вопросы.

Допустим, мы платим оператору 300₽ в час. Значит, 300₽ x 400 часов = 120 000₽. Столько стоит отвечать на часто задаваемые вопросы ежемесячно. А в год это получается: 120 000₽ x 12 = 1 440 000₽.

Ну а теперь осталось сравнить годовые расходы с годовой стоимостью бота. Только не забудьте посчитать также стоимость специалистов по настройке, интеграции и любые дополнительные расходы на чат-бота. Также стоимость чат-бота может укладываться в ооочень широкую вилку расходов, потому что бота можно делать: силами своих программистов с нуля, можно выбрать конструкторы ботов, можно заказать разработку с нуля в специализированных студиях и так далее.

Таким образом, оценив задачи, которые может решить чат-бот в вашем бизнесе и во сколько обойдется его разработка, вы сможете принять правильное решение: нужно ли вам вообще с этим связываться или нет🙂.

Теперь, когда выяснили, нужен ли компании чат-бот, переходим к планированию разработки.

Для внедрения чат-бота необходимо сформулировать цели и ответить на 2 вопроса:

• Какие проблемы может решить чат-бот.
• Как он будет их решать.

Простым способом определения целей чат бота может послужить известная техника SMART. К примеру, цель может быть такой: «Чат-бот должен автоматизировать 30% запросов о времени работы и условий работы в первые 3 месяца после внедрения».

Оценить эффективность и приоритет целей можно, например, так:

Важно: ставьте цели, привязанные к цифрам. Например, сравните: «Сократить время работы операторов и снизить на них нагрузку» с «Сократить время диалога с 4 минут до 1 минуты 10 секунд к маю 2022 года». Какую их этих целей достигать будет понятнее и в последующем оценивать эффективность всей работы😉?

На этом этапе нужно тщательно проанализировать самые трудоёмкие и рутинные задачи на данный момент.

Обычно чат-ботам отдают повторяющиеся задачи: однотипное обслуживание клиентов, техническую поддержку, продажи по воронке, сегментирование аудитории и всё вот это. Но ботов активно используют и для управления персоналом и отбора первичных кандидатов, всё зависит от размера компании, задач и её бизнес-процессов.

Давайте посмотрим как определять задачи по обслуживанию клиентов, так как они отлично подходит для автоматизации.

Начнём с определения основных причин, по которым покупатели обращаются в поддержку. Для этого просто нужно рассмотреть наиболее популярные вопросы в каждой категории. Допустим, вы собрали базу часто задаваемых вопросов и заметили, что большинство из них связаны со статусом доставки:

«Когда посылка будет доставлена?»

«Какая дата доставки?»

«Когда я получу заказ?» и так далее.

Сгруппируйте их в одну категорию «Статус доставки». И таким же способом распределите все остальные вопросы по разным категориям.

Затем оцените созданный список на основе 4-х параметров:

• простота — можно ли легко автоматизировать эти запросы?
• важность — насколько для вас важна их автоматизация?
• время — сколько вам понадобится времени на автоматизацию?
• эффективность — как это повлияет на вашу компанию и обслуживание клиентов?

Но это просто пример, в зависимости от вашего бизнеса, вы можете использовать другие показатели, актуальные именно для вашей компании.

А после оцените эти параметры, например, по пятибалльной шкале:

• простота — 5
• важность — 5
• время — 4
• эффективность — 4.

Так категория «Статус доставки» была оценена в 18 баллов. Сделайте тоже самое с другими категориями в вашем списке и автоматизируйте в первую очередь те, которые набрали больше баллов:

Здесь начните с вопросов:

• Какие каналы коммуникации нужно автоматизировать: сайт, WhatsApp, Вконтакте или всё сразу?
• На каких языках будет общаться чат-бот?

И, прежде чем ответить на них, нужно проанализировать еще несколько вещей:

• Целесообразно ли создавать чат-бота для такого объема аудитории, которая обращается к вам через этот канал и на этом языке?
• Количество покупателей в этом канале, и говорящих на этом языке, растёт или уменьшается?
• Планируете ли вы взаимодействовать с пользователями на этой платформе в долгосрочной перспективе?

Оцените выбранные каналы коммуникации, по той же логике из предыдущего этапа:

• Простота автоматизации.
• Стратегическая важность.
• Объем аудитории.
• Эффективность от автоматизации в этом канале/языке.

На основе этого подготовьте список языков и платформ, он пригодится на 6-м этапе.

Очень важный этап, тут нужно составить список необходимых базовых интеграций для вашего чат-бота. Например:

• CRM
• Календари
• Платежные системы
• Карты
• Облачные хранилища
• И другое ПО, которое вы используете в вашей компании.

После этого оцените каждый инструмент по уже знакомому принципу. Только параметры «Простота» и «Время» можно пока не использовать, так как это будет зависеть от оценки разработчика (если решите делать с нуля) или возможностей платформы (если решите использовать готовые решения).

От набора этих базовых интеграций и их оценки будет зависеть следующий этап — как и с кем делать вашего первого чат-бота.

Вы можете собрать чат-бота на конструкторе или нанять команду разработчиков. Оба варианта хороши, какой из них выбрать, зависит от:

• Типа чат-бота.
• Потребностей вашего бизнеса.
• Бюджета.
• И времени.

Создать чат-бота для маркетинга, продаж и лидогенерации быстрее и проще с помощью конструкторов или платформ. Просто потому, что эти системы уже имеют весь необходимый функционал и интеграции со множеством других решений. Отличный вариант когда нужно запустить проект в сжатые сроки.

А если вам нужен сложный бот с нестандартными интеграциями, рекомендуем обращаться к разработчикам. Это вариант хорош ещё тем, что вы не будете в дальнейшем зависеть от Saas-платформы. Но нужно быть готовым в серьезным первоначальным тратам.

Они очень удобны и подходят для большей части компаний, потому что для работы с ними не нужен программист или разработчик.

Все очень интуитивно, а сам конструктор по сути знакомый всем drag'n'drop интерфейс — просто перетаскиваете блоки и формируете воронку/логику бота. Таких платформ куча, вот несколько самых популярных в РФ:

• Textback
• IntellectDialog
• BotHelp
• Chat2Desk
• Salebot
• И другие

При работе с конструкторами чат-ботов вы можете столкнуться с ограничениями в возможностях этих платформ. Потому что большинство подобных сервисов сосредоточены на маркетинге или инфобизе и у каждой такой платформы свой набор интеграций, функций и возможностей.

Но, практически у всех есть тестовый период, так что вы сможете изучить каждый из этих сервисов и выбрать тот, который больше подходит под ваши задачи.

Еще у многих таких компаний нет поддержки по внедрению и сопровождению чат-бота. То есть, вам нужно будет обучаться, настраивать и улучшать бота самостоятельно. Либо обращаться к специалистам, которые занимаются внедрением чат-ботов на этих платформах.

В общем, если вам нужен многофункциональный бот для лидогенерации и маркетинга — выбор в пользу конструкторов и платформ будет оптимальным решением.

Вместо того, чтобы тратить время на изучение работы платформ, вы можете связаться обратиться к компаниям-разработчикам чат-ботов. Они помогут разработать прототип и масштабировать его до полноценного решения под ваш бизнес.

Да, это выйдет дороже, чем создание бота на конструкторе. Но это будет бот, полностью созданный под ваши задачи, без лишнего функционала, за который вам в любом случае приходится платить когда вы используете платформу.

По-нашему опыту, такие решения подходят для более-менее крупных компаний, которые не хотят зависеть от платформ и которым нужен бот с широким спектром задач. Вот несколько советов при выборе надёжной команды разработчиков:

Ознакомьтесь со списком предоставляемых услуг. Выбирайте ту компанию, которая предоставляет разработку чат-бота «под ключ»: от идеи до обучения после его запуска. Что будет, когда вы получите чат-бота? Вам понадобится учебная документация, видео-уроки и так далее? Если да, то убедитесь, что эти услуги входят в стоимость.

Посмотрите кейсы. Проверьте, что выбранная вами компания имеет опыт в разработке чат-ботов под нишу вашего бизнеса или делала что-то похожее.

Убедитесь в наличии панели администрирования для управления чат-ботом. Сразу уточните у разработчиков, будет ли предоставлен какой-либо интерфейс для управления ботом. Это сильно облегчит вам жизнь, так как в любом случае, вы или ваши сотрудники будете вносить изменения, писать тексты для бота и так далее.

Да, для масштабных изменений, таких как добавление новых языков, каналов, интеграции и так далее, вам потребуется обращение к разработчикам. Но если вам нужно просто заменить текст, убедитесь, что вы сможете сделать это самостоятельно.

Заранее обсудите необходимые интеграции. Удостоверьтесь, что компания-разработчик сможет добавить необходимый набор инструментов в чат-бота и интегрировать его с нужными вам сервисами.

Кому будут принадлежать права на код. Что будет, если компания закроется или срок договора истечёт? Уточните, останется ли у вас доступ к чат-боту, можно ли установить бота на ваши сервера, будет ли передан код в случае непредвиденных ситуаций и так далее.

Узнайте об опыте работы с вашими каналами коммуникаций и языками. Некоторые инструменты, например WhatsApp Business API, требуют наличия определенных знаний. Именно поэтому важно удостовериться, что разработчики имеют опыт работы с необходимыми каналами. Тоже самое касается и языков. Не каждый поставщик предлагает разработку многоязычных решений.

Этот этап больше относится к варианту, когда вы выбрали не конструктор чат-ботов, а писать бота с нуля. В этом случае всё начинается с создания технического задания и списка требований вместе с выбранным поставщиком.

Потому что команда разработки имеет больше опыта и точно знает, что нужно отобразить в техническом задании: этапы разработки, последовательность их реализации и сроки выполнения.

Для этого от вас требуется:

• Обсудить и выдвинуть четкие KPI.
• Обговорить ключевые этапы и результаты.
• Договориться о стоимости и времени на разработку проекта.
• Обговорить своё участие на каждом этапе работ.
• Обсудить связь с разработчиками: как часто вы будете созваниваться, как будете вести переписку, как будет отслеживаться прогресс создания чат-бота и так далее.

Варианты использования бота. Подумайте, что должен уметь ваш будущий чат-бот. Опишите весь необходимый ему функционал. Например:

«Бот должен уметь отвечать пользователям о наличии товара».

«Бот должен работать во Вконтакте, WhatsApp и Telegram».

«Бот должен быть интегрирован с нашей AMO CRM и автоматически создавать карточку нового пользователя при первом обращении к боту».

Пользовательский опыт. Затем подумайте о том, что ожидают ваши клиенты от взаимодействия с чат-ботом. Опишите, как вы видите бота со стороны пользователей, начав фразу с: «Как пользователь, я могу…». Например:

«Как пользователь, я могу задать боту вопрос о часах работы магазина».

Совет: выявите главные потребности и ожидания клиента (что он получит после общения с ботом).

Чтобы создать личность чат бота, определить его стиль общения и структуру диалога, необходимо хорошо знать свою аудиторию. Всегда задавайтесь вопросом о своих пользователях. Как чат-бот сможет им помочь? Выберите одну главную цель для взаимодействия с ботом и наметьте план диалога, прежде чем приступить к его разработке.

Чтобы продумать структуру диалогов, мы рекомендуем начать со списка часто задаваемых вопросов, на которые будет отвечать бот. Для этого:

• Опросите своих сотрудников по работе с клиентами и отдел продаж, какие вопросы им задают чаще всего.
• Изучите звонки и письма от ваших клиентов, поищите однотипные запросы в почте/мессенджерах, а еще проверьте скрипты общения вашей компании.
• Проанализируйте свой раздел FAQ, базу знаний, документацию и так далее.
• Проанализируйте вопросы клиентов в своих социальных сетях.
• Подумайте, какие проблемы чаще всего возникают у ваших покупателей.
  

Если планируете обратиться к команде разработчиков, составьте список часто задаваемых вопросов и передайте их поставщику решений. Они станут базой при создании структуры диалога.

А если же вы решите разрабатывать чат-бота самостоятельно на конструкторе, то вам нужно учесть, какие вопросы, слова и фразы должен распознавать бот. Соберите как можно больше вариантов пользовательских запросов, чтобы обучить этому чат-бота, так как существует множество способов задать один и тот же вопрос.

К примеру, клиент может спросить по-разному о часах работы вашей компании:

«Какой у вас график работы?»

«Когда закрывается ваш магазин?»

«Когда открывается ваш магазин на улице Ленина?» и так далее.

Составьте список вариантов слов и фраз на каждую категорию запросов, чтобы ваш будущий бот смог их распознавать и давать правильные ответы.

Вот несколько советов по составлению диалогов от команды IntellectDialog:

1) Сообщения должны быть простыми и короткими.

2) Если необходимо отправить большой фрагмент текста — лучше разбивайте его на несколько сообщений.

3) Каждый ответ отправляйте с задержкой в 2-3 секунды, чтобы имитировать общение с реальным человеком и дать вашему собеседнику время на прочтение и понимание полученной информации.

4) Используйте смайлики, изображения и другие мультимедийные файлы. Но, конечно, если это уместно.

5) Чат-бот для бизнеса должен давать качественные и точные ответы на вопросы посетителей. Например, не надо присылать ответы в виде простыни-выдержки из нормативного акта/закона. Вместо этого ответьте пользователю простыми словами, донеся всю суть.

6) Заранее подготовьте дополнительные ответы, если чат-бот не сможет распознать речь собеседника и обязательно добавьте возможность связи с живым оператором-консультантом.

Когда подготовите список вопросов и ответов, вам потребуется поработать над другими частями диалога:

• Приветствие — чтобы поздороваться и начать разговор.
• Вступление — кратко объясните пользователю, что с ним будет общаться чат-бот, что он умеет делать и как с ним взаимодействовать.
• Ошибка — как ответит бот, если не поймет запрос собеседника.
• Дополнительные источники — иногда уместно предоставить сопутствующие материалы в виде ссылок на полезные статьи и руководства.
• Обратная связь — спросите, было ли полезно общение с чат-ботом, и что можно было бы улучшить.
• Заключение — как бот будет завершать диалог с пользователем.
  

Прежде чем масштабировать и выкатывать чат-бота для всех клиентов, полностью протестируйте первый прототип.

Причем для проверки лучше всего не привлекать ваших сотрудников — они уже знают логику работы бота, знают вашу аудиторию и ваши продукты и поэтому будут необъективными. Привлеките для теста постоянных лояльных покупателей (за вознаграждение или промокод, например), друзей или людей, вообще не имеющих отношения к вашей компании.

Например, как ещё один из вариантов — это краудтестинг. Есть специальные сервисы, которые помогают найти тестировщиков. Только будьте аккуратны, в таких сервисах часто попадается много халявщиков, реально заинтересованных порой бывает сложно найти🙂.

Чем больше людей вы сможете привлечь к тестированию, тем больше данных для улучшения и обучения вашего чат-бота вы получите.

Если в ходе тестов вы достигнете поставленных целей и ожиданий, то начинайте разработку более масштабного проекта. Если концепт не прошёл проверку, проанализируйте, что пошло не так, где и почему. На этом этапе важно сразу понять как улучшить и оптимизировать ваш прототип, потом будет поздно — можно потерять кучу денег и времени.

Как и что тестировать? Лучший способ для тестирования чат-бота — начать с ним диалог и обратить внимание на:

• Направление разговора — его сообщения полезны, логичны? Правильно ли понимает его слова пользователь?
• Разговорный пользовательский опыт (CUX) — насколько хорошо построена структура разговора? Интересно ли с ним общаться? Использует ли он эмодзи, кнопки, GIF-файлы, изображения и понятные формулировки?
• Скорость — как быстро отвечает чат-бот?
• Точность — верно ли бот распознает ваши запросы и дает четкие и полезные ответы?
• Дополнительные варианты — что делает бот, когда не понимает запрос? Что он отвечает? Что предлагает сделать?
• Структура — нет ли тупиковых диалогов? То есть тех, после которых нет возможности вернуться в начало меню или диалог обрывается на незаконченном этапе.
  

Учиться на своих ошибках полезно. После того, как вы протестировали бота, проанализируйте данные и используйте их для дальнейших улучшений.

В первую очередь обратите внимание на:

• Процент отказов — как часто и в каких вопросах чат-бот не понимал пользователя и давал ответы вроде: «Попробуйте перефразировать ваш запрос».
• Продолжительность сеанса — рассчитайте среднее время, проведенное в диалоге с клиентами. Если оно окажется слишком коротким, скорее всего это будет значить, что чат-бот пока бесполезен. Естественно, это не касается случаев, когда так и было задумано, то есть у бота минимальный набор функций и заготовленных ответов.
• Преждевременное завершение диалога — сколько пользователей прекратили взаимодействие с ботом? На каком моменте они вышли из диалога и почему?
• Коэффициент достижения цели — сколько клиентов получили ответы на свои вопросы? Если ваш бот ориентирован на планирование встреч или продаж товаров, сколько потребителей смогли оформить запись/купить необходимый им товар?
• Удовлетворенность клиентов — если у вас реализована функция обратной связи, проверьте, сколько человек оценили качество вашего бота.

Составьте список улучшений и внесите изменения самостоятельно или попросите сделать это вашего разработчика.

Технологии, как и чат-боты, не стоят на месте. Вы должны постоянно анализировать и улучшать своего чат-бота.

На начальном этапе лучше создать простого бота, а затем добавлять в него новые функции в соответствии с запросами и потребностями ваших клиентов.

Расширяйте возможности чат-бота, внедряйте его на новые платформы, добавляйте новые языки и интеграции. По нашему опыту обычно крупное обновление/масштабирование чат-бота происходит через 12-24 месяца после первого запуска. Конечно, это касается тех компаний, у которых бот доказал свою эффективность😉.

Теперь вы знаете, из каких этапов складывается разработка чат-бота. И, как вы заметили, самые важные шаги — разработка хорошего плана и поиск надежных поставщиков решений, готовых платформ или разработчиков.

Следуйте нашему руководству поэтапно, шаг за шагом, не пытайтесь делать все этапы одновременно — так вы сможете запустить по-настоящему продуманного и эффективного чат-бота.

Желаем удачи в разработке!

Команда IntellectDialog