Как обслуживание клиентов влияет на ваш бизнес?

Обслуживание клиентов — одна из важнейших составляющих успешной компании. Это то, что помогает вашим клиентам оставаться довольными и возвращаться снова и снова, что в конечном итоге приводит к увеличению доходов от продаж как на старых, так и на новых рынках!

Итак, если хорошая удовлетворенность клиентов что-то значит, убедитесь, что их потребности быстро удовлетворяются людьми или технологиями, которые заставляют их чувствовать себя желанными от начала до конца.

Обслуживание клиентов заключается не только в предоставлении качественных продуктов и услуг, но и в организации того, чтобы у ваших клиентов был отличный опыт работы с вами. Хорошее обслуживание клиентов обычно означает своевременное и внимательное отношение к их потребностям.

Опыт работы с клиентами набирает популярность среди компаний, и они конкурируют друг с другом, чтобы предоставить своим клиентам лучший сервис. Вы либо ставите своих клиентов на первое место, действуя проактивно, либо реактивно.

Покупатель находит на веб-сайте то, что ему нужно, поэтому вместо того, чтобы звонить по своему контактному номеру, указанному в результатах поиска (что потенциально может заставить их ждать несколько дней), они отправляют вам электронное письмо об этом, ожидая быстрого решения, поскольку большинство людей срочно ищут помощи именно сейчас! Заблаговременное предоставление решений, таких как часто задаваемые вопросы/форумы/каналы, позволит покупателям сразу же находить необходимую информацию, не оказывая неблагоприятного воздействия.

Проактивная поддержка клиентов может оказаться полезной для бизнеса, повышая лояльность клиентов, уменьшая количество обращений в службу поддержки и контролируя общение. Выявляя проблемы и решая их до того, как они станут проблемой для клиентов, можно сократить количество входящих звонков в службу поддержки клиентов.

Более того, активная работа с клиентами может помочь компаниям общаться с клиентами в социальных сетях и на других платформах и наиболее выгодно предлагать свои услуги.

Активность в их подходе позволит предприятиям приобретать новых клиентов. Они смогут найти возможности связаться с потенциальными клиентами и побудить их переключиться на ваш бренд.

Проактивное обращение к своим клиентам может укрепить отношения между покупателями и продавцами, способствуя тем самым их удержанию. Упреждающее обслуживание клиентов позволяет предприятиям не только удовлетворять потребности клиентов, но и превращать их в защитников бренда. Активно участвуя в решении потенциальных проблем, компании могут повысить качество обслуживания клиентов и защитить себя от эскалации.

Исследование Gartner показало, что две трети клиентов обращаются в службу поддержки клиентов после активной работы с брендом, часто используя дорогостоящие вспомогательные каналы, поскольку им требуется дополнительная информация или подтверждение.

Неправильный подход к проактивному обслуживанию клиентов может привести к путанице и вызвать вопросы без ответов, которые могут свести на нет преимущества этого типа работы с клиентами.

Выводы Gartner показали, что упреждающее обслуживание действительно улучшило качество обслуживания клиентов B2C и B2B. Тем не менее, опрос также показал, что после проактивного информирования вместо того, чтобы решить проблему самостоятельно или не предпринимать никаких действий, 66% клиентов B2C и 82% клиентов B2B связались с компанией.

«Получение упреждающего обслуживания приводит к увеличению оценки повышения ценности клиента на 9%, — сказал Эрик Келлер, старший директор по исследованиям практики обслуживания и поддержки клиентов Gartner . «Однако активный охват, который поднимает вопросы без ответов, сводит на нет преимущества для клиентов и приводит к дополнительным расходам для компании. Чтобы избежать этого, руководители службы поддержки клиентов должны сосредоточить свой активный подход на укреплении уверенности клиентов в способности компании эффективно их обслуживать».

Направьте проактивную информационную работу на укрепление доверия к способности компании решать вопросы обслуживания. Всегда уделяйте приоритетное внимание своевременному информированию о проблемах, чтобы они могли быть решены как можно скорее.

Учитывайте время и динамическую настройку системы интерактивного голосового ответа (IVR) при подготовке к дополнительному контакту с потенциальными клиентами. Если вы уверены, что в определенное время произойдет всплеск звонков, настройте сообщения, которые будут отвечать в эти периоды с низким объемом звонков. Вы также можете рассмотреть возможность динамической настройки IVR, чтобы уже связавшимся клиентам предлагалось несколько вариантов, если их проблема прямо или косвенно связана с усилиями по информированию, предпринятыми заранее.

Узнавайте больше об IVR технологиях, о продажах, о голосовых роботах из нашего Телеграм канала.