Как банк ТКБ актуализировал данные на картах, увеличил активность пользователей на 20% и повысил рейтинг компании
Банк ТКБ обратился в Поинтер в сентябре 2021 года с запросом наладить работу с данными и отзывами на геосервисах и сайтах-отзовиках. При этом у компании уже был опыт работы с другим сервисом, который не дал ожидаемых результатов, и компания была вынуждена сменить подрядчика.
Банковская группа ТКБ входит в топ-30 банков России и включает в себя ТКБ БАНК ПАО и ИНВЕСТТОРГБАНК АО. Данный кейс касается компании ТКБ БАНК ПАО, которая имеет более 40 филиалов.
Договор с подрядчиком
Успех сотрудничества начинается с договора
В современном мире сервисы локального маркетинга делятся на две группы: одни работают по лицензионному соглашению, вторые заключают договор на оказание услуг.
Лицензионное соглашение – это договор на получение доступа к программному обеспечению. По нему вы получаете интерфейс, с помощью которого сами решаете свои задачи, а результат зависит от того, насколько эффективно вы использовали ПО.
Договор на оказание услуг подразумевает, что вы платите другой компании за оговоренный объем услуг. В этом случае часть работы выполняется подрядчиком, а вы производите расчет за результат.
В зависимости от своих задач вы выбираете подходящий вам сервис. Стандартный договор Поинтера на оказание услуг как раз отвечал запросу Транскапиталбанка наладить работу таким образом, чтобы сотрудники не были вовлечены в рутинные процессы обновления данных.
Данные: автоматизация и контроль
Данные на картах в полном порядке без вовлечения сотрудников компании
Когда ТКБ БАНК обратился в Поинтер, данные требовали проверки и актуализации: в них встречались ошибки, и профили карточек не были полностью заполнены. Несмотря на подключение к специализированному сервису, сотрудникам приходилось самим следить за данными и вносить обновления через предоставленный интерфейс, и, как показал результат, это было не очень эффективно. Банк хотел, чтобы актуализацией данных полностью занимался подрядчик.
Эти функции взял на себя Поинтер: наши сотрудники контролируют актуальность данных, следят за своевременным обновлением информации в карточках, а также делают все, чтобы профили были полностью заполнены, а все бесплатные возможности геосервисов были использованы клиентом для улучшения позиций в поисковой выдаче.
Сегодня информация о ТКБ автоматически обновляется через личный кабинет Поинтера на Яндекс.Картах, Google Картах, 2ГИС и еще более 15 площадках. Каждый день Поинтер сравнивает данные на геосервисах с эталонными и в случае появления расхождений исправляет их. Мы также подключили сервис мониторинга фотографий, опубликованных пользователями в карточках банка. Сервис позволяет мгновенно «проверить» и «принять» хорошие кадры или «обжаловать» и «удалить» нерелевантные. Не участвуя в рутинных процессах, мы всегда знаем, что происходит на картах: все данные о посещаемости, действиях пользователей в карточках (сколько раз построили маршрут, нажали на номер телефона, перешли на сайт и т. д.), содержании отзывов и рейтинге банка агрегируются в личном кабинете.
За 6 месяцев работы с Поинтером удалось достичь следующих результатов:
● 97% филиалов имеют на Яндекс.Картах метку «Информация подтверждена владельцем». Это означает, что профиль карточек компании полностью заполнен и информация в них верна. Такие карточки имеют преимущество в поисковой выдаче и повышают общий рейтинг компании. Они отмечаются на картах синей галочкой.
● В 1,2 раза увеличились просмотры карточек Транскапиталбанка на Яндекс.Картах, а рост категорийных запросов (например, «денежные переводы») составил 26%.
● На 20% больше действий в карточках стали совершать пользователи всех трех основных геосервисов.
● На 15% чаще стали строить маршруты до отделений банка пользователи Яндекс.Карт, и на 23% выросло количество построений маршрутов на Google Картах.
● На 30% выросли клики на телефоне на Google Картах и Яндекс.Картах.
● На 7% выросли переходы на сайт и на 138% – просмотры фотографий на 2ГИС.
Сбор отзывов: всё в единой ленте
Обработка отзывов из одного окна и повышение уровня клиентского сервиса
Главной задачей в работе с отзывами для ТКБ является выстраивание процессов таким образом, чтобы ни одно сообщение клиента не потерялось. При этом важно, чтобы пользователи могли оставлять обратную связь на любом доступном им ресурсе.
Сегодня Поинтер собирает в единую ленту в личном кабинете клиента около 150 отзывов в месяц с 8 различных площадок (геосервисов, сайтов-отзовиков, сайта Банки.ру). Клиентской службе банка больше не надо искать отзывы вручную, авторизовываясь на нескольких сайтах.
Сервис сбора отзывов от Поинтера позволяет операторам отвечать на отзывы из одного окна, что упрощает работу и повышает ее эффективность. Так, благодаря удобному интерфейсу Поинтера 65% отзывов оперативно получают ответ от банка, и данный показатель постепенно растет.
Для аналитики обратной связи в кабинете Поинтера доступны специальные инструменты: теги, с помощью которых можно классифицировать отзывы и отслеживать пожелания посетителей банка, а также графики по тональности, количеству и скорости ответа в удобном формате. Анализ отзывов помогает компании работать с образом бренда и выстраивать дальнейшую стратегию коммуникации с клиентами.
ТКБ уделяет повышенное внимание своей репутации в интернете. Помимо привлечения специализированного агентства, обработки обратной связи, банк также попробовал наш новый инструмент для увеличения количества отзывов – Активатор отзывов. С его помощью банк может стимулировать посетителей делиться своими впечатлениями на удобной для них платформе. При этом при желании пользователь может отправить негативные отзывы по прямому каналу связи с компанией и быстро получить помощь.
Все усилия компании по увеличению количества отзывов привели к тому, что за 6 месяцев работы их стало больше на 90%.
Рейтинг: планомерный рост
Работа с данными на геосервисах и отзывами укрепляет доверие клиентов
Эффективная работа с информацией о компании в карточках на геосервисах, регулярное их обновление и оперативные ответы на отзывы клиентов оказывают влияние не только на повышение позиций в поисковой выдаче, но и на рост рейтинга компании.
Банк включил работу над рейтингом на геосервисах в общую стратегию построения репутации компании.
Результаты этой работы видны в личном кабинете Поинтера, где выводится динамика изменения рейтинга по всей сети и по отдельным филиалам.
За полгода сотрудничества с Поинтером рост рейтинга банка ТКБ по всей сети составил от 0,7 до 1,36 пункта.
Компания Поинтер предоставляет удобный современный сервис для управления информацией о компании, а также сбора и обработки отзывов на онлайн-картах, в навигаторах, справочниках и сайтах-отзовиках. Поэтому, помимо удобного интерфейса, мы предоставляем вам услуги по ведению ваших компаний в интернете и забираем часть рутинной работы на себя, тем самым освобождая время и ресурсы ваших маркетологов, сотрудников клиентской поддержки и айтишников.
Нужна помощь, чтобы актуализировать данные о вашей компании в Яндексе, Google, 2ГИС и других площадках? Пишите нам, мы поможем!
Справка о банковской группе ТКБ:
В банковскую группу ТКБ входит ТКБ БАНК ПАО и ИНВЕСТТОРГБАНК АО. Банковская группа ТКБ входит в топ-30 банков России, представлена в ключевых регионах Российской Федерации. Стратегические бизнес-линии деятельности группы ТКБ: кредитование малого и среднего бизнеса (TOP-15 банков РФ), ипотечное кредитование (TOP-15 банков РФ), факторинг. Являясь ключевым партнером интеграционных процессов ЕАЭС/СНГ/ШОС, ТКБ БАНК ПАО реализует проект – площадку «Банк для банков» и предлагает банкам широкий круг операций – от транзакционного бизнеса и казначейских операций до продуктов торгового финансирования и организации синдицированных займов. Численность персонала группы ТКБ – свыше 2 700 человек, количество отделений ТКБ и Инвестторгбанка – более 70.