33 инструмента для повышения конверсии в оплату

Итак, пользователь оставил заявку и у вас появился новый заказ. Создание нового заказа для проекта — это отправная точка для серии последовательных задач, состав которых зависит от конкретного сценария.

Хорошо, если мы встретим пользователя в этой отправной точке с максимально возможным инструментарием и возможностями воспользоваться этим инструментарием.

Далее все упирается в то, на сколько вы хорошо отработаете последовательность действий, на сколько слаженно и гармонично эти действия провзаимодействуют с пользователем.

Нормальным считается выстраивание воронки таким образом, чтобы заявка создавалась для покупки, а не ради бонусов. Без фрода. Иными словами, предложение «создайте заявку и получите чек-лист без оплаты» плохой вариант. Назовём воронку без фрода «нормальной» без намека, на «дефектность» других воронок. Другие воронки имеют право на существование и могут быть как-то оправданы.

Что происходит при фроде:

Безусловно, нужно «проталкивать» пользователя дальше по воронке, но я бы делал это экологично.

Есть понятие ключевого этапа воронки. Определить ключевой этап воронки крайне важно. Все ваши усилия должны быть направлены на то, чтобы пользователь дошел до этого этапа. Не просто так в автосалоне посетителям предлагают посидеть в автомобиле и выехать на нем в город, а в магазине обуви померить обувь. Продавцы знают, что если посетитель примерит и походит 2 минуты в этих классных беговых кроссовках, то он в них и уйдет с вероятностью 60%.

Является ли оставленная заявка через фрод по-настоящему важным шагом для пользователя?

Один из факторов успешного прохождения воронки является отзывчивость сервиса. Пользователь делает действие — сайт отвечает. После создания заказа пользователи привыкли получать сообщения о заказе. Такой негласный регламент. У вас настроены уведомления пользователю о созданном заказе? Советую вам настроить. Пользователя может что-то отвлечь от покупки сейчас. Или он может сознательно созать заказ, чтобы оплатить потом по ссылке из письма. К сообщению нужно приложить ссылку на оплату.

Рекомендую отправлять пользователю сообщение везде. Наиболее популярные транспорты сообщений: почта, телеграмм, вконтакте, смс. Так больше шансов, что он его заметит, если не будет оплачивать сейчас.

У вас должна быть объективная причина почему вы не берёте телефон. Если он до этого вами никак не использовался — это объяснение. Советую начать собирать телефон как минимум в момент создания заказа. Я в проектах телефон беру еще и в некоторых лид-магнитах или на страницах доступа к контенту для базы.

Есть сегмент пользователей, с которыми СМС — это единственный канал доставки персонального сообщения. Другими каналами они не пользуются. Напишите максимально короткое сообщение для шаблона и автоматизируйте его отправку.

Отдел продаж — это отдельная вселенная со своими процессами, регламентами, методами продаж конкретного продукта. Отдел продаж позволяет дожать 15-25% не оплативших сразу заказ.

Кроме того, у пользователя могут появиться типовые вопросы, которые менеджер способен закрыть.

Менеджеры — отличный инструмент для сбора данных.

Если менеджеры работают только со входящими заказами, то есть те, которые упали в GetCourse, не оплатились самостоятельно пользователем и не будут оплачены даже после разговора с менеджером. Менеджеры могут выполнять функцию обзвона горячих сегментов, которые не создали заказ, например, после вебинара. Если пользователь готов купить, то заказ создается, и пользователь получает ссылку на оплату. Это технический хак повышения конверсии. В отдельных случаях он может негативно сказываться на общей марже. Менеджер делает обзвон сегмента и создает заказ только в том случае, если пользователь готов оплачивать продукт. Если пользователь не готов платить, то и заказ не создаётся. Этот метод повышает конверсию в оплату только отчасти — искусственно.

Если количество заказов растёт или обработка каждого заказа требует от менеджера нескольких звонков, то тут не обойтись без какой-то системы учета/ создания задач/ напоминалок. Например, в Геткурсе есть возможность через функционал «процессов» автоматизировать создание задач для их ручной обработки согласно вашей логике работы с заказами.

У подобной автоматизации есть преимущества:

Чтобы создать технические условия для правильной работы с заказами, я разработал собственный процесс обработки заказов. Ниже опишу логику его работы. Если у вас хаотичный поток заказов, то этот процесс — то, что вам нужно. Смотрите подробнее в видео: https://sedov. link/sale/op

Если в проекте много дублей заказов, то скорее всего пользователю что-то неудобно и непонятно. Например:

1) пользователь не ожидает создания заказа, при нажатии на какую-то кнопку;

2) у пользователя не получается совершить оплату по техническим причинам, тогда он начинает всю процедуру сначала;

3) дубли могут создаваться, когда пользователь не понимает — а точно ли ему нужен этот продукт? Он создает заказы для того, чтобы с ним связался менеджер и рассказал подробнее о продукте.

Во время проведения марафонов или распродаж отдел продаж — один из важнейших источников косяков в логике предложений, странного поведения пользователей, не интвересности предложений. При работе менеджеров в штатном режиме причины отказа коррелируют с сомнениями пользователя. Соберите максимум сомнений и отработайте их до диалога по телефону: на сайте, вебинаре, в письмах или блоге.

В тот момент, когда пользователь отказывается от покупки какого-либо продукта, имеет смысл предложить ему другие варианты. Квалифицируйте пользователя и предложите ему другой продукт.

Десятки десятков пронумерованных экспертных записей в телеграм-канале про продажи, марафоны, трафик, акции, команду в онлайн-школах.

У менеджера должен быть список сомнений и возражений типичных для аудитории. Соответственно, менеджер должны иметь прописаные варианты работы с этими возражениями/сомнениями. Это могут быть доводы или специальные продукты/материалы, которые он может отправить пользователю прямо в момент разговора.

Если менеджер способен выдать персональную скидку с ограничением по времени или сформировать пакетное предложение под желание пользователя, то это повысит шансы на оплату «сегодня».

При работе с заказом, кроме историй с сомнениями, возражениями, манерой говорить, скоростью обработки заказов, есть и технические нюансы, которые могут снижать эффективность каждого менеджера. Например:

1) Если он набирает слишком много заказов, то он физически не сможет обработать их вовремя. Если менеджер берет какой-либо заказ на себя, это значит, что он блокирует работу других менеджеров с этим заказом. В зависимости от того, как настроен процесс обработки заказов, блокироваться могут и автоматические истории на сайте отправляемые через email, тг, вк, мессенджеры. Поэтому у менеджера должен быть регламент, согласно которому он набирает заказы.

2) Если менеджер разговаривает по телефону меньше нормы — в Мониторе продаж, в модуле “отдел продаж”, у нас есть аналитика по каждому менеджеру. Когда в проекте несколько менеджеров, можно наглядно увидеть некую среднюю величину: количество набираемых заказов и количество минут, проведенных в диалоге с пользователем. Будет видна корреляция — отклонение от нормы и отклонение от максимального результата по продажам. Со временем в проекте вырабатывается оптимальная продолжительность разговора с пользователем. Наилучший результат получается при достижении оптимума, а если менеджер отклоняется — слишком мало общается, то его продажи будут снижаться. Если говорить о доходе с каждой заявки — это как раз показатель того, насколько эффективно менеджер обрабатывает каждую заявку. А общий доход показывает насколько много менеджер зарабатывает проекту.

Менеджер может брать или количеством, или качеством. Баланс дает максимальный доход. Если менеджер говорит по телефону меньше оптимального, то у него скорее всего показатель конверсии из заказа в оплату будет снижен. При этом заказов обрабатывать больше. А если бы эти заказы обрабатывались тем менеджером, который выговаривает норму — суммарное количество заказов было бы больше, но они обрабатывались бы медленнее.

Если пользователь знает об ограничении действия предложения, например, скидки, то шансы оплаты повышаются. Вам нужно позаботиться о том, чтобы пользователь знал сроки.

В проектах с большим количеством менеджером или в отделе продаж, который только начинает работать, хорошо бы иметь процедуру контроля качества. Обычно контроллером выступает либо руководитель, либо человек, который может прослушивать звонки менеджеров и видит их результат в “мониторе”.

Оцифрованные показатели — это те же самые величины по количеству минут в разговоре, конверсии из заказа в оплату, количеству набранных заказов, количеству дозвонов и т. д.

Отдел контроля качества смотрит еще и на соответствие диалога регламенту. Регламент обычно содержит: приветствие, обращение к пользователю по имени, правильная обработка возражений, работа с сомнениями, предложение конкретных или смежных продуктов, наличие открытых вопросов, анкетирование пользователей и т. д.

Если заказ сложно оплатить физически, то пользователь не будет долго стараться отдать вам деньги. Оплата у вас на сайте или как-то еще не должна сопровождаться мучениями. Постарайтесь сделать этот шаг максимально комфортным.

Отдел продаж — это тот отдел, который находится к пользователю ближе всего. ОП находится на передовой и первыми узнают о каких-то неисправностях на сайте (работа страницы, работа тренинга и т. д.).

Именно поэтому при запуске распродаж в онлайн-школе мы хотим видеть в нашем рабочем чате представителя ОП. Чаще всего это руководитель ОП, который предоставляет нам отчеты с багами, которые находит ОП.

Особенно важно в начале работ собирать список всех сомнений, возражений, неудобств — всю обратную связь в каталог (список плюсов и минусов). Так, с каждым разом можно улучшать содержание сайта, рассылок, видео. ОП может скорректировать все дальнейшие точки контакта, которые могут продавать.

Масштабируемая онлайн-школа чаще всего возможна тогда, когда большинство заказов оплачивается без менеджера. Естественно, возникают уникальные ситуации, когда менеджеры пропускают через себя все заявки и без них школе не обойтись. Но говоря о массовом рынке, где большие или потенциально большие охваты и средний чек низкий, имеет смысл добиться от всей экосистемы продаж самостоятельной оплаты пользователем заказа, то есть без менеджера. Это позволит масштабировать и холодный трафик, и работу с базой, и привлекать больше заказов в пике. Если сегодня у нас есть 100 заказов и менеджеры с ними справляются — с суммарной конверсией в оплату 75%. Когда будет 1000 заказов, а без менеджеров вы не можете, то конверсия сильно просядет. А если конверсия просядет, то скорее всего пользователи еще и остынут потому что через день-два они уже передумают оплачивать. Один из мелких приемов увеличения конверсии — это пообещать очередную скидку пользователю, если он оплатит заказ до того, как ему позвонит менеджер. Технически это так: когда пользователь создает заказ, его редиректит на страницу оплаты, там он видит видеоролик с экспертом, который говорит: “если вы оплатите заказ прямо сейчас, до звонка менеджера, то вы потратите на 5 тыс руб меньше”.

Это можно объяснить тем, что издержки на обработку заказа у проекта будут меньше.

Имеет смысл отправлять пользователю дополнительное напоминание об оплате — через сутки-двое-трое после того как он создал заказ. В качестве удачного примера применения этого подхода, можно привести подписную модель — там, где у пользователя есть ежемесячная оплата. Оплата за использование продукта, за нахождение в mastermind, за подписку на какой-либо контент. За несколько дней до окончания этой подписки, идет обратный отсчет «когда у пользователя закроется доступ”. За счет этого повышается конверсия в оплату. Это работает лучше, чем мы бы один раз написали человеку »доступ закончился, нужно продлить”.

Прочитали про 20 инструментов и хотите узнать об остальных 13?

Продолжение тут:

#Getcourse #аналитика #онлайншкола #трафик