SERM. Исповедь киберпреступников

Годом ранее наша команда дискредитировала приют для животных, что привело к его закрытию. Это довольно рискованный шаг. Как SERM-агентство по репутации в интернете, мы в первую очередь специализируемся на защите бренда, но ситуация сложилась так, эту работу мы вели в ключе черного пиара, за что и поплатились.

Начну с некоторых вводных данных. Годом ранее мы рассказали в статье о том, как нами был закрыт лжеприют для животных. Делали мы это при помощи управления репутацией, а именно – SERM. Данная статья вызвала довольно серьезный резонанс. Читатели не просто не поддержали нас – мы получили много хейта как в личных комментариях агентства, так и в сообщениях сотрудников. Полилась всевозможная грязь в виде оскорблений и насмешек. В профессиональных сообществах нас тоже особо не хвалили.

Речь идет о статье(ссылка выше), в которой мы без указаний конкретных названий и имен рассказали о том, как мы боролись с довольно неприятной и, как оказалось, очень частой ситуацией – заработком на животных. Подмосковная клиника-приют была замечена в жестоком обращении с животными, а также в вымогательстве денег с клиентов путем раскручивания их на дополнительные услуги. Информация, собранная в разговоре с волонтерами и в сети дала нам достаточно причин для действий с нашей стороны насколько это возможно.

За такую задачу мы взялись впервые. Мы – агентство по работе с репутацией в интернете, занимаемся созданием положительной репутации в интернете посредством различных инструментов: SERM, отзывов, мониторинга и т.д. Думаю, любому человеку из Digital довольно легко понять, что репутационные инструменты при должном знании можно направить в обратную сторону. Данная ситуация исказила нашу парадигму, поэтому мы воспользовались инструментом в ином формате, грубо говоря, прибегнув к черный PR.

Целью наших действия было минимизировать количество клиентов в данной организации и возможно повлиять на их подход к работе. Можно сказать, что цель была достигнута, но ошибкой было выставлять данную историю на показ.

Мы преследовали одну цель – задействовать агентство в рамках благотворительности, но именно за счет наших умений и инструментов, а не финансов. Статья была призвана привлечь внимание, получить отклик и найти новые проекты.

Первая реакция в нашу сторону была от волонтеров и, разумеется, она была в благодарственной форме, что дало нам положительный настрой. Да и к тому же, тот факт, что мы сделали действительно хорошее дело (допускаю, что мысль субъективна) давал нам стимул двигаться дальше в рамках проектов подобного рода. На тот момент понятие SERM и репутация были настолько в зачатке, что мало кто понимал, о чем речь, а мы, как те, кто с этим справляется, готовы были гордо выставлять все это на показ.

На тот момент, идею забросить обезличенный кейс, но с понятными всем деталями и действиями, мы поддержали сразу, но не надолго.

В комментариях под статьей можно увидеть кучу негатива, который она начала собирать довольно быстро. Затем посыпались негативные сообщения на сайт, а потом уже и в личные сообщения сотрудникам – и это все от людей, которые увидели данную статью.

Линчиватели, киберпреступники – все лилось в нашу сторону, и вместо комментариев, которые мы ожидали, нам пророчили уголовщину и спрашивали, кто мы такие, чтобы заменять собой органы правопорядка. По сей день у нас вызывает удивление тот факт, что люди растерзали нас на месте за наши действия, но только спустя время мы увидели свои ошибки.

В одном из сообществ по управлению репутацией мы написали, что в нашей статье расписана стратегия атаки на любой объект. Важно понимать, что в рамках управления репутацией, как в шахматах, есть черные фигуры и белые, есть защита и атака, и каждый инструмент из репутации можно вертеть, как угодно, используя его под различные стратегии.

В нашем блоге на VC мы довольно давно писали про черный PR, SERM и как от него защищаться. По сути управление репутацией – это специализированная услуга, направленная на защиту от конкурентов.

Добавлю, что SERM, как манипуляция поисковой выдачи, – это самый опаcный инструмент, который направлен на того, кто останется на шахматной доске – то есть на топ выдачи. SERM – метод управления всевозможным контентом, который выдвигается в ТОПы нужных запросов. SEO, PAIR, SERM, все это, можно сказать, одно и тоже, просто для разных целей. В данном случае мы разобрали и развернули данный инструмент контент маркетинга (SERM) в направлении атаки данного приюта и распространили такой контент как статьи, петиции, публикации в соцсетях и блогах, инфо-вбросы и т.д., по интернету и собрали все в одном месте - в ТОПЕ поисковой выдачи нужных нам целевых запросов. Все это привело к тому, о чем говорилось выше.

Стоит сказать, что данный кейс очень серьезно отразился на нас. Мы не стали давать пруфы, дабы не создавать себе всевозможных проблем, и были правы, хотя и статью на такую тему, как теперь очевидно, делать не стоило. Сказать, что мы киберпреступники сложно, поскольку в голове сразу возникают мысли о хакерах, ломающих банковские коды и зарабатывающие на этом уйму денег. Но в этой статье мы в первую очередь хотим донести мысль о том, что действительно преследовали благую цель и ни в коем случае не хотели навредить кому-либо, тем более нежным читателям журнала VC.

Мы надеемся получить положительный отклик и очень извиняемся за наши "показушные" действия. Надеемся на ваше понимание, но уверены, что Вы поступили бы так же, разве нет?

Байков Дмитрий (Head of reputation management projects) Компания - Puppet-agency.ru

Почтовый ящик: di@puppet-agency.ru