Как увеличить выручку на 70%? CRM для автосервиса (тюнинг-ателье)

Seven Force занимаются ремонтом, тюнингом и обслуживанием автомобилей большинства марок. Компания молодая, но активно развивающаяся. Еще не так давно отдел продаж был небольшим и малоопытным – в арсенал менеджеров входили Excel, стикеры и личные мессенджеры. В этой неразберихе из рукописных заметок и разрозненных переписок постоянно терялись клиенты. Отдел продаж нуждался в оптимизации. А сам бизнес — в четкой и подробной аналитике, чтобы следить за успехами продавцов. Тогда Seven Force решили внедрить amoCRM.

1. Потеря лидов

Руководители не могли отследить количество входящих заявок. Лиды поступали из разных источников: по телефону, из социальных сетей и мессенджеров. Однако учет клиентской базы велся хаотично: в Excel, на стикерах, личных заметках. В итоге о количестве лидов узнавали со слов менеджеров. Соответственно, в Seven Force не могли отследить, сколько заявок поступает из каждого источника. Заявки тем временем терялись, ведь источников много, но все они были разрознены.

2. Выборочная обработка заявок

Процесс обработки обращений не был систематизирован. Ранее менеджеры Seven Force использовали личные телефоны для общения с клиентами. Также продавцы самостоятельно квалифицировали клиентов и выбирали, с кем работать, а кем нет. Руководство компании не имело возможности достоверно рассчитать конверсию из заявки в целевого клиента.

3. Несистемная работа с лидами в воронке

До внедрения системы в компании отсутствовало качественное взаимодействие между клиентскими менеджерами. Соответственно, если продавец заболел или решил передать сделку коллеге, важная информация о клиенте терялась. Помимо этого менеджеры нередко забывали собрать все необходимые данные об автомобиле клиента. Приходилось связываться повторно и уточнять детали – тратить свое время и время клиента.

Внедрение началось с объединения всех каналов заявок в amoCRM. Теперь и целевые, и нецелевые лиды из WhatsApp, Instagram*, Telegram и сайта Seven Force сразу попадают в систему.

Также ранее клиенты могли написать менеджеру в личный WhatsApp. Поскольку продавец зависит от конверсии, то он самостоятельно мог выбирать, с каким клиентом работать, а с каким нет. Ведь чем выше его конверсия, тем больше зарплата. Когда интегратор внедрил amoCRM, менеджеры лишились возможности искусственно повышать свою конверсию и самостоятельно квалифицировать клиента — теперь это автоматически делает система.

Интеграция с WhatsApp позволила настроить и проработать шаблонные сообщения. Таким образом, человеческий фактор был минимизирован, а эффективность менеджеров стала значительно выше. Ведь они не тратят много времени, чтобы ответить на типичные вопросы клиентов. А посетители Seven Force, в свою очередь, всегда получают четкую и структурированную информацию от продавца.

Помимо этого, к amoCRM было подключено два аккаунта компании в Instagram*. Эта соцсеть — очень ценный ресурс в маркетинге Seven Force. Теперь все переписки ведутся из интерфейса amoCRM. Они структурированы, поэтому заявки не теряются и обрабатываются вовремя.

Следующий шаг — корректное подключение телефонии с помощью интеграции с CoMagic. Ранее IP-телефонии не было и менеджеры звонили клиентам с одного общего рабочего телефона. Руководство компании не могло прослушать записи телефонных разговоров и отследить, какой именно менеджер работает с клиентом, и насколько эффективно. К тому же менеджеры не могли удержаться от соблазна дать свой личный номер – как следствие, часть звонков уходила на персональные телефоны сотрудников. После внедрения вся коммуникация с клиентом была зафиксирована в amoCRM.

После обработки заявки дальнейшая работа с ней также была несистемной. Продавцы выборочно собирали информацию о клиенте. Для решения этой проблемы были корректно настроены поля и включен запрет на перемещение сделки с пустыми полями. Теперь менеджеры в обязательном порядке фиксируют: VIN автомобиля, год выпуска, дату обращения и контактные данные клиента.

Ранее менеджеры относились к заполнению этой информации не очень ответственно — забывали или не успевали ее записать. Соответственно, важные данные пропадали.

Теперь SalesBot помогает менеджерам — опрашивает клиентов и автоматически заполняет поля карточки на основе полученных ответов. Также продавец не может перенести сделку на следующий этап по воронке, если обязательные поля в карточке не будут заполнены.

Для утепления клиентов интегратор настроил автоматическую рассылку в мессенджерах и по sms. Теперь раз в 5 месяцев клиенты Seven Force получают напоминания и предложения. Например, сделать техническое обслуживание автомобиля. Это позволило повысить не только вероятность записи клиента на услугу, но и лояльность посетителей.

В результате LTV (пожизненная ценность клиента), который в компании и до внедрения был довольно высоким — 80%, вырос еще больше. Показатель увеличился почти на 7%.

В компании всегда трепетно относились к лояльности клиентов. Раньше в Seven Force NPS (индекс потребительской лояльности) получали только в оффлайн-режиме, когда клиенты подходили на ресепшн и администратор запрашивал у них отзыв. Но в процессе внедрения интегратор настроил бота, который позволяет собирать обратную связь онлайн. Теперь после посещения Seven Force клиенту автоматически отправляется сообщение с просьбой оценить качество обслуживания и оказанной услуги.

Благодаря внедрению amoCRM руководители получили четкую аналитику. Прямо на рабочем столе выводятся ключевые показатели по процессам. Во-первых, количество обращений из каждого источника заявок — как в целом, так и по отдельности. В Seven Force видят статистику по мессенджерам — сколько входящих и исходящих сообщений было отправлено и в каком канале. Во-вторых, руководители контролируют, сколько времени тот или иной менеджер провел в системе, насколько он был эффективен. В-третьих, появилась возможность анализировать звонки продавцов. Это позволило улучшить коммуникацию с клиентами. И, наконец, — количество клиентов, записанных в сервис.

1. Все лиды в системе

Поскольку все каналы коммуникации, WhatsApp, Instagram*, Telegram и сайта Seven Force, были подключены к amoCRM заявки перестали теряться. Ведь теперь они сразу попадают в систему. Теперь процесс автоматизирован и лишен человеческого фактора — ошибки быть не может.

Более того, благодаря систематизации источников у Seven Force появилась возможность получить более точную аналитику — все показатели зафиксированы на рабочем столе amoCRM.

2. Все заявки в работе

У менеджеров больше нет возможности самостоятельно принимать решение, с какими клиентами работать. Также после внедрения amoCRM менеджеры перестали самостоятельно квалифицировать клиентов, теперь за них это делает система. У руководства Seven Force появилась возможность увидеть реальное количество лидов.

3. Работа с клиентами регламентирована по этапам

Вся важная информация о клиентах хранится в карточке сделки. Получается, менеджер может в любой момент передать клиента коллеге без потери ключевых сведений.

Также продавцы перестали забывать, какие именно данные необходимо запросить у клиента — обязательные поля в карточке сделки не позволяют передвинуть ее на следующий этап по воронке. А SalesBot помогает продавцам — опрашивает клиентов и автоматически заполняет поля карточки.

В результате внедрения amoCRM конверсия выросла больше, чем в два раза, а общая выручка — на 70%.

*социальная сеть Instagram принадлежит компании Meta Platforms Inc., деятельность которои по реализации соответствующего продукта на территории Российской Федерации запрещена.