Кто устраняет отзывы в сети? Интервью с «Невидимкой»

«Черный пиар — это тоже пиар». С точки зрения формальной логики с этим трудно поспорить! Однако на практике все не совсем так. Сотни негативных отзывов пойдут на пользу мало кому. Особенно если они необоснованные и даже не от ваших клиентов. Или если это киберспланированная кибератака на вашу киберкомпанию.

Благодаря интернету люди все больше информированы при покупке любого товара. Перед оформлением заказа клиенты читают отзывы, форумы и смотрят ролики. Вопрос лишь в том, какая информации достоверна. Спойлер: далеко не вся.

Мы решили узнать, как компании работают с отзывами в целом и что делать, если происходит массированная атака. Для этого мы взяли интервью у Петра Сухоруких, основателя агентства «Невидимка». Они защищают деловую репутацию компаний в сети.

В этой статье расскажем, какие отзывы можно удалить, как это делать и зачем.

К нам обращаются, чтобы защитить свою репутацию. Бывают ситуации, когда о компании или частном лице публикуют неактуальную или недостоверную информацию в сети. Мы, в свою очередь, ее оттуда убираем.

Неактуальной считается информации сроком более 3 лет. Ведь много чего могло поменяться за такой срок.

Недостоверная информация — это то, чего не было в действительности. Чаще всего работаем с:

Мы работаем в рамках закона, так что механизма удаления у нас 2:

Сталкивались с ситуациями, когда клиенты пытались самостоятельно решить вопрос до обращения к нам и отправляли деньги админам сайтов, на которых размещался негатив. Это приводит к тому, что выплаты становятся регулярными. Эдакая подписка на «Нетфликс», только кино не показывают. Поэтому мы решаем вопросы в правовом поле — сразу исключаем возможность шантажа.

В 2021 году была массированная информационная атака на сеть ресторанов «Тануки» со стороны «Мужского государства»*. Реагировать нужно было быстро, хоть и был вечер пятницы. Переиграли расписание и сумели удалить 4100 недостоверных отзыва за 2 дня работы. «Тануки» даже согласились сделать из этого публичный кейс.

*организация признана в РФ экстремистской

Вообще, цена зависит от страны, площадки и количества работы. В России стоимость удаления стартует от 7 000 руб. Если у клиента есть веские доказательства, что отзыв — клевета, то будет быстрее и дешевле.

А вот если отзыв правдивый, ситуация была, но неверно изложена, то все сложнее. И дороже, соответственно. Но в целом любую недостоверную информацию можно удалить. Скрывать реальные отзывы мы не советуем, потому что такие ситуации нужно решать с клиентом в личном порядке.

Клиенты ориентируются на отзывы в интернете. У них нет возможности проверить информацию, как тут узнаешь, что правда, а что нет? Может, продукт откровенно плохой или это действительно чья-то атака. Поэтому нет ничего страшного в том, что бизнес отстаивает свою правоту и сохраняет имидж.

Один негативный отзыв рядом с десятками положительных не нанесет вреда компании. А вот десятки и сотни могут стать проблемой, ведь в этом случае:

Так что важно оценить «масштабы трагедии» и возможные потери бизнеса, прежде чем что-то предпринимать.

Нужно составить досудебную претензию и отправить в техподдержку. Можно изложить проблему своими словами. Какие могут быть результаты:

При написании претензии важно описать ситуацию, привести доводы и доказательства вашей правоты. Нельзя просто писать «Я не согласен» и ждать, что отзыв уберут.

Изучите правила площадки, с которой хотите связаться. Если указать на их нарушение, отзыв также могут удалить или скорректировать.

Например, вот правила Яндекса. В 5 пункте указано, что нельзя разглашать личные данные. Если в отзыве есть такая информация, то это уже нарушение, и можно обратиться в поддержку. Другой пример: в отзыве вас напрямую сравнили с другой компанией. Это тоже повод для удаления.

Для удаления недостоверной или неактуальной информации нужно знать правила площадок и законодательство. Не бояться отстаивать свои права. Оплачивать удаление отзывов через админов сайтов не стоит, это вымогательство.

В случае массированной атаки или для общего улучшения имиджа можно обратиться к специалистам агентства «Невидимка» — у них есть опыт урегулирования таких ситуаций.