Неспящие в сети: зачем нужны ночные чат-боты и как настроить их без знаний кода

Для решения личных вопросов в онлайне и интернет-покупок люди часто используют нерабочее время. Проблема в том, что эти часы обычно совпадают у клиентов и операторов службы поддержки. Рассказываем, как в такой ситуации помогают чат-боты.

Сегодня более половины интернет-пользователей трудоспособного возраста делают покупки в интернете каждую неделю — такие данные приводят в отчете Digital 2022 агентство We are social и сервис Hootsuite. Только в США в 2021 году доходы от онлайн-продаж потребительских товаров — продуктов питания, одежды, электроники и прочего — увеличились более чем на $0,5 трлн и достигли $3,85 трлн по итогам года. А ведь после работы пользователи не только наполняют корзины, но и планируют путешествия, распределяю бюджеты и инвестируют деньги.

Эксперты по повышению конверсии утверждают, что потенциальный клиент теперь не готов ждать сутки, прежде чем нужный специалист придет на работу, разберет гору запросов и наконец ответит на сообщение или обработает заказ. В сегменте e-commerce конкуренция высока, и покупателю проще найти ресурс, где поддержка работает круглосуточно. Но содержать на зарплате нескольких операторов, работающих посменно, для среднего и тем более малого бизнеса довольно накладно. К тому же в каждой отрасли есть пул часто задаваемых вопросов — ответы на них вполне можно давать в автоматическом режиме. Именно для этого используются так называемые ночные чат-боты.

Ночные чат-боты в основном отвечают на однотипные вопросы — например, об оформлении и сроках выполнения заказа, ассортименте, оплате и доставке. Виртуальный ассистент в состоянии обработать до 80% рутинных запросов. Кроме того, он собирает лиды и при необходимости передает вопрос менеджеру. Собственно, пользователи уже привыкли общаться с ботами и не видят в этом ничего особенного. Главное, чтобы результат был. По прогнозам Servion Global Solutions, к 2025 году искусственный интеллект будет обеспечивать 95% всех взаимодействий с клиентами, включая телефонные и онлайн-разговоры.

Чат-боты подключаются к бизнес-каналам Jivo, Битрикс24, Webim, встраиваются в соцсети и мессенджеры и поэтому не пропускают запросов клиентов. Они дежурят по ночам, обеспечивая бизнесу контакт с клиентом 24/7.

Чат-бота называют "ночным" условно — важно, что он подключается в нерабочие часы компании. Этот инструмент помогает, в том числе, решить вопрос с разницей во времени, когда бизнес и потенциальные клиенты находятся в разных часовых поясах.

Например, время в Сеуле на шесть часов опережает московское и минское, и на три часа — время в Нурсултане, что было проблемой для оптового магазина корейской косметики. Пик запросов клиентов из СНГ приходился как раз на нерабочее время менеджеров компании. При этом до 80% вопросов были стандартными — условия сотрудничества, актуальные прайс-листы, сроки доставки. Решением задачи стал чат-бот, собранный в конструкторе Aimylogic — он оперативно отвечает в удобное клиентам время.

У тех, кто делает ремонт, не бывает четкого времени для покупок — часто что-то нужно прямо сейчас. Поэтому производитель лакокрасочных материалов Tikkurila подключил бота-консультанта на своем сайте, а также во ВКонтакте и Telegram. Он круглосуточно помогает выбрать продукт, оттенок, ориентирует по наличию в магазинах и пр. Каждую ночь ассистент в среднем отвечает на 120 вопросов, в выходные их число доходит до 300. Как ни странно, даже в новогоднюю ночь чат-боту было с кем поговорить о красках.

Сотрудники интернет-магазина «Смокинг» благодаря чат-боту на базе конструктора Aimylogic теперь имеют нормированный рабочий день с понедельника по пятницу. Раньше консультантам приходилось отвечать на вопросы покупателей ежедневно с 8 утра и до полуночи. Но находились и клиенты, которые не успевали даже в этот интервал — они получали ответ с задержкой, иногда запрос мог и вовсе затеряться в утреннем потоке почты менеджера. Сейчас бот обрабатывает до половины запросов самостоятельно: рассказывает о способах оплаты и сроках доставки, напоминает трек-номер заказа и уточняет его статус. В месяц ассистент помогает в среднем 500 пользователям, остальные обращения переходят к специалистам магазина. В этом кейсе чат-бот не только оптимизировал процессы, но и решил маркетинговую задачу — повысил лояльность покупателей.

Возникает логичный вопрос: не придется ли потратить много денег на разработку ночного чат-бота? Если делегировать создание, настройку и внедрение сторонним разработчикам, то бюджет составит в среднем 250 тыс. рублей. Однако ночные чат-боты часто бывают достаточно простыми по функционалу. Даже без навыков программирования такого помощника реально сделать самостоятельно, и подойдут для этого визуальные no-code конструкторы.

Вот каким будет примерный порядок действий:

Если результат ночных дежурств чат-бота удовлетворит менеджмент компании, виртуального ассистента можно будет "повысить" — доверить ему первую линию поддержки и в дневное время, оставив специалистам только нетривиальные задачи.