Аналитика окупаемости рекламы, ROI по каждому пациенту и контроль администраторов: Битрикс24 для стоматологии «Виртуоз»

Ускорили Битрикс24 для стоматологии «Виртуоз», посчитали разницу между стоимостью привлечения клиентов и суммой, которую они потратили в клинике, настроили автоматический подсчёт премии операторов колл-центра, оптимизировали заполнение «окон» в графике врачей, стандартизировали и перенесли в CRM план лечения с зубной формулой.

Центр стоматологии «Виртуоз» — клиника премиального сегмента в Воронеже. В медучреждении есть взрослое и детское отделение, суммарно они принимают более 5 тысяч пациентов ежегодно. 98% посетителей оставляют положительные отзывы о клинике.

Также «Виртуоз» — призёр и участник региональных и национальных конкурсов среди стоматологий. В 2021 году «Виртуоз» занял первое место среди клиник Воронежа, 10 место среди стоматологий России в рейтинге 32top.ru. Входит в ТОП детских клиник по версии специализированного независимого портала StartSmile. «Виртуоз» семь лет подряд находится в федеральном ТОП-100 лучших клиник России по версии издательского дома «Коммерсантъ» и портала StartSmile.

• Коробочная версия Битрикс24 работала медленно.

• Постоянная смена подрядчиков по настройке CRM.

• Не было системы контроля сотрудников колл-центра.

• Ручной подсчёт KPI и премий был сложным и отнимал много времени.

«Виртуоз» обратились к нам в 2019 году за консультацией по Битрикс24. В стоматологии стояла коробочная версия системы, которая работала медленно и не помогала облегчить процессы. CRM настраивал один воронежский подрядчик, потом переделывал другой, но клиника не получила результата.

• Перенастроить и обновить Битрикс24 для повышения скорости работы.

• Перестать терять деньги на «окнах» в графике врача.

• Настроить систему контроля операторов колл-центра.

• Получать статистику по загруженности персонала.

• Стандартизировать план лечения по требованиям законодательства.

Перенастроили коробочную версию Битрикс24 и сменили сервер

Раньше система зависала и привычные действия отнимали много времени. Вебфлай заново настроили «Виртуозу» CRM и перенесли данные на мощный сервер, после этого Битрикс24 начал «летать».

Обновили и восстановили Битрикс24

После обновления системы у «Виртуоза» сломались авторизация, отображение карточки и другие инструменты. Предыдущие интеграторы не учли архитектуру Битрикс24 и настраивали процессы в стандартных шаблонах, которые не совпали с обновлённым функционалом. Вебфлай всё восстановили и переделали, чтобы система обновлялась без потери разработанных модулей.

Оптимизировали календарь врача в Битрикс24

Когда в расписании врача возникает простой, то в этот момент клиника не зарабатывает деньги. Один потерянный час стоит около 5 тысяч рублей. Раньше если запись отменилась, сотрудники колл-центра звонили пациентам, чтобы закрыть «окно». Сколько попыток сделали операторы и занимались ли этим, подсчитать было сложно. Руководитель отдела заходил в телефонию, вручную просматривал список вызовов, слушал записи разговоров, чтобы понять почему дыру в расписании не заполнили.

Для решения проблемы Вебфлай доработали карточку звонка в Битрикс24. Настроили в ней обязательные поля: врач, дата и время «окна». Когда оператор звонит пациентам, в карточке отображается ФИО доктора и «окно», которое надо закрыть, и причина звонка — «оптимизация графика». Также в системе есть статус «Пациент в ожидании», с такими клиентами связываются в первую очередь, чтобы заполнить свободное время.

Сотрудники получают бонус за закрытие «окна» в расписании, поэтому замотивированы на количество звонков. А информация о вознаграждении автоматически учитывается при расчёте зарплаты операторов.

Битрикс24 автоматически считает сколько вызовов совершил оператор, прежде чем заполнил свободное время в расписании. В пару кликов руководитель получает статистику и видит по какой причине в календаре образовалась дыра: поленились операторы или так сложились обстоятельства.

Оптимизировали карточку звонка

В «Виртуозе» работают 4 команды администраторов: сотрудники ресепш, операторы по первичным и повторным пациентам, и те, кто работает с возвратом клиентской базы. Для учёта вызовов настроили два типа звонка в карточке: оптимизация графика или колл-центр. Оператор выбирает его в окошке и данные попадают в реестр звонков.

Статистика по вызовам формируется в пару кликов. В отчёте отображается сколько звонков сделал оператор и с какой целью. На основании этой информации система рассчитывает бонусы сотрудников колл-центра. Раньше руководитель отдела тратил на это больше одного дня.

Доработали интеграцию CRM с сайтом

У «Виртуоза» есть основной сайт и несколько лендингов для акций. Раньше заявки с них приходили на почту и администраторы вручную заносили данные в CRM. Вебфлай настроили сквозную интеграцию сайта и Битрикс24. Как только пациент нажимает на сайте кнопку «отправить заявку», лид сразу появляется в системе и администратор берёт его в работу.

Настроили внешнюю сквозную аналитику

Подключили внешнюю сквозную аналитику, которая фиксирует с каких рекламных каналов пациенты приходят в клинику. Сервис берёт данные из Яндекс.Директа: количество кликов, стоимость показов, конверсия, стоимость привлечения клиента и число заявок.

Аналитика отображает, какие способы продвижения эффективны и приводят клиентов, а где реклама не окупается и даёт только холодные лиды.

Система показывает с какого рекламного канала пришёл пациент, но не отражает, сколько денег он принёс клинике. Стоимость привлечения клиента может быть 3 тысячи рублей, а человек записался на бесплатную консультацию и ROI получается отрицательным.

Посчитали стоимость привлечения каждого пациента

Вебфлай связали внешнюю сквозную аналитику и Битрикс24. В CRM есть возможность сравнить маркетинговые расходы на привлечение клиента и сумму, которую он потратил в клинике. В Битрикс24 видно, что пациент Иванов пришёл по конкретной рекламе, CAC составляет — 3 тысячи рублей, а в клинике человек потратил 150 тысяч рублей. Значит рекламный канал эффективен, привлечение клиента окупилось и ROI положительный.

Доработали и стандартизировали план лечения с зубной формулой

Настроили формирование альтернативных планов лечения, в соответствии с изменившимися требованиями законодательства. При комплексном лечении клиники обязаны предлагать пациенту несколько альтернатив. Например, для замещения отсутствующего зуба есть варианты выбора: классический — мостовидная конструкция, и современный — имплантация. В Битрикс24 легко создать разные планы лечения, распечатать и отдать пациенту.

Также Вебфлай настроили быструю доработку плана лечения в рамках новых диагнозов и моментальное создание нового плана лечения.

Что ещё предстоит сделать

Осенью 2022 года Вебфлай настроит клиенту автоматическую рассылку пациентам по e-mail, SMS и через мессенджеры. Её удобно использовать для напоминания о записи к врачу, информировании об акциях и бонусных баллах и поздравления с днём рождения.

• Битрикс24 работает быстрее.

• Система обновляется без потери разработанного функционала.

• «Окна» в графике врача стало закрывать удобнее.

• Заявки с сайта автоматически поступают в Битрикс24 и не теряются.

• Появилась система контроля работы колл-центра (пропущенные вызовы, нагрузка на операторов, цель звонка и другие).

• Автоматизирован подсчёт премий и бонусов сотрудников колл-центра.

• Руководство прослушивает разговоры администраторов, корректирует скрипты обзвона и повышает качество клиентского сервиса.

• С помощью CRM операторы не забывают позвонить пациентам в назначенный день, даже через полгода или год.

Настройка Битрикс24 под задачи стоматологической клиники — 358 500 рублей. Ранее заказчик оплачивал лицензию коробочной версии CRM.

В августе 2022 года редакция «1C-Битрикс24 Корпоративный портал - 100» (до 100 человек) – стоит 199 тысяч рублей. Это единоразовый платёж. Последующие продления — 25% от цены лицензии (49 750 рублей в год). Суммы указаны без скидки, но Битрикс24 два раза в год запускает акции и купить или продлить лицензию можно очень выгодно.

#битрикс24 #внедрениеcrm #цифроваястоматология #продаживстоматологии #roi