Как CRM-система способна облегчить жизнь маркетолога? Все про автоматизацию маркетинга

Жизнь маркетолога не так красочна, как может показаться на первый взгляд. Образ улыбчивой девушки в очках или зализанного парня в галстуке — часто не соответствует действительности, а стаканчик латте и посиделки в коворкинге с макбуком отнюдь не являются атрибутами специалиста. Во время выполнения повседневных задач маркетологи сталкиваются с кучей трудностей. Например, значительно усложняют жизнь, десятки excel-таблиц, в каждой из которых хранится кусочек клиентской базы. Приходится открывать сразу несколько вкладок и переключаться между ними, чтобы провести анализ. Ухудшает ситуацию разрозненность каналов связи, из-за которой невозможно адекватно отследить все касания с клиентом. Отсутствие автоматизации ежедневной рутины и, конечно, прилетающие новые поручения, из-за которых мысль о безработице не кажется такой уж и плохой.

Из-за такого «джентльменского набора» маркетолог постоянно находится в состоянии стресса. Однако есть решение, которое может предотвратить выгорание сотрудника и облегчить ему жизнь — CRM-маркетинг.

CRM-маркетинг — это работа с информацией о клиентах, которая ранее была автоматически собрана CRM-системой. Благодаря такой автоматизации CRM-маркетолог может намного эффективнее выполнять следующие задачи:

• Сегментация клиентов

• Подбор каналов для продвижения

• Анализ полученных и сохраненных данных

• Подготовка персональных акций

• Рассылка предложений по выбранным каналам

Маркетолог управляет каналами рассылок и анализирует экономический эффект от каждой зафиксированной активности, а также с помощью CRM определяет какие показатели необходимо улучшить.

Главное преимущество CRM-маркетинга — предоставление персональных предложений для клиента и создание лучшего покупательского опыта. Это, в свою очередь, дает больше шансов на возвращение клиента и повторную покупку. Также система решает еще несколько проблем:

1. Увеличивает общую прибыль. Повышая клиентоориентированность, вы повышаете вероятность длительного сотрудничества с покупателем.
2. Увеличивает средний чек с помощью допродаж. Благодаря собранным данным вы можете четко сформулировать потребности клиента и предложить ему то, от чего будет сложно отказаться.
   

3. Повышает лояльность покупателей. Захватить интерес клиентов с помощью персональных рассылок, полезного контента и своевременных акций — будет намного проще.

4. Оптимизирует рекламный бюджет. С помощью решения можно ознакомиться с данным о каналах продвижения и перераспределить расходы.

5. Помогает определить слабые места воронки и усилить их для увеличения продаж.

Работа с CRM-маркетингом строится следующим образом: специалист изучает собранные системой данные о поведении клиентов, их покупательской способности и приоритетных каналах связи. Затем маркетолог анализирует собранные данные и на основе сегментации настраивает рассылку по почте, однако если письма не открываются в течение двух дней, то система автоматически дублирует предложение в СМС-формате.

В результате вы получаете высокую степень персонализации рассылок, которая помогает точно попасть в запрос покупателя и эффективнее закрыть его потребность. Клиентская лояльность повышается, конверсия рассылок возрастает, а прибыль растет за счет увеличения количества продаж.

Система решает сразу несколько проблем:

1. Влияет на повторную продажу покупателями, которые уже знакомы с вашими услугами;

2. Помогает довести до покупки тех клиентов, с кем только начали сотрудничество;

3. Укрепляет лояльность к бренду.

Рассмотрим основные инструменты CRM-маркетинга на примере одной из популярных отечественных систем «Битрикс24».

Исходя из содержания послания и масштаба клиентской базы вы можете выбрать канал, а также создать или подобрать шаблон и сегмент. Во избежание неприятных ситуаций проведите тестовую отправку, лучше убедиться, что сообщение выглядит или звучит так, как вы планировали.

В «Битрикс24» можно задействовать пять каналов связи:

Мессенджеры – отправка предложений для клиентов через приложения подключенные к системе. Данный способ подходит для рассылок текущим клиентам, для использования необходим ранее созданный диалог.

Аудиозвонки – рассылка заранее подготовленного голосового сообщения, которое загружается в систему перед запуском рассылки

Email-рассылка – письма для определенной группы получателей. Послание составляется с помощью встроенного конструктора писем. Для такой рассылки в «Битрикс24» достаточно подключить почтовый ящик.

Инфо-звонок – при выборе этого способа, робот прочитает набранный вами текст и отправит сообщение клиенту. Доступна настройка скорости, громкости и выбор голоса. Выполнить звонок можно только с арендованных номеров данной CRM-системы.

SMS-рассылка – привычные всем короткие текстовые сообщения, которые отправляются через сервис смс-отправки.

Для отправки сообщений вы можете использовать один или несколько каналов, выбор зависит от поведения целевой аудитории, размера бюджета и лимитов на подключенные функции.

При работе с рекламными кампаниями вы можете:

• Сгруппировать узкий клиентский сегмент для демонстрации определенного предложения;

• Произвести масштабный охват существующей базы покупателей для информирования о доступных услугах.

Также повысить качество рекламы и увеличить клиентоориентированность при работе с CRM-маркетингом поможет генератор продаж.

Генератор продаж – это встроенный инструмент «Битрикс24», который автоматически создает повторные лиды. С ним у вас появляется возможность повторно проработать клиентов, которые уже совершали покупку ранее, находятся в этапе обработки или по какой-то причине были забракованы. Можно легко выбрать группу, установить очередность и сопроводить карточку потенциального клиента комментарием.

Работая с данным функционалом, есть возможность сразу запустить создание повторных сделок, запланировать их на определенный срок или сделать регулярным. При срабатывании заданного условия в системе будут созданы повторные сущности без запланированных дел для менеджеров.

Настроить запуск персональных предложений для ваших клиентов из системы можно через:

• Вконтакте;Google AdWords;

• Яндекс.Директ;

• Google AdWords.

При работе с кампанией для начала необходимо собрать аудиторию и рекламные объявления на стороне сервиса, далее через модуль маркетинга подключить к площадке сегмент из CRM-системы. Система передаст данные выбранному сервису, и пользователи увидят ваше предложение при использовании площадки. Информация о клиентах, которая хранится в карточке «Битрикс24», используется на стороне сервиса для идентификации и настройки показа рекламного объявления.

Решение поможет не только маркетологу, но и всей компании как минимум в нескольких важных аспектах, вот основные функции, которые оно может выполнять.

1. Анализ проделанной работы. Благодаря CRM вам будет доступны базы данных в стандартизированном виде, с помощью них вы сможете планировать дальнейшие действия, прогнозировать результат и анализировать эффективность работы. С помощью инструментов трекинга и аналитики сотрудник сократит разрыв между новыми лидами и маркетинговыми активностями.

2. Учет информации о потенциальных клиентах. Для правильного планирования бюджета необходимы точные данные о запросах и входящих заявках от заказчиков. Система автоматически фиксирует поток клиентов и упорядочивает их данные в базе.

3. Контроль персонала. В CRM можно настроить интеграцию со сторонними сервисами для упрощения процесса отслеживания прогресса. Сотрудник самостоятельно может ознакомиться с графиком, выявить слабые места и пересмотреть приоритеты.

Это главные из множества задач, с которыми легко справляется система. Подробнее о функциональности решения вы можете узнать из нашего блога.