Как увеличить индекс потребительской лояльности NPS в 5 раз
Новый Utair
31 октября 2017 года Utair представил новую ливрею самолета Boeing 737-800 и объявил о начале ребрендинга. Авиакомпания обновила бренд, чтобы донести до пассажиров новую стратегию и приоритеты Utair. Ценности нового бренда Utair — простота и прозрачность. Миссия — соединять людей большой страны с тем, что для них важно.
Это стремление отразил новый лаконичный стиль. Простоту передал новый шрифт и верстка. Фирменный знак — метафора следа самолета и движения. Об авиации напоминают фирменные цвета — синий и белый. При этом Utair остался верен традиции и своей более чем полувековой истории: название бренда и концепция его цветового оформления не поменялись.
Как проходил ребрендинг
Перед стартом ребрендинга Utair целый год исследовал рынок: сегментировал путешественников по потребностям, проанализировал барьеры и драйверы разных категорий пассажиров, изучал восприятие брендов конкурентов и их коммуникационные стратегии.
Ребрендинг для Utair — бизнес-инструмент с прозрачными и измеримыми показателями эффективности. Авиакомпания видит, что перемены уже окупают себя. Цель Utair — сделать перевозки простыми, удобными и доступными для всех. Авиакомпания продолжит улучшать сервис и расширять региональную сеть маршрутов — в 2018 году Utair открыл 14 новых направлений в регионах по всей России.
В 2018 году Utair обновил ливрею 3 самолетов. На покраску каждого ушло около 400 литров краски. О том, как красят самолет, Utair снял ролик.
Туда, где вас ждут
В поддержку ребрендинга в апреле 2018 года Utair запустил самую масштабную рекламную кампанию в своей истории — «Туда, где вас ждут». Для съемок 3 мини-фильмов Utair пригласил сценариста «Аритмии» и 2-кратного обладателя гран-при фестиваля «Кинотавр» Наталию Мещанинову. Ролики Utair «Туда, где вас ждут» собрали на YouTube более 9 млн просмотров.
Главным героем наружной рекламы «Туда, где вас ждут» стал типичный дом советской застройки. Рекламную кампанию Utair активно обсуждали пассажиры и профессионалы маркетинга.
В октябре наружная реклама Utair «Туда, где вас ждут» получила в конкурсе дизайна и рекламы ADCR Awards награду «Art-Серебро», а ролик Utair «В родной город» вошел в шорт-лист премии.
В рекламе Utair пошел на смелый шаг и сделал акцент на простые, привычные всем, образы и ассоциации. Чаще всего люди летают, чтобы встретиться с друзьями, родственниками или партнерами по бизнесу. Важен не сам полет, а то, что ждет пассажиров по прибытии. В авиакомпании рады, что пассажиры оценили новый бренд и миссию Utair
Итоги
Путешественники оценили новый Utair. Индекс потребительской лояльности NPS увеличился в 5 раз благодаря росту доли пассажиров, готовых рекомендовать авиакомпанию друзьям и знакомым. По мнению пассажиров Utair, цены стали доступнее (+55 п.п.), покупка и поиск билетов — проще (+23 п.п.), авиакомпания — успешнее (+16 п.п.), а самолеты — комфортнее (+15 п.п.). За год знание бренда Utair выросло до 77% (+18 п.п.) в России и 71% (+15 п.п.) — в Москве.
За год Utair обновил все сервисы. В 2018 году обновленное мобильное приложение Utair победило в номинации «Сервисы» и вошло в тройку лидеров в номинации «Торговля и услуги» Всероссийского конкурса сайтов и мобильных приложений «Рейтинг Рунета». Продажи билетов через обновленное приложение выросли в 20 раз, количество регистраций на рейс — в 5 раз. Средняя сессия пользователя составляет 3 минуты, а регистрация на рейс занимает всего 49 секунд.
А есть вообще люди, которые вот принципиально летают рейсами какой-то определённой компании, а не просто выбирают по цене и времени вылета?
Зависит от того, за чей счёт перелёт. Если за счет компании - почему бы и не выбрать авиаперевозчика покомфортнее.
Есть требования внутренней безопасности в некоторых корпорациях летать по поручению компании только определёнными авиакомпаниями из соображений безопасности.
Или я например - не летаю Ural Airlines из-за 2 серьезных задержек вылета и 1 чп на борту во время полёта.