Как установить контакт с клиентом: первое впечатление перед продажей

От первого контакта клиента с компанией зависит, будет ли возможность продолжить с диалог и продать или собеседник пропадает за горизонтом. Чтобы не отталкивать клиентов и получить максимум от общения с ними, нужно установить контакт.

Контакт между клиентом и менеджером – это отношение между двумя людьми, между покупателем и продавцом. Цель установления контакта для менеджера – разговорить клиента, вызвать доверие к себе, как к человеку и профессионалу, расположить к дальнейшему диалогу. Если контакт установлен, то у покупателя появляется понимание, что у него и продавца – совместный путь, и по этому пути они должны идти вместе.

Без установленного контакта невозможно совершить продажу в B2B-сегменте. Вы можете обозначить не ту цену, не учесть важную для коммерческого предложения информацию, наломать дров на презентации или ошибиться с договором. Но если у вас есть установленный контакт с человеком, все грехи легко исправить. Если контакта нет – вы теряете клиента, а у него остается негативный опыт взаимодействия с компанией и вами.

Важно уже с первой коммуникации выстраивать отношения с клиентом.

Успех первого контакта зависит от 4 составляющих:

Несмотря на возросший общий уровень толерантности в обществе, всё равно не стоит приходить на встречу в рваных розовых джинсах и кедах на блестящей платформе. Такой внешний вид не всегда вызывает доверие и ведет к установлению контакта.

Отдайте предпочтение строгой классике или стилю casual. Используйте спокойные цвета, например темно-синий, оливковый, бежевый или белый. Рубашка и брюки – беспроигрышный вариант для любых полов и возрастов.

Опрятность должна быть не только в одежде. Перед встречей с клиентом протрите ваши ботинки специальной губкой или хотя бы влажной салфеткой, чтобы придать им аккуратный вид.

Держите свои волосы в порядке: аккуратная стрижка или лаконичная укладка уместны на встречах любого уровня. Афрокосы и ирокез оставьте, пожалуйста, на отпуск :)

Если вы предпочитаете носить растительность на лице, следите и за ее состоянием тоже. Сформированная борода и подстриженные усы лучше, чем недельная щетина.

Яркая помада или цветная тушь точно произведет впечатление на клиента, но не то, что вам нужно. Отдавайте предпочтению легкому дневному макияжу в нюдовых цветах.

Следите за длиной и чистотой ногтей – это касается и женщин, и мужчин. Если предпочитаете носить лак, выбираете спокойные, классические цвета.

Тут даже говорить нечего. Если на встрече собеседник думает, как дышать пореже, вряд ли вы сможете установить с ним дружелюбные и рабочие отношения. Следите за гигиеной, не курите перед встречей, в обед откажитесь от чесночных булочек и постарайтесь летом для переговоров выбирать помещения с кондиционером :)

С парфюмом также не стоит перебарщивать. Тут работает правило «Лучше меньше, чем больше». Впечатлите вашего клиента своими профессиональными навыками, а не силой аромата.

Ведите себя на встрече или во время телефонного разговора уверенно, не тушуйтесь. Общайтесь с человеком на равных. Вы – два специалиста, каждый в своей области, и стесняться нечего. Говорите прямо, открыто и внятно и не отводите надолго взгляд от собеседника.

Улыбки и шутки с клиентом – это отлично, если они уместны, а вы с собеседником на одной волне. Выберите дружелюбный тон, но не панибратский.

Обратный пример – транслировать в своей речи негатив. У всех нас бывают сложности, и если ваш день не задался, а абстрагироваться от плохого настроения вы не можете – перенесите встречу. В противном случае вы потеряете клиента.

Совет: поприветствуйте клиента как старого хорошего друга. Встаньте, поздоровайтесь с улыбкой, пожмите ему руку, пригласите сесть. Задайте ему отстраненный вопрос, чтоб начать беседу, например:

Такое поведение располагает к себе: вы показываете дружелюбное и заинтересованное отношение и уважение к собеседнику. Только не ведите долгих светских бесед: вы оба здесь для установления рабочих контактов, а не личных.

Стройте вашу беседу последовательно. Тот, с кем вы общаетесь, должен понимать смысл тех вопросов, которые вы задаете, и для чего вы это спрашиваете.

❌ Плохой пример первого звонка:«Здравствуйте, я из компании “Кошки-гармошки”, вы у нас заявку оставляли. А кто вы по должности?»

✅ Хороший пример первого звонка:«Добрый день, меня зовут Игорь, я из компании Веб-Центр. Вы оставляли на нашем сайте заявку на ведение контекстной рекламы. Давайте пообщаемся, вы расскажете, с какой вы к нам задачей обратились. Расскажите, пожалуйста, подробнее о вашей компании и какие у вас цели?»

Структура диалога должна быть линейной, а все элементы беседы – быть связанными друг с другом. От корректности и уместности вопросов зависит восприятие вас как профессионала.

Говорите с клиентом не сложным профессиональным языком, а простым, как обычные люди в бытовых условиях. Чем проще объясняете – тем лучше. Особенно важна простота на уровне общения с владельцами бизнесов. У них нет времени вникать во все тонкости терминологии и процессов.

Обычно открытые вопросы начинаются со слов «Как», «Почему», «Зачем», «Что». Если задавать закрытые вопросы, вы не получите информацию и не сможете сделать релевантное предложение.

После того, как клиент вам дал какую-то информацию и спросил интересующую информацию, берите ход диалога в свои руки. Как можно управлять разговором? Менеджер задает вопрос, клиент на него отвечает. После ответа сразу задавайте следующий вопрос. Старайтесь не допустить ситуации, когда ваш собеседник «бомбит» вас вопросами.

Если диалог короткий и не длится больше 30 минут, произнесите имя клиента 3 раза. Если вы общаетесь дольше – назовите его по имени около 5 раз.

Обозначьте свое знание услуги или товара, покажите, что погружены в нишу. Используйте профессиональные термины, которые знакомы собеседнику. Сыпать терминами не нужно: клиент вас не поймет, контакт не установится. Если у вас есть кейсы по схожей тематике – кратко расскажите о них. Если у вас есть опыт работы с аналогичными проектами, тоже поделитесь этой информацией не раскрывая персоналий другого клиента. Так вы продемонстрируете ваши компетенции, экспертность и опыт.

Мостик – это упоминание вашего взаимодействия с брендом клиента, которое помогает установить эмоциональную связь. Например, вы видели рекламу его компании или были рядом с его магазином. Скажите клиенту, что знакомы с его брендом и каким было это знакомство

Постоянный контакт позволяет получить информацию о том, как дела на том конце провода. Если что-то происходит не так, вы сможете оперативно отреагировать на проблему, чтобы не получить негатив или отказ от работы с вами.

Не стоит перебивать собеседника ни в коем случае, это просто неэтично. Если перебили, обязательно извинитесь. Вы можете прервать клиента только в том случае, если он уводит вас далеко от сути разговора. В таком случае вы можете предложить ему вернуться к основной теме, иначе вы рискуете увязнуть в ненужных подробностях.

Нельзя с клиентами спорить, ругаться и негативить, даже если собеседник на проверку оказался не вашим клиентом. Опыт взаимодействия с вами и компанией останется, а люди ретранслируют негатив на порядок чаще, чем позитивный опыт.

Используйте технику активного слушания: повторяйте за собеседником части фраз, уточняйте детали, покажите вашу вовлеченность. Даже периодические «ага» и «хмм» лучше, чем просто долгое молчание.

Человек устроен так, что ему проще установить контакт и сблизится с тем, кто на него похож. Повторите тембр и манеру разговора клиента, используйте его «словечки», при личной встрече повторите его позу. Так клиент увидит, что находится с менеджером на одной волне.

Не пропускайте слова клиента мимо ушей, даже если эта информация не входит в ваш опросник. Даже незначительная деталь может сыграть роль в успехе сделки или совместной работе.

Используйте по максимуму то время, что вам уделяет собеседник. Слушайте и слышьте клиента, и он сам подскажет, что ему нужно от вас.