Sidorin Lab: Исследование цифровой зрелости страховых компаний показало реальное положение брендов на рынке digital
Страховая отрасль, как и российская экономика в целом, за последнее десятилетие столкнулась с серьезными рисками в области финансовой устойчивости. И если раньше цифровой зрелостью называли совершенствование внутренних процессов, автоматизацию и технологичность, то теперь на первый план выходит прямой контакт с потребителем.
Именно инвестиции во «внешнюю» цифровую зрелость позволили страховым компаниям за последние 2 года улучшить клиентский опыт в цифровой среде, нарастить онлайн-продаж и обозначить возможности для роста. К такому выводу пришли эксперты по управлению репутацией компании Sidorin Lab в масштабном исследовании цифровой зрелости страховых компаний.
С 2010 года Sidorin Lab создает комплексные проекты по работе с репутацией брендов и публичных персон, занимается разработкой, поисковой оптимизацией и продвижением интернет-ресурсов. За 12 лет работы компания создала цифровую экосистему digital-маркетинга, стала технологическим навигатором для бизнеса и медийных личностей, выпуская регулярные опросы и рейтинги компаний по разным специализациям. Уникальное исследование цифровой зрелости страховых компаний проведено совместно с агентством цифрового аудита SDI360 при поддержке digital-интегратора.
Чтобы оценить трансформацию цифровых каналов и показать реальное положение брендов на рынке digital, аналитики рассмотрели 36 параметров, из которых выделили три основных: «Представленность в цифровом пространстве», «Продвижение и коммуникации» и «Онлайн-продажи».
Выводы и цифры
В тройку лидеров страховых компаний вошли «Ингосстрах», «Страховой дом ВСК» и «АльфаСтрахование».
Представленность в цифровом пространстве
Удовлетворительное качество сайтов: 66% страховых компаний разработали мобильные версии сайтов с ошибками, у 27% сайтов низкая скорость загрузки страниц, а качество SEO высокое только у 33% компаний.
- У 50% страховых компаний нет мобильного приложения, а из тех, которые его разработали, только 5 компаний разместили его на трёх основных платформах. Средние оценки в сторах также невысокие и за 2 года только снизились.
- Социальные сети активно используют только 6 компаний из 30, что касается YouTube, то за время проведения исследования ни одна компания не выложила ни одного ролика.
Продвижение и коммуникации
Совокупный объем трафика топ-30 страховых компаний не превышает 10 млн посетителей в месяц. Только 33% компаний используют все виды платного трафика, в целом страховщики отдают предпочтение бесплатному: прямой трафик – 48,7% в общем объеме, органический поисковый – 35,8%.
За 2 года количество компаний, использующих WhatsApp, увеличилось с 2 до 8, Telegram – с 3 до 10, онлайн-консультант – с 6 до 9.
- Чат-боты есть у 11 компаний, но их функционал пока не развит. Например, в них пока нельзя заполнить заявку на продукт и оплатить полис.
Онлайн-продажи
Маркетплейсы и онлайн-агрегаторы становятся все более важным каналом для страховых компаний. По данным CalmIns.com доля маркетплейсов в общем объеме продаж за 2021 год выросла на 50%. Наше исследование это подтверждает – 26 компаний из 30 размещают свои продукты на маркетплейсах и онлайн-агрегаторах. В лидерах ОСАГО – количество размещений на b2c-маркетплейсах - 108, на b2b-площадках – 131.
Онлайн-анкеты страховщиков пока не используют все доступные на рынке технологии. Так, интеграцию в анкетах с сервисом «Госуслуги» использует только одна компания из 30. У 7 компаний вообще нет онлайн-анкеты, а у 3 компаний из 30 она реализована как форма сбора лидов без возможности оформить продукт.
«Страхование – это безопасность, а безопасность нужно выбирать, взвесив все риски. Как правило, анализ начинается со сравнения финансовых условий, удобства сайтов, коммуникации менеджеров по продажам. При этом финальное решение часто зависит от репутации бренда, которое основано на собственном и чужих мнениях. Даже в рамках этой отрасли характерны большой разброс индекса лояльности и другие показатели. Почему? Не все компании уделяют внимание ORM (online reputation management – управление репутацией в Сети). Не секрет: те, кто работает с репутацией, повышают конверсию своих продаж и уменьшают размер упущенной прибыли. И это особенно важно в наши дни: хейтеры, обиженные сотрудники, конкуренты могут стать реальной угрозой для бизнеса. Брендам крайне важно понимать: либо вы платите за репутацию сейчас, либо расплачиваетесь за неё потом».