Спасибо за комментарий!
Да, конечно задачи разные! У нашего клиента именно такие были, как я описала. Очень много просрочек из-за того, что переписка по закрытию обращений велась в почте.
Мы работали с запросами, где могли их собрать - соц сети, чаты, ГИС, er.mos...
Не рекомендую забивать в открытом поле на негатив, на положительные комментарии, кстати, тоже! Почитайте мою предыдущую статью )