{"id":13655,"url":"\/distributions\/13655\/click?bit=1&hash=17a0e55a63bd0960d466baff29be5a6a830a9ecab9cb1a490f31f5267724efbf","title":"\u041a\u0430\u043a \u043e\u0442\u043b\u0438\u0447\u0438\u0442\u044c \u0444\u0435\u0440\u043c\u0435\u0440\u0441\u043a\u0438\u0435 \u043f\u0440\u043e\u0434\u0443\u043a\u0442\u044b \u043e\u0442 \u00ab\u043f\u0441\u0435\u0432\u0434\u043e\u0444\u0435\u0440\u043c\u0435\u0440\u0441\u043a\u0438\u0445\u00bb?","buttonText":"\u0423\u0437\u043d\u0430\u0442\u044c","imageUuid":"43a94a7a-c975-5627-8453-c0ce96e38181","isPaidAndBannersEnabled":false}
Маркетинг
Sofia Vasyutina

Управление репутацией управляющей компании

У вас есть чат дома? А управляющая компания? Дайте угадаю... Там все плохо? )

Мы недавно работали с управляющей компанией, сфера обслуживания домов, 40 жилых комплексов.

У каждого ЖК несколько чатов - в WhatsApp и Telegram: новостной, чат по каждому дому, чат без УК, чат инициативной группы и парочка частных.

В каждом чате мы находились с целью мониторинга, и скажу так: везде одно и то же, будь то элитный ЖК или обычный дом.

Всегда есть недовольные.

Жители писали:
- в своих закрытых чатах
- друг другу
- на отзовиках
- в соц сетях

Несмотря на то, что в каждом ЖК были официальные источники для связи:
- офис с управляющим
- эл почта
- номер телефона
- мобильное приложение
- портал города для обращений

Жители писали в надежде, что их услышат: лампочку вкрутить, закрасить вандальные истории на стенах, плитку положить, детскую площадку заменить, доводчики поменять на дверях, починить лифт... Но реагировать вовремя на заявки невозможно, когда не знаешь, где их искать. Результат - недопонимание и негатив.

Кейс по управлению репутацией УК

Управляющая компания была очень озадачена тем, чтобы информация от жителей поступала вовремя, аккумулировать обращения на официальных источниках, чтобы обращения закрывались в срок и все были довольны.

Внутри управляющей компании все коммуникации по заявкам велись через почту, хотелось и этот процесс наладить.

Контроль репутации нужен как для компании, так и для ее клиентов
для качественной коммуникации и работы!

Из задач ещё было: конкурентные атаки, которые хотелось нивелировать, разоблачения всякие, видео и целые сайты «правды»... и чтобы рейтинг компании в ТОПе поиска позволял проводить новые ОСС и привлекать новые ЖК.

1. Аналитика поисковой выдачи, соц сетей, чатов в мессенджерах, внутренней работы с обращениями в компании.

2. Анализ работ партнера по репутации по проведению работ ORM; спойлер - замена партнера.

3. Подготовка и реализация ORM стратегии.

Автоматизация работ с обращениями жителей ЖК

Мы создали таблицу с автоматическими уведомлениями по списку почт ответственных лиц за ответы на обращения жителей. Добавили туда управляющих ЖК, инженеров, по запросу добавляли разных специалистов.

Удобно стало всем, руководителям, в том числе. Детали по обращениям жителей с порталов типа er.mos.ru, с соц сетей - находились в одном месте. Стало проще найти нужную информацию, отслеживать динамику; заявки начали закрывать вовремя.

Мониторинг

Очень важная часть, это ручной ежедневный мониторинг обращений жителей на официальных порталах г. Москвы, в соц сетях, в поиске, в доступных чатах мессенджеров жилых комплексов.

Реагирование

Размещение ответов и закрытие заявок на официальных порталах в установленные сроки.
Передача информации жителям ЖК в соц сетях в установленные сроки.

Антикризисные меры

Написание SERM стратегии, создание агентов влияния на основных площадках.
Реагирование на конкурентные атаки в СМИ, работа с удалением порочащего репутацию компании контента.
Работа с отзовиками и мобильным приложением - сбор негатива для последующей работы с ним, посевы.
Размещение актуальной информации на сайте компании - ответы на вопросы жителей, которые собирались из разных источников.

Резюме:

Решилась основная задача - количество просроченных обращений сократилось до 0 в месяц.

Рейтинг компании по ссылкам в поиске по брендовым запросам и запросам юр лиц вырос до 4,5.

Проведена подготовительная работа по привлечению 8 новых ЖК.

Контакты

За консультацией и стратегией вы можете обратиться на почту: [email protected]

WhatsApp +7 901 779 00 87

0
49 комментариев
Написать комментарий...
Fedor

Я пытался создать чат дома. Честно пытался и не один день и сделал для себя очень полезный вывод. Всем на всё насрать, люди заслуживают именно то правительство, что имеют. Каждый готов ныть, но пошевелить хоть пальцем для собственного блага никто не может.

Ответить
Развернуть ветку
Sofia Vasyutina
Автор

Понимаю вас, в моем доме такая же ситуация и так у многих! ( Мой выбор - делать то, что в наших силах! 🙏

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт заморожен

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
M-S-R

Не с того вы начинаете. Или как раз с того в своих интересах.

Сначала несколько тезисов:
1. Цели и задачи у большинства собственников и УК разные
2. В большинстве случаев УК защищает интересы застройщика, администрации, свои, но не жильцов
3. В большинстве случаев УК доит (читай "собирает дань") с жильцов(, а не предоставляет конкурентный сервис)
4. В реальности у собственников мало шансов переизбрать УК, в том числе потому что:
5. Общество аполитично и живёт по принципу замкнутого болота. Если вдруг кто-то захочет что-то поменять и улучшить его назовут врагом народа и изо всех сил будут тащить на дно

Итого, мы имеем сл. пункт
6. Все эти репутации для УК сводятся к своевременным отпискам чтобы не светится на дашбордах администраций. И то актуально только для заявок, поданных через ГИС ЖКХ и подобные.
7. А вот заявки, поданные через самопальные системы не светятся нигде. Можно и забить.

И вы, автор, сводите репутацию, да и вообще деятельность УК, к своевременным отпискам, читай форме, и сбору дани. А не работе в интересах жителей, читай к сути. Что очень и очень плохо, и вредно.

Ответить
Развернуть ветку
Sofia Vasyutina
Автор

Спасибо за комментарий!
Да, конечно задачи разные! У нашего клиента именно такие были, как я описала. Очень много просрочек из-за того, что переписка по закрытию обращений велась в почте.
Мы работали с запросами, где могли их собрать - соц сети, чаты, ГИС, er.mos...
Не рекомендую забивать в открытом поле на негатив, на положительные комментарии, кстати, тоже! Почитайте мою предыдущую статью )

Ответить
Развернуть ветку
M-S-R

Вы чем хвалитесь?
Тем, что почту переложили в примитивную crm и поставили отписки на поток? - это неэтичная задача, решение которой вредит обществу.

Решение выглядит просто.
1. Есть ГИС ЖКХ.
2. Есть региональные проекты, типа ЕДС в московской области.

Жители могут заводить заявки, возможность контролировать сроки есть. Но самое главное, статусы по этим заявкам хоть как-то мониторятся на уровне адмиристрации.
И это было бы добро. Но вред оказался милее сердцу и карману

Ответить
Развернуть ветку
Sofia Vasyutina
Автор

Вы правы! Но далеко не все заводят заявки и негатив появляется в разных местах. ГИС, ЕДС, er.mos - они то контролируют, с системой штрафов, и срывы сроков были ) Наш клиент был озадачен тем, чтобы с помощью оптимизации работ внутри компании с ограниченным бюджетом уменьшить объём просроченных заявок и нам это удалось 🙏

Ответить
Развернуть ветку
M-S-R

Вы мне ч о доказать пытаетесь?

Было:
1. Жители недовольны
2. УК нихрена не делает, только собирает дань
3. Периодически прилетают штрафы

Стало:
1. Жители недовольны
2. УК нихрена не делает, только собирает дань
3. Отписки пишутся вовремя, ваш клиент доволен.

А знаете кто ещё называет подобных гостей клиентами?

Вообщем, вред оказался милее сердцу и карману

Ответить
Развернуть ветку
Sofia Vasyutina
Автор

Задача была поставлена своевременно реагировать на заявки жителей и решать их. Мы объединили заявки со всех площадок в одно место, уменьшив тем самым срок реагирования.

Ответить
Развернуть ветку
M-S-R

Проведу аналогию.

Банда грабителей ездит на машине, совершает налёты, ворует пенсии и грабит почту. А вы рассказываете, что ваши клиенты - ребята в масках - поставили вам задачу возить их от отделения к отделению. А вы такая молодец, возили быстро, уменьшив тем самым срок передвижения.

Это неэтичная задача, решение которой вредит обществу. Для вас деньги и вред важнее этики. И вы предпочли причинить обществу вред. За деньги.

Ответить
Развернуть ветку
Корецкая

Так ведь задача и кейс не в том, чтобы уличить УК (которую, к слову, сами жильцы избирают) и изменить ЖКХ в целом. Автор лишь показывает кейсом, как можно ускорить реагирование на заявки и снизить негатив на УК, потому что те долго решают проблемы жильцов. Чего накинулись-то?

Ответить
Развернуть ветку
M-S-R

Вы случаем не её коллега-подельница?

Видимо надо продолжить аналогию выше.
Водитель, катающий своих клиентов - ребят в масках - это не автомобилист любитель, а член коллектива - банды. Коллектив этот ворует пенсии и грабит почту. Каждый член коллектива - соучастник. А как они там внутри поделили роли уже вторично. И кейс покатать парней в масках по городу - неэтичное поведение и наносит ущерб обществу. Никто за это кубок и первое место не даст, как бы хорошо и быстро этот водитель не ездил по городу.

А рассказывать я просто ребят катала - лепет уровня детского сада, ясельная группа. С кейсом УК тоже самое.

Ответить
Развернуть ветку
Корецкая

Отвечая на ваш вопрос - я такой же житель своей УК, как и вы своей)) Следуя вашей логике, каждый должен сидеть в стороне молча и гори все синим пламенем, будем только в топку подкидывать, чтоб жарче было. Почему бы и не заниматься каждому своими задачами? Жители видят проблему - жалуются, УК оперативно реагирует и исправляет. Вот и все, что следует из этого кейса.

Ответить
Развернуть ветку
M-S-R

я другой вопрос задавал

Ответить
Развернуть ветку
Корецкая

Не коллега и не подельница, если вы об этом

Ответить
Развернуть ветку
Николай Лесов

Все кто не согласен с мнением человека-лонгрида - бот

Ответить
Развернуть ветку
Alex Nosov

А не думали, что негатив появляется в разных местах из-за того, что до него обращение в нужное место не получило отклика?

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Инкогнито

***Мы создали таблицу с автоматическими уведомлениями по списку почт ответственных лиц за ответы на обращения жителей. Добавили туда управляющих ЖК, инженеров, по запросу добавляли разных специалистов.***
А можно поподробнее? Что за таблица, как это работает и как контролируется выполнение задачи после её получения

Ответить
Развернуть ветку
Sofia Vasyutina
Автор

Таблица в облаке

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Инкогнито

Ну нет, это не ответ. Вот отправил житель ЖК обращение на почту. Дальше что происходит

Ответить
Развернуть ветку
Sofia Vasyutina
Автор

)) Я увидела сначала первый вариант вашего комментария, без вопроса.
Смотрите. Поступает обращение, менеджер фиксирует его в таблицу. При внесении текста проблемы автоматически по списку почт ответственных приходит уведомление о том, что поступило обращение - и ссылка на таблицу с подробностями на вкладку с ЖК. В таблице все сроки прописаны по каждому обращению, если это официальный портал города, там свои сроки от управы. В соц сетях рекомендуется давать ответ в течение 1 дня

Ответить
Развернуть ветку
Ене

А обращения куда приходят? На телефон?

Ответить
Развернуть ветку
Sofia Vasyutina
Автор

Уведомления вы имели ввиду? На почту. Обращения мониторятся и вносятся в таблицу

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт заморожен

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Sofia Vasyutina
Автор

Работали в рамках бюджета ))

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт заморожен

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Sofia Vasyutina
Автор

Если для вас не повод, зачем вам тратить время внимание ко мне ))

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт заморожен

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Sofia Vasyutina
Автор

Понимаю вас, мы тоже не с каждым работаем!

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт заморожен

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Viktor Dotsenko

Видимо с репутацией вы также работаете? :-) У вас и своей репутации так не останется (если она вообще есть).

Ответить
Развернуть ветку
Sofia Vasyutina
Автор

Контроль сроков осуществляется менеджерами по реагированию. Если есть проблема, нужно связаться с управляющим. За день до дня Х также приходит письмо с напоминанием закрыть заявку

Ответить
Развернуть ветку
Viktor Dotsenko

т.е Google Docs?

Ответить
Развернуть ветку
Sofia Vasyutina
Автор

Контроль по регламенту, установлены сроки реагирования - в соц сетях обычно 1 рабочий день, порталы свои сроки ставят

Ответить
Развернуть ветку
Twinby

УК, как бывший, часто напоминает о себе и просит денег 🗿

Ответить
Развернуть ветку
Вероника Холод

С ЖКХ хотя бы все закономерно и знаешь чего ждать)))

Ответить
Развернуть ветку
Ксения Соколова

Аххах, точно!))

Ответить
Развернуть ветку
Валерия Сидорчук

Интересный кейс. Спасибо!

Ответить
Развернуть ветку
Киприан Лейн

А слабо сделать открытый трекер с обращениями жильцов и ответами УК на них? Ну чтоб все могли посмотреть на положение дел, а том числе и будущие их клиенты.

Да и тот факт, что вы стесняетесь название этой УК написать, явно говорит, что с репутацией там таки не всё в порядке.

Ответить
Развернуть ветку
Павел Разорвин

ПИК дискомфорт, очень сильно подходит под описание, слава богу с сентября сменили эту шарагу на ТСН с привлечением УК

Ответить
Развернуть ветку
Sofia Vasyutina
Автор

Ой, знаете, совсем недавно начала кейсы оформлять! И нет, не смогу название сказать, NDA подписываем со всеми (
Цель кейса - показать, как можно делать и чего можно добиться!
Спасибо за обратную связь )

Ответить
Развернуть ветку
M-S-R

ЖКХ - как много в этом слове для сердца русского слилось

Ответить
Развернуть ветку
Sofia Vasyutina
Автор

Да, это боль )

Ответить
Развернуть ветку
Гуд Дэй ту Йа

Слишком скользкая тема, погружаясь в нее понимаешь, что правда у всех своя. И для достижения положительного результата, нужно всего лишь работать как должно. А автоматизации всякие и распыление фондов - это не самое главное.

Ответить
Развернуть ветку
Sofia Vasyutina
Автор

Тема действительно не из простых!

Ответить
Развернуть ветку
Ирина Никитина

Добавлю историю про УК. Нашу многоэтажку старший по дому подбил отказаться от предыдущей УК. Мол, не исполняют свои обязанности и бла-бла. А те, кого выбрали, оказались мошенниками. Чето поделали поначалу, а потом ищи-свищи их. Вот и вернулись к прежним)

Ответить
Развернуть ветку
Елена Кучинская

Да уж... ирония ))) Как говорится, от добра добра не ищут))

Ответить
Развернуть ветку
Спартак Сонян

О, у нас так же было! Меняли, меняли Ук и вернулись тому что было. Вот тоже бы нашим поработать над скоростью реагирования. А то все заявки старший по дому собирает.

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Михайлов

Ну и как оно? Не пожалели, что вернулись?

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Читать все 49 комментариев
null