Скоростной сервис: где важна скорость и как она влияет на продажи

Сегодня множество книг учат нас искусству управления компанией на основе качественных и количественных показателей. Главный вопрос в том, зачем вам эти показатели, на что они влияют и как ими управлять так, чтобы увеличивать эффективность и прибыльность бизнеса.

Сергей Лекторович, генеральный директор компании «Инновационные системы пожаробезопасности» рассказал о том, почему скорость – один из важнейших показателей.

Можно привести много примеров стартапов, которые поначалу показывали неплохие результаты, получали инвестиции, функционировали определенный период, но через некоторое время сгорали, так ничего и не добившись. Вы можете сделать отличный продукт или сервис, но если скорость продажи не будет совпадать со скоростью производства, то прибыли у вас не будет. Можете вложить миллионы рублей в открытие новых точек продаж, дизайн и обустройство офиса, сделать отличный сайт, но не успевать обрабатывать заявки и терять деньги.

Доставка за 40 минут или пицца бесплатно? Это одно из обещаний знаменитой «ДОДОПиццы». Но насколько важна скорость в бизнесе? На каких этапах? В каких процессах торопиться не стоит, а где нужно взрывное ускорение?

Продажи

Самое важное, что требуется любому проекту на моменте запуска - это продажи. Если у вас есть идея, первое что вам необходимо сделать - довести ее до минимально рабочего прототипа, визуализировать его, подготовить оффер для целевой аудитории и начать продавать. Продавайте, собирайте обратную связь от клиентов, дорабатывайте свой продукт, а затем генерируйте повторные продажи.

Если говорить просто, то скорость, с которой поступают денежные средства от клиентов, должна быть выше скорости, с которой они расходуются. Этот параметр отслеживается с помощью еженедельного, а лучше ежедневного отчета о ДДС (движение денежных средств).

Сейчас множество предприятий работают над улучшением этого показателя. Например, срок оплаты у многих корпораций, например, таких Роснефть или Автоваз - 90 дней с момента возникновения обязательства об оплате. Фактически 90 дней предприятие использует денежные средства своих поставщиков. Это идеальная модель управления денежным потоком.

Так работает и большинство стартапов, особенно те, которые используют краудфандинговые платформы для продвижения и получения инвестиций. Зачастую у подобных проектов нет средств на реализацию самой идеи, и им на помощь приходят краудфандинговые платформы, например, Кикстартер: человеку нужно подготовить презентацию своего проекта, выложить ее на сайт и ждать. Пользователи голосуют за идею рублем или долларом, фактически финансируя вас через предзаказ.

Сложно найти сферу бизнеса, в которой скорость движения денежных средств была бы не столь важной. Единственное, что хотелось бы отметить в этой части - для некоторых бизнесов может быть вредна слишком большая скорость поступления денежных средств. Это часто бывает, когда новая компания или стартап получает доступ к быстрым деньгам - кредитным ресурсам, грантам и другому внешнему финансированию.

В таких случаях существует высокий риск излишнего масштабирования, создания неоправданно большой инфраструктуры, раздутия штата - найма персонала, который просто не нужен на данном этапе и т.д. Доступ к быстрым деньгам может обернуться коллапсом. Многие из таких организаций сталкиваются с неразрешимыми проблемами и быстро исчезают из этого мира.

Скорость поступления денежных средств это необходимый, но опасный инструмент, для управления которым требуется и опыт, и профессиональные навыки. Если вы, не имея опыта вождения, сядете за штурвал гоночного болида, вряд ли это вы сможете проехать хотя бы сотню километров по треку, не врезавшись в бетонный столб.

В бизнесе также - вы должны расти органично, финансируйте свои проекты за счет собственных средств, создавайте продукт, который у вас будут покупать, увеличивайте оборотный капитал поступлениями от клиентов. Когда почувствуете, что система работает, ДДС и прибыль в положительной зоне постоянно растут, и вы уверенно управляете проектом, только тогда, можно говорить о поиске источников увеличения скорость денежного потока.

Маркетинг

Чтобы иметь хорошие продажи - вам нужен трафик. Скорость, с которой ваш сайт генерирует трафик, и конверсия, с которой посетители превращаются в заявки, - это ключевые метрики лидогенерации. Но это лишь вершина айсберга. Вы спроектировали отличный дизайн сайта, создали customers journey map, определили СТА и генерируете заявки, которые в среднем могут стоить от 50 до 500 долларов. Но что происходит с клиентом после того, как он оставил заявку на вашем сайте? Чаще всего он в это время просматривает другие ресурсы в браузере.

И здесь важно понимать, кто окажется быстрее – вы или ваши конкуренты.

Спросите себя, с какой скорость ваши менеджеры обрабатывают заявки. Во многих отраслях с высокой конкуренцией считается, если Вы не перезвонили клиенту в течении 5 минут - он с вероятностью 90% ушёл к конкуренту.

На рынке до сих пор существуют компании, которые не перезванивают клиентам или перезванивают спустя пару суток. Причём это происходит не в сфере эксклюзивной разработки ракетных двигателей, где рекламные низкочастотные запросы стоят дёшево. Это происходит даже в сфере продажи недвижимости в Москве, где собственники инвестирует значительные средства в маркетинг и интернет продвижение, но не контролируют, что происходит на конце иглы. Таким образом, все ваши инвестиции в рекламу бессмысленны, если заявка не обработана вовремя, а скорость обработки ниже средней по рынку.

Так, например, мы заказывали независимый аудит системы сервиса по своей нише. По итогам мы получили очень интересную картину – среднее время формирования коммерческого предложение у разных компаний от 1 до 4 дней, у нас чаще всего – от 5 до 15 минут.

Скорость движения денежных средств

Вы должны финансировать свой проект не из кредитных ресурсов, а из тех средств, которые покупатели инвестируют в вашу компанию. Чтобы ваши доходы превышали расходы, особенно на начальном этапе, критично важно контролировать движение денежных средств в организации. Для этого наилучшим выходом будет работа по предоплате за свою продукцию или сервис, а ещё лучше - по предзаказу.

Также стоит отметить отрасли, в которых желание учесть появление оплаты от клиента на счету компании как можно скорее может привести к роковой ошибке. К примеру, строительный и финансовый секторы, туристическая отрасль — компаниям, которые оказывают услуги на этих рынках, важным является сначала произвести продукт/оказать услугу, удовлетворить потребность клиента, а уже после получить деньги. Таким образом, прибыль учитывается уже после того, как поступила обратная связь от довольного клиента. А пока услуга не оказана в полном объеме — это задолженность компании, а не прибыль.

Многие предприниматели считают деньги своими еще до оказания услуги, и это большая ошибка. Конечно, кредитные средства потенциально могут обеспечить более высокую степень развития предприятия, но нередко такая схема работы является фатальной. Наиболее ярким примером служит долевое строительство. Компании-застройщики долгое время кредитовали не нужды строительства, а себя, вкладывая деньги либо в расширение сети офисов, либо в “служебные автомобили премиум-класса” для топ-менеджеров, не получая при этом достаточно продаж, а значит и живых денег. В какой-то момент средства заканчивались, мыльный пузырь лопался и последствия всем известны.

Также известно большое количество примеров, когда недостаточная оценка рисков предпринимателями, а также стремление развить достаточную скорость в бизнесе приводили к кризису в целом секторе экономики.

Сейчас мы наблюдаем нечто подобное у крупных игроков туристического рынка. За последние годы участились случаи банкротства туристических компаний. Их можно назвать как раз примером, когда точки роста расходятся, то есть компании чрезмерно опережают потребности рынка – предложение превосходит спрос. Или другая ситуация, когда компании переоценивают спрос на одно, оставляя дефицитным другой более востребованный сейчас продукт.

Важную роль для туристической отрасли играет период принятия решений о покупке турпродукта потребителем. Этот период может варьироваться от нескольких месяцев до 3-7 дней. В среднем, потребитель начинает задумываться о покупке тура за месяц-два, проводит мониторинг направлений, анализирует предложения турфирм, изучает экскурсии, но реальную покупку услуги производит за неделю-две, когда уже точно определился с выбором.

Для туристических компаний эти несколько месяцев самые опасные, поскольку они заранее формируют предложение, договариваются с партнерами, бронируют места. Если решение туристов меняется из-за какой-то неожиданности, например, начавшихся массовых беспорядков в Египте или сбитого российского самолета в Турции, данное направление для туристов закрывается, а туроператор теряет на уже выкупленных местах в отелях и самолетах.

Именно такие случаи и демонстрируют переоценку своего предложения и отсутствие возможности быстро подстроиться под реалии рынка со стороны туристических компаний. Скорость и объем поступления средств ниже скорости их расходования. Причин допущения подобных ситуаций множество, опять же как внутренних, так и внешних – неправильная маркетинговая политика компании, усиление позиций конкурентов и т.п. Для каких-то участников рынка такое планирование может приводить к пагубным последствиям, взять, например, туроператора «Натали Турс», который не смог вовремя заплатить отелям за бронирование, поскольку некорректно рассчитал финансовые потоки и столкнулся с дефицитом ликвидности.