Сегодня как никогда нужны экономичные и эффективные решения для повышения воспринимаемого качества обслуживания клиентов. Одним из таких решений является оказание услуг с улыбкой или, по-другому, Сервис с Улыбкой (Service with a Smile). «Двигателем» повышения воспринимаемого качества обслуживания, в этом случае, является повышение эмоциональной вовлеченности клиентов за счет повышения доверия к компании и усиления её эмоциональной связи с клиентами.
Улыбка – это больше чем просто выражение лица. Улыбка – это определенное состояние души (ума). Это когда хорошо тебе, и ты хочешь, чтобы было хорошо окружающим. Это состояние проявляется через улыбку на лице и не визуальное ощущение улыбке в голосе. Не все люди на это способны, также как не все способны укладывать шпалы или проводить медицинские операции. Но те, кто не способен, не должен работать с клиентами. А тех, кто способен нужно учить и мотивировать. А для этого нужно уметь контролировать их эмоциональный фон.
Поскольку улыбка не только видна, но и слышна, Сервис с Улыбкой применим при любых контактах, как лицом к лицу, так и по телефону или голосовому мессенджеру.
Улыбка – это еще не отличное обслуживание. Но отличное обслуживание почти всегда начинаются и заканчиваются Улыбкой.
Улыбка в начале контакта это невербальное сообщение клиенту: «у нас все отлично, рады вас видеть, сервис будет хорошим». Таким образом, это 3 в 1: приветствие, презентация, обещание качества. Это создает у клиента хорошее первое впечатление, что важно для успешности контакта.
Улыбаясь клиенту в начале контакта, вы также получаете от клиента кредит доверия. Важно, что доверие формируется на подсознательном уровне. Дело в том, что еще с тех времен, когда наши предки бегали с каменными топорами, улыбка была сообщением: «я не опасен, мне можно доверять». Доверие – это один из основных факторов воспринимаемого качества обслуживания, присутствующий во всех факторных моделях, в том числе, в наиболее известной модели SERVQUAL (Service Quality).
Улыбка очень важна и в процессе контакта. Если все идет хорошо и клиент не получает в процессе контакта отрицательных эмоций, то улыбка персонала вызывает ответную улыбку клиента. В психологии это называется Эмоциональным Заражением (emotional contagion). Если вам улыбается молодой человек или девушка, которые вам нравятся, и вы не страдаете комплексами, то вы инстинктивно улыбаетесь в ответ.
Когда клиент улыбается, в его кровь выбрасываются эндорфины, и его организм запоминает положительную эмоцию («мне здесь хорошо»). Поэтому в дальнейшем, если у него будет выбор, при прочих равных условиях он подсознательно выберет именно ваш банк, магазин, страховую компанию и т.д. При этом, если его спросить, почему он выбрал именно вас, он затруднится ответить. В психологии это называется: Наведенный Эффект (affect infusion).
Улыбка уменьшает число ошибок персонала. Нервничая, мы становимся менее внимательными, видим только то, что происходит прямо перед нами, не замечаем важные детали. Улыбка позволяет успокоиться и не делать ошибок.
Но даже если что-то пошло не так, улыбка уменьшает негативный след от ошибки. Дело в том, что улыбка – это демонстрация отношения, которое часто важнее, особенно для рефлекторов (по А. Курпатову). Поэтому проявление эмпатии в виде смущенной улыбки часто работает намного лучше, чем многословные извинения с покер фейс. Хотя одно не исключает другого.
Успех коммуникаций с клиентами завит от двух факторов: ЧТО говорит (делает) персонал - рациональная составляющая, КАК персонал общается с клиентами - эмоциональная составляющая. Таким образом, у вас одно уравнение с двумя неизвестными.
Более половины информации мы усваиваем невербально. Из эмоциональной составляющей ~ 75% приходится на мимику лица (и её отражение в голосе). Поэтому успех коммуникаций с клиентами, как минимум, на 30% зависит от эмоционального фона персонала. Вы разрабатываете эффективный стандарт обслуживания, мотивируете персонал его выполнять, а он может не давать результата по причине негативного эмоционального фона персонала.
Делом в том, что также как эмоции влияют на выражение лица, так и выражение лица влияет на эмоции. Если человек течение нескольких минут растягивает губы в искусственной улыбке, то организм начинает вырабатывать эндорфины, гармоны счастья, его настроение (душевное состояние) улучшается, повышается трудоспособность и улучшается самочувствие. Это объективный процесс. Таким образом, улучшение эмоциональной составляющей сводится к мотивации персонала начать улыбаться клиентам и контролю этого процесса.
Однако внедряя Сервис с Улыбкой, нужно помнить о двух вещах. Во-первых, улыбка должна быть уместна. Во-вторых, качество услуг должно соответствовать ожиданиям клиентов.
Об инструментах, упрощающих внедрение Сервиса с Улыбкой, можно познакомиться здесь: www.prolan.ru/smile