Маркетинг Katia Tulyankina
3 792

«Аэрофлот» и Алешковский: разбор репутационного кейса

Завязка

В закладки

Несколько дней назад внимание общественности привлекла новость о конфликте небезызвестного Мити Алешковского и «Аэрофлота». Дмитрий выложил в Интернет фотографию приказа генерального директора авиакомпании Виталия Савельева о запрете сотрудникам пользоваться на работе смартфонами. «Савельев окончательно головой поехал», – прокомментировал Алешковский публикацию. В ответ на это «Аэрофлот» лишил общественного деятеля и его супругу платиновой карты и бонусного счета.

Для большинства сторонних наблюдателей новость выглядела как «клиента лишили бонусных миль за критику в соцсетях». Психология такова, что увиденное и услышанное человек проецирует на себя.

Первая мысль: если я напишу негативный отзыв, меня тоже лишат бонусов?!

Вторая мысль: человек получил платиновую карту, значит это VIP-клиент, как с ним можно так поступать!?

(Забывая, что постоянные перелеты относятся скорее к рабочим обязанностям и роду деятельности Алешковского как фотокорреспондента и волонтера)

(Забывая о том, что наличие бонусов как таковое – инициатива самой компании)

Третья мысль: Алешковский прав, «Аэрофлот» действительно «поехавший»!

Кроме того, ситуацию обострял социальный статус Алешковского: не просто журналист, но общественный деятель и фандрайзер (занимается сбором пожертвований). Он участвовал в организации благотворительных проектов, например, «Нужна помощь», активно помогал при наводнении в Крымске, на Дальнем Востоке (проект «Амур’13»). В 2017 году, по версии журнала «Эксперт», Дмитрий вошел в список 75 самых уважаемых людей России.

Та часть аудитории, которая знала Алешковского с этой стороны, встала на его защиту. К ним примкнули те, у кого был негативный опыт перелета «Аэрофлотом», они теперь навеки занесли его в «черный список».

Кульминация

На авиакомпанию обрушился шквал критики, а количество ее упоминаний за последнюю неделю резко возросло.

Большинство упоминаний – негативные.

Тот самый комментарий Алешковский опубликовал 16 ноября, спустя 3 дня ему пришло оповещение от «Аэрофлот Бонус». На него журналист отреагировал новым постом в Facebook, выставив компании ультиматум:

Но «Аэрофлот» не только не сломался под давлением ультиматума и общественной критики, но и радикализировал свою позицию. Затем Дмитрий решил сменить тактику и попробовал извиниться перед компанией, но «Аэрофлот» теперь уже отказался от «мировой».

Позицию компании на этот раз многие поддержали. Теперь ряд критики обратился в адрес Алешковского, которого уличили в двуличности:

Развязка

Возможно, развязка еще впереди. Алешковский заявляет, что, несмотря на извинения, он по-прежнему намерен обратиться в суд, чтобы оспорить решение компании о лишении его бонусов.

Если это действительно произойдет, идеальной стратегией для «Аэрофлота» будет отстаивание своей позиции до конца. Даже самый VIP-овый клиент не достоин платинового статуса, если ведет себя неуважительно по отношению к бренду, адвокатом которого он себя сделал.

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Katia Tulyankina", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 46, "likes": -5, "favorites": 10, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 51675, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Fri, 23 Nov 2018 21:37:06 +0300" }
{ "id": 51675, "author_id": 73282, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/51675\/get","add":"\/comments\/51675\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/51675"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199113, "possessions": [] }

46 комментариев 46 комм.

Популярные

По порядку

Написать комментарий...
43

На примере этой статьи мы видим, как топорно Аэрофлот работает в соцсетях.

Ответить
7

Последний абзац статьи гениален. Сразу понятно, откуда ноги растут. Можно было только это абзац и оставить, остальное - ненужная прелюдия.

Ответить
28

"Забывая о том, что наличие бонусов как таковое – инициатива самой компании" - а как это оправдывает Аэрофлот? VIP статус это не одномоментное событие, а заранее обговоренный бонус за уже проведенные клиентом сделки (= купленные билеты). По сути, это можно рассматривать как тот же кэшбек. Завтра вы Грефа дураком назовете, а у вас Сбер за это все бонусы за кэшбеки спишет )

И вот какое еще момент - карта выдается на определенный срок. Отлетал человек определенное количество миль - получил карту на год. Причем, по тому, что я видел, Алешковский этот получил до того, как Аэрофлот добавил в свои правила доп. пункт о репутации. Так почему же эти правила применяются к статусу, полученном до вступление новых правил? Хотите хоть как-то оказать в правовом поле - ну так скажите, что с определенного момента компания перестает начислять бонусы за мили определнному клиенту. Клиент тогда просто будет предпочитать перелеты другой компании.

А в целом - эта статья в очередной доказывает, что какой директор, такая и PR служба. А если учитывать что Савельев окончательно головой поехал, то и PR служба Аэрофлота так же поехала головой. Т.к. даже если бы Алешковский захотел, он не смог бы раздуть такого отклика в СМИ, как это сейчас делается с подачи ммшиков аэрофлота.

Ответить
17

Даже самый VIP-овый клиент не достоин платинового статуса, если ведет себя неуважительно по отношению к бренду, адвокатом которого он себя сделал.

Когда компании прописывают в договорах штрафы за негативные отзывы (вот пример: https://edition.cnn.com/travel/article/bad-hotel-review-fine-backlash/index.html), это всеми воспринимается как дикость. А чем ситуация с Аэрофлотом принципиально отличается?
Бонусы — это ведь не взятка за хорошие отзывы (или отсутствие плохих). К тому же, бонусы эти фактически уже оплачены пассажирами при покупке билетов.

Более того, «оскорбление» относилось не к компании, а к Савельеву. Ситуация выглядит как сведение личных счетов.

Ответить
4

+1
Вот честно, утомили товарищи-потребители, которые пытаются рассказать про лояльность = любовь ;)
Любая программа лояльности - это финансовые отношения. Только финансовые взаимоотношения, в бизнесе нет лояльности! Компания просто дешевле покупает лид, вот и вся лояльность.
Компания предоставила условия покупки услуги у нее с определенными условиями, явно умолчав, что эти условия подразумевают смирение и молчание!

Еще и СД без яиц, а ГД истеричка. На М по-икс.

Ответить
0

штрафы за негативные отзывы

Штраф и бонусная программа это совсем разные вещи.

Бонусы — это ведь не взятка за хорошие отзывы

Бонусная программа это программа лояльности, а не тарифный план. Если человек совершенно очевидно не лоялен, а наоборот распространяет негатив, то нет смысла держать его в программе лояльности.

Ответить
11

Человек лоялен к компании, но критикует гендира.

Точно так же многие идиоты возбуждаются с криками "ты не патриот, пшел вон из страны", если критикуешь власть. А они ведь ведь просто менеджеры. И, зачастую, неэффективные

Ответить
3

Я не знаю каким образом критика работы первого лица компании, это вдруг не критика компании. Но не суть, недопустимость критики сотрудников компании описана в условиях бонусной программы.
Если ты медийная персона и хочешь распространять негатив про сотрудников, то летай на общих условиях, как все. Не вижу тут повода устраивать драму.

Ответить
1

1. Посягательство на свободу слова. Конституция, все дела.
2. Если все совершено по правилам, то почему золотой карты лишили и супругу?

Ответить
1

1. Нет никакого посягательства, компания не обязана давать бонусы, она их дает по доброй воле и кому считает нужным.
Если Коля говорит про меня гадости, и я перестал с ним здороваться, и не приглашаю больше на рыбалку, это не значит, что я покушаюсь на его свободу слова.
2. Потому что ей дали карту по программе мужа. Член клуба мог оформить карту на еще одного человека.

Ответить
1

Ситуация выглядит как сведение личных счетов.

Он просто подтвердил его слова. :)

Ответить
16

Много воды ни о чем

Ответить
1

Ну что вы так про аналитиков, им же тоже работать надо.

Ответить
13

Ужас, статья от аэрофлота с обьяснением почему есть место личным счетам в бизнесе. Аэрофлот, вы там уже совсем уехали от реальности?

Ответить
1

Головой поехали педрилы аэрофлотские, начиная с савельева. Ах, да, педрилы аэрофлотские, я не летаю вашей компанией, потому что сервис днооо)

Ответить
11

Почему он Митя, а не Дмитрий? Почёму Виталий Савельев, а не Витёк?

Ответить
9

По второму пункту потому что Виталий и Витёк - это разные имена.

Ответить
0

Практически, но есть и исключения :)
Вита́лий Лео́нтьевич Мутко́ (имя при рождении Ви́ктор Лео́нтьевич Мутко́ ...

Ответить
2

Ну ещё Витю Белана вспомни.

Ответить
0

Спасибо, вот не подумал

Ответить
2

Потому что Дмитрий — это имя для мужчины, а Митя — для маленького мальчика, коим собственно Алешковский и является.

Ответить
2

Виталя

Ответить
1

Виталька

Ответить
0

Потому что инфантилизм играет всеми красками.

Ответить
5

Аэрофлот, разлогинься, мы тебя узнали. Ну очень топорно ведь получается.

Ответить
3

Для меня репутация Аэрофлота не пострадала. Наоборот, я увидел, что у Аэрофлота есть воля и последовательная позиция. А вот Митя зафакапился по полной.

Ответить
2

Лично я узнал, что у Аэрофлота есть наемный менеджер, ростом 162, с раздутым эгом. Человек, который судя по наградам, сделал карьеру путем "стучания" (я не люблю это слово в бытовом плане, но в данном случае это именно то слово, еще из СССР). В общем - мерзавец и подлец. И, лично я, постараюсь обходится без рейсов Аэрофлота.

p.s. Да это все в дополнение о том, что Аэрофлот это монополист, которые получает маршруты без конкурсов, получают кредиты под практически 0 проценты от госбанков и использует госресурс для давления на другие авиакомпания. Ну и конечно же роялти за воздушный коридор(об отмене которых уже давно говорят европейские страны, т.к. их ввели из-за надобности делать посадку транзитным самолетам для дозаправки на территории СССР. А теперь такой надобности нет), которые идет единолично аэрофлоту и по сути равны его прибыли. Да, что-то там они перечисляют в Росавиацию, но никаких отчетов об этом нет. Большинство в авиационной отрасли считают, что именно эти исключительно эти роялти позволяют быть Аэрофлоту быть прибыльным. Убери их - и компания сразу уйдет в минус.

Ответить
1

Не смотря на все это летать ими приятнее всего. Ещё может s7 норм, остальными страшно.

Ответить
0

Пожалуйста, обоснуйте вашу позицию

Ответить
0

Аэрофлот был последователен и логичен, а Митя не выдержал малейшего прессинга и публично показал, что бонусные мили важнее его мнения.

Ответить
2

Понятно почему сразу вас не понял. Для меня "последовательность и логичность" выражается не только в проявлении этого, но и в том, что действия законны и понятны, не нарушают общих принципов.

Ситуация тут видится, как встреча с более сильным хулиганом, который прессанул. В целом, так и было.

Ответить
3

Простите, а вы не можете мне рассказать о том, в чём суть оскорбления? Тут оценочное суждение, которое прямо не оскорбляет другого человека. Оно не несёт в себе негативной оценки. Ответы от сотрудников Аэрофлота как под копирку.

На месте Алешковского в суд подал на основании защиты чести и достоинства, так как в отличие от его высказывания:
«Люди, которые хамят в соцсетях, должны понимать, что за это придется отвечать. У нас был такой прецедент, матерщинник проиграл все суды, и мы его наказали. Мы не против критики, но надо вести себя корректно», – высказался Савельев.

Здесь г-н Савельев обозвал оппонента хамом, причём ещё до суда (хотя были ли они - не факт).

Ответить
2

История по типу басни "слон и моська". Только моська в конце еще жидко под себя сходил, но гавкать при этом не перестал.

Ответить
0

Разумно. Митя гадил гадил и нагадил себе на бан...

Ответить
1

Да уж, некрасивая история. Бледно выглядит Митя после извинений.

Ответить
0

Как эрофлот до них. 1-1 мне кажется

Ответить
1

Мне кажется, Аэрофлот вышел победителем. Показательно наказал нарушителя, напомнил всем о правилах, показал, что работает с сетями, что он не слепогухонемой гигант.

Лично мне это не нравится. Потому что как ни крути но аэрофлот со своими дочками по сути монополист, а деятельность монополистов обычно регламентируется, чего мы в данном случае не наблюдаем совершенно.

По сути дела большая компания густо харкнула в лицо пусть медийной, но маленькой личности. И как бы плохо я не относился к говноблоггерам и прочим варламовым, я прекрасно понимаю, что обычного человека, потребителя (например, меня) они раздавят еще быстрее и по гораздо более мелкому поводу и никто его не защитит...

Ответить
1

Развязка. Возможно, развязка еще впереди

ок

Ответить
1

Получается настоящее мнение, эмоции променял на баллы? Я бы извинился и ничего не просил. Хрен с этими баллами. Заработаю ещё и в следующий раз буду умнее выражаться ....

Вобще, уже давно пора себя сдерживать на просторах..., как на улице. Или быть готовым получись иск...

Ответить
1

Халтура.

Ответить
0

Храни Господь этого Митю 🙈

Ответить
0

Скриншоты вызывают воспоминания о шакалах. На экранах retina так вообще, наверное, жесть

Ответить

0

Да, Аэрофлот опустился. Такое ощущение, что компания следует за общероссийским трэндом "больше свинства - больше хайпа". Много летал Аэрофлотом и в общем-то для средненького сервиса в нём всё было норм. Но за октябрь-ноябрь 2018 мнение резко поменялось. Такое ощущение, что Аэрофлот берёт пример с "Победы", а может и с самого РФ-правительства. Фееричная деградация.

Ответить
0

Интересно в этой и предыдущей статье то что кто то не поленился на адвего закупить коментов. Одна беда шаблон поленился составить для коментов поразноообразней. Читаю и думаю, ну что за бездарная работа над имиджем компании.

Ответить

0

Возможно он извинился формально, для суда. Чтобы потом можно было сказать, что он пытался урегулировать вопрос до суда.

Ответить
0

Если Аэрофлот подаст на него в суд, то ему скорее всего ничего не будет. Подобные дела были и лингвистическая экспертиза ничего не подтвердит. Однако, встречный иск они также, скорее всего, проиграют, так как нарушили правила своей же программы.

Ответить

0
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Компания отказалась от email
в пользу общения при помощи мемов
Подписаться на push-уведомления
{ "page_type": "default" }