{"id":13753,"url":"\/distributions\/13753\/click?bit=1&hash=71c4aec1d0d36c3e02bbee27c7077bb451b2e126ca03b4970b80229e13d4831f","title":"\u0420\u0430\u0437\u0431\u043e\u0440: \u0431\u0440\u0430\u0437\u0438\u043b\u044c\u0441\u043a\u0430\u044f \u0431\u0438\u0440\u0436\u0430 \u0434\u043b\u044f \u0440\u043e\u0441\u0441\u0438\u0439\u0441\u043a\u043e\u0433\u043e \u0438\u043d\u0432\u0435\u0441\u0442\u043e\u0440\u0430","buttonText":"\u0427\u0438\u0442\u0430\u0442\u044c","imageUuid":"ba7ce226-a103-5c8d-a1ed-0b3694458099","isPaidAndBannersEnabled":false}

«Аэрофлот» и Алешковский: разбор репутационного кейса

Завязка

Несколько дней назад внимание общественности привлекла новость о конфликте небезызвестного Мити Алешковского и «Аэрофлота». Дмитрий выложил в Интернет фотографию приказа генерального директора авиакомпании Виталия Савельева о запрете сотрудникам пользоваться на работе смартфонами. «Савельев окончательно головой поехал», – прокомментировал Алешковский публикацию. В ответ на это «Аэрофлот» лишил общественного деятеля и его супругу платиновой карты и бонусного счета.

Для большинства сторонних наблюдателей новость выглядела как «клиента лишили бонусных миль за критику в соцсетях». Психология такова, что увиденное и услышанное человек проецирует на себя.

Первая мысль: если я напишу негативный отзыв, меня тоже лишат бонусов?!

Вторая мысль: человек получил платиновую карту, значит это VIP-клиент, как с ним можно так поступать!?

(Забывая, что постоянные перелеты относятся скорее к рабочим обязанностям и роду деятельности Алешковского как фотокорреспондента и волонтера)

(Забывая о том, что наличие бонусов как таковое – инициатива самой компании)

Третья мысль: Алешковский прав, «Аэрофлот» действительно «поехавший»!

Кроме того, ситуацию обострял социальный статус Алешковского: не просто журналист, но общественный деятель и фандрайзер (занимается сбором пожертвований). Он участвовал в организации благотворительных проектов, например, «Нужна помощь», активно помогал при наводнении в Крымске, на Дальнем Востоке (проект «Амур’13»). В 2017 году, по версии журнала «Эксперт», Дмитрий вошел в список 75 самых уважаемых людей России.

Та часть аудитории, которая знала Алешковского с этой стороны, встала на его защиту. К ним примкнули те, у кого был негативный опыт перелета «Аэрофлотом», они теперь навеки занесли его в «черный список».

Кульминация

На авиакомпанию обрушился шквал критики, а количество ее упоминаний за последнюю неделю резко возросло.

Большинство упоминаний – негативные.

Тот самый комментарий Алешковский опубликовал 16 ноября, спустя 3 дня ему пришло оповещение от «Аэрофлот Бонус». На него журналист отреагировал новым постом в Facebook, выставив компании ультиматум:

Но «Аэрофлот» не только не сломался под давлением ультиматума и общественной критики, но и радикализировал свою позицию. Затем Дмитрий решил сменить тактику и попробовал извиниться перед компанией, но «Аэрофлот» теперь уже отказался от «мировой».

Позицию компании на этот раз многие поддержали. Теперь ряд критики обратился в адрес Алешковского, которого уличили в двуличности:

Развязка

Возможно, развязка еще впереди. Алешковский заявляет, что, несмотря на извинения, он по-прежнему намерен обратиться в суд, чтобы оспорить решение компании о лишении его бонусов.

Если это действительно произойдет, идеальной стратегией для «Аэрофлота» будет отстаивание своей позиции до конца. Даже самый VIP-овый клиент не достоин платинового статуса, если ведет себя неуважительно по отношению к бренду, адвокатом которого он себя сделал.

0
46 комментариев
Написать комментарий...
Yakov
Даже самый VIP-овый клиент не достоин платинового статуса, если ведет себя неуважительно по отношению к бренду, адвокатом которого он себя сделал.

Когда компании прописывают в договорах штрафы за негативные отзывы (вот пример: https://edition.cnn.com/travel/article/bad-hotel-review-fine-backlash/index.html), это всеми воспринимается как дикость. А чем ситуация с Аэрофлотом принципиально отличается?
Бонусы — это ведь не взятка за хорошие отзывы (или отсутствие плохих). К тому же, бонусы эти фактически уже оплачены пассажирами при покупке билетов.

Более того, «оскорбление» относилось не к компании, а к Савельеву. Ситуация выглядит как сведение личных счетов.

Ответить
Развернуть ветку
Max Beard

+1
Вот честно, утомили товарищи-потребители, которые пытаются рассказать про лояльность = любовь ;)
Любая программа лояльности - это финансовые отношения. Только финансовые взаимоотношения, в бизнесе нет лояльности! Компания просто дешевле покупает лид, вот и вся лояльность.
Компания предоставила условия покупки услуги у нее с определенными условиями, явно умолчав, что эти условия подразумевают смирение и молчание!

Еще и СД без яиц, а ГД истеричка. На М по-икс.

Ответить
Развернуть ветку
Michael Smith
штрафы за негативные отзывы

Штраф и бонусная программа это совсем разные вещи.

Бонусы — это ведь не взятка за хорошие отзывы

Бонусная программа это программа лояльности, а не тарифный план. Если человек совершенно очевидно не лоялен, а наоборот распространяет негатив, то нет смысла держать его в программе лояльности.

Ответить
Развернуть ветку
Иван Броткин

Человек лоялен к компании, но критикует гендира.

Точно так же многие идиоты возбуждаются с криками "ты не патриот, пшел вон из страны", если критикуешь власть. А они ведь ведь просто менеджеры. И, зачастую, неэффективные

Ответить
Развернуть ветку
Michael Smith

Я не знаю каким образом критика работы первого лица компании, это вдруг не критика компании. Но не суть, недопустимость критики сотрудников компании описана в условиях бонусной программы.
Если ты медийная персона и хочешь распространять негатив про сотрудников, то летай на общих условиях, как все. Не вижу тут повода устраивать драму.

Ответить
Развернуть ветку
Иван Броткин

1. Посягательство на свободу слова. Конституция, все дела.
2. Если все совершено по правилам, то почему золотой карты лишили и супругу?

Ответить
Развернуть ветку
Michael Smith

1. Нет никакого посягательства, компания не обязана давать бонусы, она их дает по доброй воле и кому считает нужным.
Если Коля говорит про меня гадости, и я перестал с ним здороваться, и не приглашаю больше на рыбалку, это не значит, что я покушаюсь на его свободу слова.
2. Потому что ей дали карту по программе мужа. Член клуба мог оформить карту на еще одного человека.

Ответить
Развернуть ветку
Sergei Timofeyev
Ситуация выглядит как сведение личных счетов.

Он просто подтвердил его слова. :)

Ответить
Развернуть ветку
Андрей Волхонский

На примере этой статьи мы видим, как топорно Аэрофлот работает в соцсетях.

Ответить
Развернуть ветку
Кирилл Бородин

Последний абзац статьи гениален. Сразу понятно, откуда ноги растут. Можно было только это абзац и оставить, остальное - ненужная прелюдия.

Ответить
Развернуть ветку
John Doe

"Забывая о том, что наличие бонусов как таковое – инициатива самой компании" - а как это оправдывает Аэрофлот? VIP статус это не одномоментное событие, а заранее обговоренный бонус за уже проведенные клиентом сделки (= купленные билеты). По сути, это можно рассматривать как тот же кэшбек. Завтра вы Грефа дураком назовете, а у вас Сбер за это все бонусы за кэшбеки спишет )

И вот какое еще момент - карта выдается на определенный срок. Отлетал человек определенное количество миль - получил карту на год. Причем, по тому, что я видел, Алешковский этот получил до того, как Аэрофлот добавил в свои правила доп. пункт о репутации. Так почему же эти правила применяются к статусу, полученном до вступление новых правил? Хотите хоть как-то оказать в правовом поле - ну так скажите, что с определенного момента компания перестает начислять бонусы за мили определнному клиенту. Клиент тогда просто будет предпочитать перелеты другой компании.

А в целом - эта статья в очередной доказывает, что какой директор, такая и PR служба. А если учитывать что Савельев окончательно головой поехал, то и PR служба Аэрофлота так же поехала головой. Т.к. даже если бы Алешковский захотел, он не смог бы раздуть такого отклика в СМИ, как это сейчас делается с подачи ммшиков аэрофлота.

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Nuke

Ну что вы так про аналитиков, им же тоже работать надо.

Ответить
Развернуть ветку
Сева Nort

Ужас, статья от аэрофлота с обьяснением почему есть место личным счетам в бизнесе. Аэрофлот, вы там уже совсем уехали от реальности?

Ответить
Развернуть ветку
Владислав Станецкий

Головой поехали педрилы аэрофлотские, начиная с савельева. Ах, да, педрилы аэрофлотские, я не летаю вашей компанией, потому что сервис днооо)

Ответить
Развернуть ветку
Citizen Di

Почему он Митя, а не Дмитрий? Почёму Виталий Савельев, а не Витёк?

Ответить
Развернуть ветку
Make Luv

По второму пункту потому что Виталий и Витёк - это разные имена.

Ответить
Развернуть ветку
Sergei Timofeyev

Практически, но есть и исключения :)

Вита́лий Лео́нтьевич Мутко́ (имя при рождении Ви́ктор Лео́нтьевич Мутко́ ...
Ответить
Развернуть ветку
Make Luv

Ну ещё Витю Белана вспомни.

Ответить
Развернуть ветку
Citizen Di

Спасибо, вот не подумал

Ответить
Развернуть ветку
Mensfiction

Потому что Дмитрий — это имя для мужчины, а Митя — для маленького мальчика, коим собственно Алешковский и является.

Ответить
Развернуть ветку
Mark Rapida Gromov

Виталя

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Nuke

Потому что инфантилизм играет всеми красками.

Ответить
Развернуть ветку
Sergio A-Rzhevskiy

Аэрофлот, разлогинься, мы тебя узнали. Ну очень топорно ведь получается.

Ответить
Развернуть ветку
Сергей Семенов

Для меня репутация Аэрофлота не пострадала. Наоборот, я увидел, что у Аэрофлота есть воля и последовательная позиция. А вот Митя зафакапился по полной.

Ответить
Развернуть ветку
John Doe

Лично я узнал, что у Аэрофлота есть наемный менеджер, ростом 162, с раздутым эгом. Человек, который судя по наградам, сделал карьеру путем "стучания" (я не люблю это слово в бытовом плане, но в данном случае это именно то слово, еще из СССР). В общем - мерзавец и подлец. И, лично я, постараюсь обходится без рейсов Аэрофлота.

p.s. Да это все в дополнение о том, что Аэрофлот это монополист, которые получает маршруты без конкурсов, получают кредиты под практически 0 проценты от госбанков и использует госресурс для давления на другие авиакомпания. Ну и конечно же роялти за воздушный коридор(об отмене которых уже давно говорят европейские страны, т.к. их ввели из-за надобности делать посадку транзитным самолетам для дозаправки на территории СССР. А теперь такой надобности нет), которые идет единолично аэрофлоту и по сути равны его прибыли. Да, что-то там они перечисляют в Росавиацию, но никаких отчетов об этом нет. Большинство в авиационной отрасли считают, что именно эти исключительно эти роялти позволяют быть Аэрофлоту быть прибыльным. Убери их - и компания сразу уйдет в минус.

Ответить
Развернуть ветку
Dmitry Khankin

Не смотря на все это летать ими приятнее всего. Ещё может s7 норм, остальными страшно.

Ответить
Развернуть ветку
Sergei Timofeyev

Пожалуйста, обоснуйте вашу позицию

Ответить
Развернуть ветку
Сергей Семенов

Аэрофлот был последователен и логичен, а Митя не выдержал малейшего прессинга и публично показал, что бонусные мили важнее его мнения.

Ответить
Развернуть ветку
Sergei Timofeyev

Понятно почему сразу вас не понял. Для меня "последовательность и логичность" выражается не только в проявлении этого, но и в том, что действия законны и понятны, не нарушают общих принципов.

Ситуация тут видится, как встреча с более сильным хулиганом, который прессанул. В целом, так и было.

Ответить
Развернуть ветку
Sergei Timofeyev

Простите, а вы не можете мне рассказать о том, в чём суть оскорбления? Тут оценочное суждение, которое прямо не оскорбляет другого человека. Оно не несёт в себе негативной оценки. Ответы от сотрудников Аэрофлота как под копирку.

На месте Алешковского в суд подал на основании защиты чести и достоинства, так как в отличие от его высказывания:

«Люди, которые хамят в соцсетях, должны понимать, что за это придется отвечать. У нас был такой прецедент, матерщинник проиграл все суды, и мы его наказали. Мы не против критики, но надо вести себя корректно», – высказался Савельев.

Здесь г-н Савельев обозвал оппонента хамом, причём ещё до суда (хотя были ли они - не факт).

Ответить
Развернуть ветку
Бочковой Диоген

История по типу басни "слон и моська". Только моська в конце еще жидко под себя сходил, но гавкать при этом не перестал.

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Любимов

Разумно. Митя гадил гадил и нагадил себе на бан...

Ответить
Развернуть ветку
Кирилл Бунаков

Да уж, некрасивая история. Бледно выглядит Митя после извинений.

Ответить
Развернуть ветку
Владимир Карулин

Как эрофлот до них. 1-1 мне кажется

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Любимов

Мне кажется, Аэрофлот вышел победителем. Показательно наказал нарушителя, напомнил всем о правилах, показал, что работает с сетями, что он не слепогухонемой гигант.

Лично мне это не нравится. Потому что как ни крути но аэрофлот со своими дочками по сути монополист, а деятельность монополистов обычно регламентируется, чего мы в данном случае не наблюдаем совершенно.

По сути дела большая компания густо харкнула в лицо пусть медийной, но маленькой личности. И как бы плохо я не относился к говноблоггерам и прочим варламовым, я прекрасно понимаю, что обычного человека, потребителя (например, меня) они раздавят еще быстрее и по гораздо более мелкому поводу и никто его не защитит...

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Сергей Здоров

Получается настоящее мнение, эмоции променял на баллы? Я бы извинился и ничего не просил. Хрен с этими баллами. Заработаю ещё и в следующий раз буду умнее выражаться ....

Вобще, уже давно пора себя сдерживать на просторах..., как на улице. Или быть готовым получись иск...

Ответить
Развернуть ветку
Nick Sidorov

Халтура.

Ответить
Развернуть ветку
Малазийский Боинг

Храни Господь этого Митю 🙈

Ответить
Развернуть ветку
Юрий Б.

Скриншоты вызывают воспоминания о шакалах. На экранах retina так вообще, наверное, жесть

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Mikhail Okhotnikov

Да, Аэрофлот опустился. Такое ощущение, что компания следует за общероссийским трэндом "больше свинства - больше хайпа". Много летал Аэрофлотом и в общем-то для средненького сервиса в нём всё было норм. Но за октябрь-ноябрь 2018 мнение резко поменялось. Такое ощущение, что Аэрофлот берёт пример с "Победы", а может и с самого РФ-правительства. Фееричная деградация.

Ответить
Развернуть ветку
Вадим Куницын

Интересно в этой и предыдущей статье то что кто то не поленился на адвего закупить коментов. Одна беда шаблон поленился составить для коментов поразноообразней. Читаю и думаю, ну что за бездарная работа над имиджем компании.

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Sergey Beltyukov

Возможно он извинился формально, для суда. Чтобы потом можно было сказать, что он пытался урегулировать вопрос до суда.

Ответить
Развернуть ветку
Sergei Timofeyev

Если Аэрофлот подаст на него в суд, то ему скорее всего ничего не будет. Подобные дела были и лингвистическая экспертиза ничего не подтвердит. Однако, встречный иск они также, скорее всего, проиграют, так как нарушили правила своей же программы.

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Читать все 46 комментариев
null