И днем и ночью бот в WhatsApp всем отвечает на звонки: сократили отток клиентов, которые не дозвонились в магазин
Не ответил на звонок — упустил клиента. Нанимать дополнительных менеджеров дорого, а терять лиды не хочется. Поэтому мы настроили чат-бота в Вотсап, который решил проблему. Подробности кейса интернет-магаизна в статье.
О клиенте
Интернет-магазин дизайнерской бумаги и упаковки "Dpaper". Основной канал коммуникации — прямые звонки и заполнение формы на сайте.
Задача
Проблема — менеджеры не успевают отвечать на входящие звонки и теряют клиентов.
Когда клиенты звонят в нерабочее время — менеджеры перезванивают на следующий день, но клиент либо уходит к конкурентам, либо забывает, зачем вообще звонил в компанию.
Задача — сократить количество пропущенных звонков и сохранить внимание клиентов, которыене дозвонились. Решить задачу помогло подключение WhatsApp от сервиса Radist.Online.
Решение
1. Настроил отслеживание сделок в amoCRM
В интернет-магазине была подключена amoCRM и звонки получали через сервис Sipuni. Он позволяет настроить все поступающие звонки и передавать эти данные в CRM. То, что нужно!
В случае, если звонок был пропущен в рабочее время или остался без ответа в нерабочее время, то сделка в amoCRM создавалась с тегом — "Пропущен". Нерабочее время мы отслеживали через график работ в CRM.
Итого. Звонки поступают, а сделки создаются с соответствующим тегом. Как их отслеживать?
2. Подключил WhatsApp к amoCRM
С помощью интеграции WhatsApp с amoCRM от Radist.Online мы настроили запуск чат-бота (Salesbot): если рабочее время закончилось — запускается определенный сценарий.
Например. Менеджер пропустил звонок в рабочее время. Клиент не дозвонился. Однако через 1 минуту клиент получает сообщение в WhatsApp.
FAQ по подключению WhatsApp к amoCRM
Результаты
Настройка заняла 3 часа и помогла решить несколько задач.
Избавились от стресса. В пик сезона или резком росте звонков — не хватало менеджеров, чтобы обработать все заявки.
Повысили лояльность. Отправляя приветственное сообщение, мы проявляем заботу.
Открыли новый канал общения. Благодаря настроенной механике, мы начинаем взаимодействовать с клиентом через WhatsApp — самый популярный мессенджер в России.
Теперь, мы можем отправлять рассылки, напоминания, делиться полезным материалом и общаться с клиентом прямо из amoCRM.
Пропустили звонок? Теперь есть крючок, чтобы не потерять клиента
Заходим в приложение WhatsApp и видим, что чат-бот написал клиенту за вас. Не нужно сохранять номер в "Контакты" телефона, чтобы написать клиенту первым.
Может расширить отдел продаж?
Менеджеры не работают 24 на 7 и 365 дней в году. Они спят, обедают и отдыхают. А настроив автоматизацию, клиент всегда сможет связаться с компанией и не останется один. Чат-бот экономит время сотрудников, чтобы те занимались продажами, а не рутиной.
Кто быстрее, тот и выиграл. Клиенты не ждут и уходят к конкурентам, если не получают ответа на вопрос в течение минуты. Внедряйте описанную механику, чтобы не упускать клиентов, которые звонят по ночам. Подробнее об интеграции WhatsApp с amoCRM можно узнать на сайте.
Общаетесь с клиентами в WhatsApp? Переписываетесь из CRM или с телефона?
Может быть ваш кейс какой-то особенный, или у вас какие особенные клиенты, но меня как клиента бот скорее отпугивает.
сейчас вообще какой-то переизбыток ботов) лучший вариант, как мне кажется, это по телефону сообщить, что оператор занят, вам перезвонят как только освободится и все
Причём эти боты всё менее функциональные и всё сильнее мешающие выйти на человека.
Даже удивительно, что кто-то для заказа в интернет-магазине звонит голосом.
Летом 2021 года запускали MVP проекта по продаже коробок с детской одеждой — за 3 месяца на 800 заказов было, может быть, 2 или 3 звонка (при средней цене 4–5 тыс. ₽).
Оказалось, сейчас людям для выяснения вопросов телефон не нужен — удобнее сайт / приложение / мессенджеры.
Ничего удивительного нет, всё сильно зависит от ниши
Не факт. Можно за 10 минут узнать массу ответов чем за 30 минут переписки задолбаться тыкать в кнопки.
Если клиент звонит, то ожидает получить обратную связь голосом, причём здесь и сейчас. Поэтому идея скорее всего обречена.
"Теперь, мы можем отправлять рассылки, напоминания, делиться полезным материалом"
Вы уверены, что можете? Клиент давал согласие на получение рассылок от компании в которую он даже не дозвонился?
Интересное решение вопроса. Если поставят на поток с регулярными нововведениями и доработками - будет неплохо
Думаю, тут еще важно, насколько быстро оператор подхватит переписку, которую начал бот - люди неохотно обзаются с автоматической системой ответов, если у них есть вопросы, которые требуют развернутых ответов от менеджера
Это статья про бот или про рекламу АМО?