Рубрика развивается при поддержке

Как сделать регламенты, которые будут работать?

1. Концепция.

В закладки

Прежде чем перейти к формированию любых стандартов (будь то стандарты обслуживания клиентов или стандарты проведения интервью), нам необходимо определиться с концепций бизнеса в целом. В этом нам помогут 2 документа:

Брендбук - содержит в себе стратегию развития бизнеса на 5 лет, логотип, фирменный стиль, описание ценностей компании и её миссии + комплексный маркетинговый план ( о том, что должно быть в маркетинговом плане, расскажем в другой статье). Брендбук представляет собой целостный документ со многими страницами, как правило от 50 до 150 страниц.

Справочник сотрудника (welcome book) - памятка для нового сотрудника о основных бизнес-процессов в компании, о зонах ответственности коллег, а также описание организационной структуры и корпоративной культуры. Справочник сотрудника может быть оформлен, как в виде небольшой брошюры, так и на 1 листе с помощью инфографике. Многие компании делают справочник сотрудника в онлайн варианте или даже видео. Всё зависит от того сегмента и тех людей с которыми вы работаете.

То есть концепция - то, что формирует нашу актуальность на рынке с точки зрения позиционирования. Если в компании нет концепции, то стандарты будут излишни.

2. Стандарты сервиса.

Стандарты сервиса — совокупность правил и методик, направленные на обеспечение высокого уровня обслуживания своих клиентов.

Данные стандарты должны быть чётко регламентированы для того, чтобы качество вашего сервиса в любое время суток оставалось неизменным. Данный документ содержит в себе следующие моменты(точнее примеры этих моментов, так как данный стандарты каждая компания определяет для себя самостоятельно):

«Всегда клиента говорите Здравствуйте, а не добрый день, доброго времени суток, привет и так далее»

«Внешний вид должен соответствовать установленному дресс-коду компании, за исключением пятницы. В пятницу возможен свободный стиль, но в фирменных цветах компании»

«На выставочном стенде, примеры продукта должны быть расположены ровно в 5 см от краёв данного стенда»

И так далее. То есть стандарты сервиса — сугубо технический документ, который необходим любой компании.

3. Чек-лист.

Очень часто чек-лист путают с бизнес-процессом, это немного разные вещи. Чек-лист — список конкретных задач, которые нужно выполнить в определённой последовательности и в установленное время.

Пример: каждый из нас видел в общественных туалетах бумажки с росписями на целый день, хотя на часах только 10 утра. Так вот это чек-лист об санитарной уборки туалетной комнаты. Так если в 10 утра стоят уже все росписи для галочки, значит они не работают? Думаете вы. Сейчас напишем, как должно быть:

1) Чек-лист должен содержать не просто галочку о присутствие, а о производстве конкретных действиях. Если вернемся к нашему примеру, то там должно быть хотя бы несколько пунктов: уборка раковин, уборка кабинок, мойка зеркала. То есть за 1 установленное время должно быть сделано 3 действия.

2) Чек-лист должен быть разделен на те временные промежутки, которые требуются конкретно для данной компании. На одном производстве 20 человек, а на другом 200, понятное дело, что временные промежутки в чек-листах будут различаться.

3) Чек-лист должен контролироваться. Если составить грамотный чек-лист повесить в нужных местах и дать для ознакомления соответствующим должностным единицам, что мы получим? Правильно, расписанный чек-лист, заполненный уже с утра. Будьте готовы, что первый месяц вам надо будет лично ходить, проверять и потом «пинать» тех, кто не совсем правильно работает с чек-листами. Другого эффективного способа адаптации чек-листов пока не придумано.

Данный план адаптации чек-листа подходит не только для уборки санитарных комнат, а вообще для всех: открыти/закрытие смен, анализа сайта, обработки входящих заявок и так далее. Главное, чтобы вы понимали, для чего они вам нужны, если вы сами будете относится к ним скептически, то сотрудники и подавно.

4. Обслуживание.

В обслуживание мы относим всё, что касается коммуникации с клиентом, просто приведем примеры, что сюда нужно относить:

— отвечать на звонки не дольше 3-х гудков;

— всегда спрашивать мнение клиента;

— быть максимально клиентоориентированным;

— не отпускать клиента без решения его проблемы (даже если у него болит голова, а вы производите кроссовки);

— поздравлять с каждым праздников своих постоянных клиентов;

— если клиенту что-то не понравилось, выяснить причину и предложить бонус;

— собирать отзывы;

— скорость обработки входящего запроса не более 5 минут;

— насколько быстрая доставка и так далее.

Соответственно в обслуживанию мы включаем все бизнес-процессы, которые касаются наших клиентов. Они должны быть прописаны и иметь экономическую обоснованность для сотрудников.

Резюме

Если вы хотите, чтобы стандарты/регламенты были не для галочки, а действительно работали и упрощали жизнь всем участникам процессам, то каждый из этих стандартов должен быть экономически обоснован.

P.S.

Картинку сохраните себе, как памятку.

Есть ли в вашей компании стандарты,которые выполняются?
Стандарты есть, но ничего не выполняется.
Есть стандарты, но все работают по принципу "Мы так всегда делали".
Есть, но выполняется лишь часть.
Да, все выполняются.
Только собираемся вводить.
Нет, а зачем? У нас компания и так отлично работает.
Показать результаты
Переголосовать
Проголосовать

Материал опубликован пользователем.
Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Павел Евдокимов", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 2, "likes": 1, "favorites": 19, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 51982, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Wed, 28 Nov 2018 13:16:42 +0300", "is_special": false }
Какая реклама
приносит деньги?
0
{ "id": 51982, "author_id": 158594, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/51982\/get","add":"\/comments\/51982\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/51982"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199113, "last_count_and_date": null }
2 комментария
Популярные
По порядку
0

Как сделать регламенты

Все супер

которые будут работать

тема не раскрыта

Чек-лист должен контролироваться. Если составить грамотный чек-лист повесить в нужных местах и дать для ознакомления соответствующим должностным единицам, что мы получим? Правильно, расписанный чек-лист, заполненный уже с утра. Будьте готовы, что первый месяц вам надо будет лично ходить, проверять и потом «пинать» тех, кто не совсем правильно работает с чек-листами. Другого эффективного способа адаптации чек-листов пока не придумано

То есть все равно надо ходить и пинать, тогда или регламенты заработают, или сотрудники уйдут

Ответить
0

Они будут работать только в том случае, если руководитель понимает для чего они нужны.

Очень часто руководство делает регламенты, потому что надо... Но это уже тема русского менеджмента. А чтобы регламенты начали работать нужно 2 вещи:
1) контроль (первый месяц точно тотальный)
2) экономическая обоснованность (любой регламент должен быть направлен на повышение ключевых показателей компании)

Самое главное - объяснить эту экономическую обоснованность для сотрудников, тогда всё будет хорошо.

Ответить
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "Article Branding", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cfovx", "p2": "glug" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Баннер в ленте на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "disable": true, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } }, { "id": 20, "label": "Кнопка в сайдбаре", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cgxmr", "p2": "gnwc" } } } ] { "page_type": "default" }