Как сделать регламенты, которые будут работать?

1. Концепция.

В закладки

Прежде чем перейти к формированию любых стандартов (будь то стандарты обслуживания клиентов или стандарты проведения интервью), нам необходимо определиться с концепций бизнеса в целом. В этом нам помогут 2 документа:

Брендбук - содержит в себе стратегию развития бизнеса на 5 лет, логотип, фирменный стиль, описание ценностей компании и её миссии + комплексный маркетинговый план ( о том, что должно быть в маркетинговом плане, расскажем в другой статье). Брендбук представляет собой целостный документ со многими страницами, как правило от 50 до 150 страниц.

Справочник сотрудника (welcome book) - памятка для нового сотрудника о основных бизнес-процессов в компании, о зонах ответственности коллег, а также описание организационной структуры и корпоративной культуры. Справочник сотрудника может быть оформлен, как в виде небольшой брошюры, так и на 1 листе с помощью инфографике. Многие компании делают справочник сотрудника в онлайн варианте или даже видео. Всё зависит от того сегмента и тех людей с которыми вы работаете.

То есть концепция - то, что формирует нашу актуальность на рынке с точки зрения позиционирования. Если в компании нет концепции, то стандарты будут излишни.

2. Стандарты сервиса.

Стандарты сервиса — совокупность правил и методик, направленные на обеспечение высокого уровня обслуживания своих клиентов.

Данные стандарты должны быть чётко регламентированы для того, чтобы качество вашего сервиса в любое время суток оставалось неизменным. Данный документ содержит в себе следующие моменты(точнее примеры этих моментов, так как данный стандарты каждая компания определяет для себя самостоятельно):

«Всегда клиента говорите Здравствуйте, а не добрый день, доброго времени суток, привет и так далее»

«Внешний вид должен соответствовать установленному дресс-коду компании, за исключением пятницы. В пятницу возможен свободный стиль, но в фирменных цветах компании»

«На выставочном стенде, примеры продукта должны быть расположены ровно в 5 см от краёв данного стенда»

И так далее. То есть стандарты сервиса — сугубо технический документ, который необходим любой компании.

3. Чек-лист.

Очень часто чек-лист путают с бизнес-процессом, это немного разные вещи. Чек-лист — список конкретных задач, которые нужно выполнить в определённой последовательности и в установленное время.

Пример: каждый из нас видел в общественных туалетах бумажки с росписями на целый день, хотя на часах только 10 утра. Так вот это чек-лист об санитарной уборки туалетной комнаты. Так если в 10 утра стоят уже все росписи для галочки, значит они не работают? Думаете вы. Сейчас напишем, как должно быть:

1) Чек-лист должен содержать не просто галочку о присутствие, а о производстве конкретных действиях. Если вернемся к нашему примеру, то там должно быть хотя бы несколько пунктов: уборка раковин, уборка кабинок, мойка зеркала. То есть за 1 установленное время должно быть сделано 3 действия.

2) Чек-лист должен быть разделен на те временные промежутки, которые требуются конкретно для данной компании. На одном производстве 20 человек, а на другом 200, понятное дело, что временные промежутки в чек-листах будут различаться.

3) Чек-лист должен контролироваться. Если составить грамотный чек-лист повесить в нужных местах и дать для ознакомления соответствующим должностным единицам, что мы получим? Правильно, расписанный чек-лист, заполненный уже с утра. Будьте готовы, что первый месяц вам надо будет лично ходить, проверять и потом «пинать» тех, кто не совсем правильно работает с чек-листами. Другого эффективного способа адаптации чек-листов пока не придумано.

Данный план адаптации чек-листа подходит не только для уборки санитарных комнат, а вообще для всех: открыти/закрытие смен, анализа сайта, обработки входящих заявок и так далее. Главное, чтобы вы понимали, для чего они вам нужны, если вы сами будете относится к ним скептически, то сотрудники и подавно.

4. Обслуживание.

В обслуживание мы относим всё, что касается коммуникации с клиентом, просто приведем примеры, что сюда нужно относить:

— отвечать на звонки не дольше 3-х гудков;

— всегда спрашивать мнение клиента;

— быть максимально клиентоориентированным;

— не отпускать клиента без решения его проблемы (даже если у него болит голова, а вы производите кроссовки);

— поздравлять с каждым праздников своих постоянных клиентов;

— если клиенту что-то не понравилось, выяснить причину и предложить бонус;

— собирать отзывы;

— скорость обработки входящего запроса не более 5 минут;

— насколько быстрая доставка и так далее.

Соответственно в обслуживанию мы включаем все бизнес-процессы, которые касаются наших клиентов. Они должны быть прописаны и иметь экономическую обоснованность для сотрудников.

Резюме

Если вы хотите, чтобы стандарты/регламенты были не для галочки, а действительно работали и упрощали жизнь всем участникам процессам, то каждый из этих стандартов должен быть экономически обоснован.

P.S.

Картинку сохраните себе, как памятку.

Здесь находится опрос. Но он пока не работает в приложении.

Есть ли в вашей компании стандарты,которые выполняются?

Проголосовать
Переголосовать
Показать результаты

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Павел Евдокимов", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 2, "likes": 1, "favorites": 19, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 51982, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Wed, 28 Nov 2018 13:16:42 +0300" }
{ "id": 51982, "author_id": 158594, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/51982\/get","add":"\/comments\/51982\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/51982"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199113, "possessions": [] }

2 комментария 2 комм.

Популярные

По порядку

0

Как сделать регламенты

Все супер

которые будут работать

тема не раскрыта

Чек-лист должен контролироваться. Если составить грамотный чек-лист повесить в нужных местах и дать для ознакомления соответствующим должностным единицам, что мы получим? Правильно, расписанный чек-лист, заполненный уже с утра. Будьте готовы, что первый месяц вам надо будет лично ходить, проверять и потом «пинать» тех, кто не совсем правильно работает с чек-листами. Другого эффективного способа адаптации чек-листов пока не придумано

То есть все равно надо ходить и пинать, тогда или регламенты заработают, или сотрудники уйдут

Ответить
0

Они будут работать только в том случае, если руководитель понимает для чего они нужны.

Очень часто руководство делает регламенты, потому что надо... Но это уже тема русского менеджмента. А чтобы регламенты начали работать нужно 2 вещи:
1) контроль (первый месяц точно тотальный)
2) экономическая обоснованность (любой регламент должен быть направлен на повышение ключевых показателей компании)

Самое главное - объяснить эту экономическую обоснованность для сотрудников, тогда всё будет хорошо.

Ответить
0
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Голосовой помощник выкупил
компанию-создателя
Подписаться на push-уведомления
{ "page_type": "default" }