Концерн «КРОСТ»: «Статистику действий пользователя на сайте мы дополняем анализом его профиля в соцсетях»

Крупный девелопер — о проектировании сайтов, автоматизации работы с покупателями и других digital-трендах в сфере недвижимости.

Генеральный директор веб-бюро «Синий муравей» Иван Куксин продолжает серию интервью с представителями рынка недвижимости московского региона об их стратегиях в digital. О запуске нового сайта, изучении предпочтений пользователей и автоматизации постпродажного обслуживания рассказывает Марина Любельская, первый заместитель генерального директора Концерна «КРОСТ».

— С 1991 года Концерн «КРОСТ» реализовал более 800 объектов, среди которых жилые дома, детские сады, школы, спортивные комплексы, торговые центры и промышленные здания. За это время компания не раз проявляла новаторский подход: например, первой начала создавать в своих проектах закрытые придомовые территории с инфраструктурой для спорта и отдыха. В вопросах диджитализации компания также предпочитает действовать по собственному плану. В октябре вы запустили новый сайт компании, krost.ru. Почему было принято решение переработать старую площадку?

— Предыдущая версия сайта морально устарела и не отвечала текущим задачам компании. Разрабатывая новый сайт, мы стремились сделать так, чтобы покупатель мог получить всю информацию, нужную для принятия решения о покупке, в один-два клика. Визуальное решение стало более «чистым», оно не содержит отвлекающих элементов — особенно там, где покупателю нужно сосредоточиться, например, в разделе выбора квартиры.

— Какова главная цель нового сайта?

— Отражать специфику наших домов. Сейчас компания реализует 9 жилых комплексов бизнес- и премиум-класса, каждый из которых обладает уникальной концепцией. Страницы сайта построены таким образом, чтобы постепенно погружать пользователя в проект. Сначала он видит фасады и местоположение, затем концепцию, интерьеры, инфраструктуру, преимущества покупки, документацию и дневник строительства. В конце страницы достигается ощущение, что он лично побывал на объекте.

— Новый сайт объединяет все жилые комплексы концерна. Сейчас многие застройщики пошли по такому пути, но значительная часть всё ещё активно разрабатывает отдельные промосайты для своих объектов. Какая из этих стратегий лучше?

— Каждое из этих решений должно быть обосновано. Объединение всех проектов на одном сайте помогает расширять предложение для клиента: если ему не подойдут квартиры в одном комплексе, он может рассмотреть похожие варианты. Веб-статистика показывает, что посетителей, которые «переключаются» между нашими проектами, достаточно много. Поэтому мы ввели на сайте соответствующие инструменты: объединённый поиск квартир по всем проектам, блоки рекомендаций «Похожие квартиры/апартаменты».

— Нужны ли тогда отдельные промосайты?

— В отдельных случаях. У нас есть четыре проекта, которые находятся в одной локации, практически в 2-3 километрах друг от друга. Это Union Park, Crystal, Wellton Park, Wellton Towers. Отдельный сайт есть только у последнего из них, потому что это огромный знаковый проект, жилые небоскрёбы с уникальной концепцией. В Москве таких не много.

— Застройщики по-разному подходят к запуску сайтов: кто-то предпочитает стартовать, когда сайт полностью готов, а кто-то наоборот запускает MVP, дорабатывая его в процессе. Что предпочитаете вы?

— Мы запустили сайт частично готовым, чтобы затем развивать его на основе обратной связи от пользователей. Концепция сайта также была разработана с учётом информации о сделках и предпочтениях покупателей, которую мы накопили в CRM-системе компании за 25 лет.

— Как вы собираете обратную связь?

— Анализируем действия пользователей на сайте, а также через опрос на сайте (оттуда ежедневно поступает 10-15 писем) и в рамках обзвона тех, кто уже совершил у нас покупку.

— Один из центральных инструментов сайта — поиск квартир по всем жилым комплексам компании. В нём реализованы только основные параметры подбора, хотя многие застройщики и порталы-агрегаторы сейчас движутся в противоположную сторону, увеличивая количество поисковых фильтров. С чем связано ваше решение?

— Покупатели квартир бизнес-класса — достаточно занятые люди, они обычно не располагают таким количеством свободного времени, чтобы сидеть и экспериментировать с двумя-тремя десятками параметров. Поэтому мы оставили только наиболее важные фильтры. Допустим, у нас нет параметра «квартиры с кладовой» — потому как практически во всех наших квартирах есть гардеробные помещения, и из практики общения с покупателями мы знаем, что у нас нет запроса на квартиры с кладовками. К тому же длинный список параметров при небольшом объеме предложения может приводить к получению нулевого результата, к сообщению «найдено 0 квартир».

— Хватает ли такого небольшого количества параметров, чтобы пользователь получал комфортное количество квартир в выдаче? Не 100-200, а хотя бы 30-50?

— Сейчас на сайте реализуется чуть более 1100 квартир. Если чётко обозначить местоположение (Москва, Новая Москва или Московская область), количество комнат, ценовой диапазон и этаж, то в выдаче получается всего 5-10 квартир. Также мы используем такой инструмент, как блоки рекомендаций «Похожие квартиры/апартаменты». Для каждой квартиры сайт автоматически подбирает близкие аналоги по цене, но с другой планировкой. Это повышает шансы пользователя найти подходящее жилье при меньших трудозатратах.

— Ранее вы анонсировали, что на новом сайте будет использоваться алгоритм определения персональных предпочтений покупателя, включающий анализ профилей в соцсетях. Удалось ли это реализовать?

— Да, сейчас мы не только собираем статистику действий пользователя на сайте, но и соединяем её с личными данными из соцсети, через которую человек у нас авторизовался. Разумеется, мы предупреждаем об этом, на сайте есть соответствующее соглашение.

— Что даёт анализ профилей в социальных сетях?

— Он позволяет максимально персонализировать предложение. Человека, который не состоит в отношениях, с большой вероятностью заинтересуют однокомнатные квартиры и студии. Если в профиле указан супруг и тем более дети, необходимо предлагать жильё большей площади, в жилом комплексе с детской инфраструктурой. А если у человека в интересах указан спорт, например, теннис, ему можно предложить жилой комплекс, в составе которого есть теннисные корты.

— Какие задачи выполняет мобильное приложение Концерна «КРОСТ»? Судя по тому, что его открытая часть не повторяет функции сайта, можно предположить, что у этих инструментов разная аудитория.

— Да, сайт нацелен на первичное знакомство с подходом компании к девелопменту, на вовлечение новых покупателей. Мобильное приложение — это инструмент для тех, кто уже выбрал один из наших проектов и теперь находится в поисках конкретного лота или отслеживает акционные программы. Поэтому главный акцент в приложении сделан на акциях, ипотеке, бронировании жилья, а имиджевой информации там не так много.

— Какие задачи решает закрытая часть приложения — личный кабинет, требующий авторизации по номеру телефона?

— Это инструмент постпродажного обслуживания. Здесь наш покупатель может видеть все свои договора с компанией, что особенно актуально для пакетных инвесторов и тех, кто совершает повторные покупки (у Концерна велика доля таких покупателей). Также здесь можно отслеживать график платежей по рассрочке: какую сумму и до какого числа необходимо внести, какая часть стоимости уже покрыта. Мы пока не встречали на рынке подобного решения, которое бы закрывало столько потребностей клиента.

— Как запуск приложения повлиял на сервис компании?

— Нам удалось значительно снизить нагрузку на колл-центр, в результате чего у менеджеров стало больше времени на общение с потенциальными покупателями.

— Платежи по рассрочке пока осуществляются через банк? Планируется ли добавить эту функцию в мобильное приложение?

— Для нас это очень актуальный вопрос, потому что в наших проектах велика доля сделок с рассрочкой, и возможность платить через мобильное приложение — действительно востребованная услуга, но существует ряд трудностей с банком.

— Имеется в виду стоимость эквайринга?

— В том числе.

— Как в дальнейшем вы планируете развивать мобильное приложение?

— В перспективе мы можем выполнить его интеграцию с другим продуктом — мобильным приложением управляющей компании, которая отвечает за обслуживание и эксплуатацию всех домов Концерна «КРОСТ». Тогда в личном кабинете можно будет не только следить за платежами по рассрочке, но и, к примеру, оплачивать коммунальные услуги, заказывать консьерж-сервис и многое другое.

— Как ещё вы автоматизируете работу с покупателями?

— В этом году мы внедрили систему маршрутизации входящих звонков с распознаванием речи. С помощью вопроса о цели звонка искусственный помощник разделяет входящий поток на покупателей и тех, кто обращается за постпродажным обслуживанием. Это решение снизило загрузку колл-центра, работающего с покупателями, на 30%. Благодаря этому линия практически не бывает занята полностью, и клиентам не приходится ждать ответа.

— Управление репутацией в интернете уже давно стало одним из обязательных направлений работы застройщика. В частности, много внимания уделяется работе в соцсетях. Как к этому подходят в Концерне?

— Социальные сети для нас являются одним из основных проводников нашей философии, образа мышления. К их оформлению мы относимся примерно так же, как к созданию концептуальных дворовых пространств в наших жилых комплексах. Мы считаем, что у каждого общественного пространства — а соцсети это тоже общественное пространство on-line — должна быть своя определенная функция: образовательная, просветительская, развлекательная.

Так выполнены наши дворы и именно поэтому они чрезвычайно популярны у жителей. И так выполнены наши социальные сети. В наших аккаунтах, конечно, тоже встречаются красивые фотографии жилых комплексов «КРОСТ» с абстрактной подписью – но процент таких постов незначителен. По большей части в наших соцсетях информация о новых строительных технологиях, используемых материалах, развитии рынка недвижимости, людях, которые строят современную Москву. Наш читатель будет не только неплохо ориентироваться в том, из чего изготовлен дом, в котором он живет, и по какой технологии он построен, но и в том, кто живет в соседних квартирах, чем они любят заниматься и чем можно заняться вместе с ними в их общем дворе.

— Чем ваш подход к работе с соцсетями отличается от распространённого на рынке?

— Свою работу с соцсетями мы действительно строим несколько в ином ключе, чем другие застройщики. И эта разница заметна даже в наших целевых аудиториях. У многих строительных компаний, возводящих свои жилые комплексы с задержками, социальные сети служат неким индикатором хода строительства. Построили новый этаж – нужно показать покупателям, что процесс идет, работы ведутся. То есть такие соцсети ориентированы прежде всего на аудиторию покупателей, которые ждут переезда в свои квартиры.

У нас проблем с задержкой строительства нет ни по одному нашему проекту, поэтому соцсети мы используем как дополнительный канал коммуникации с жителями. Одна из главных задач нашей компании — вывести людей во дворы, приучить их к культуре добрососедства. Поэтому в социальных сетях мы рассказываем не о компании, не о ходе строительства, а о людях, местах и событиях, которые соседствуют с нашими жителями.

И это приносит свои плоды: люди проводят в наших дворах до 4 часов в день, тогда как в среднем по Москве этот показатель не превышает 30 минут в день. Философия добрососедства оказалась очень близкой нашим жителям, именно поэтому почти 50% из их числа — читателей наших соцсетей — повторно обращаются в «КРОСТ» для покупки второй и последующих квартир.

— Что впереди? В каком направлении Концерн «КРОСТ» планирует развивать свой сервис для покупателей?

— Сейчас рынок движется к электронной регистрации сделок. Это перспективное направление: покупателю проще получить документы в электронном виде и акцептовать нажатием одной кнопки, а не ездить через весь город со стопкой бумаг. Электронная цифровая подпись, которая нужна для такой сделки, сейчас есть далеко не у всех покупателей, но когда услуга электронной регистрации станет доступнее, этот вопрос постепенно решится. Мы планировали реализовать электронную регистрацию сделок в нашем мобильном приложении, но пока работаем над некоторыми юридическими моментами. Возможно, такая опция сначала появится у нас для сделок с кладовыми помещениями и машиноместами. В остальном, мы продолжим развивать свои сайты и сервисы в уже заданном направлении.

Спасибо за внимание!

#КРОСТ #недвижимость #digital #Cиниймуравей #digitalest #недвиджитал #диджиталмуравей