Как удалять некрасивые фото клиентов с карт и работать с user-generated content в геомаркетинге

В этом материале мы расскажем, почему нельзя игнорировать user-generated content (UGC) – пользовательский контент, а в нашем случае – фото пользователей в геосервисах. Также поделимся рекомендациями от RocketData о том, как мотивировать клиентов делать больше фото, какие есть возможности для удаления нежелательного контента и как использовать UGC в локальном маркетинге.

Пользовательский контент — это доказательство того, как компания, продукт или услуга выглядят в жизни. Такие фото привлекают других людей и вызывают доверие у потенциальных покупателей. Это подтверждают и данные исследований: 70% потребителей доверяют пользовательскому контенту больше, чем брендированному.

Оставить отзыв и сделать фото после посещения офлайн-точек предлагают и геосервисы. Рассмотрим нюансы работы с UGC в Google Бизнес профиле, 2ГИС и Яндекс Бизнесе.

Google Бизнес профиль

Google говорит о том, что фотоконтент играет важную роль в карточках компании: «Добавляйте фотографии, которые помогут рассказать о вашей компании. Это повысит вероятность того, что потенциальный клиент запросит схему проезда или перейдет на ваш сайт».

По данным Google, карточки компаний с фотографиями получают на 42% больше запросов на построение маршрута и на 35% больше переходов на сайт.

Google следит за тем, чтобы пользовательский контент был полезным и отражал реальность. Поэтому разработал правила для юзеров, чтобы они размещали только правдивую и точную информацию. UGC проверяет искусственный интеллект, если контент слишком сложный для анализа ИИ, его передают на проверку специалистам компании.

Есть список важных правил для публикации UGC. Например, контент от пользователя должен основываться на его реальном опыте: «Запрещено публиковать заведомо ложные, лишние или неверные данные, скопированные или украденные фотографии и отзывы не по теме, оскорблять и унижать пользователей». Также нельзя публиковать контент, цель которого навредить бизнесу или испортить его репутацию. Подробнее о правилах UGC читайте в справке Google.

2ГИС

В справочной службе геосервиса рассказывают, что фотографии играют важную роль при выборе места пользователем, а также дают рекомендации о том, как сделать качественный контент: «Фотографии в 2ГИС помогают пользователям выбрать компанию и сориентироваться на местности. Главный критерий, которому должна отвечать фотография — приносит ли она пользу, сообщает ли что-то о компании, здании или объекте».

Пользовательские фотографии из отзывов в 2ГИС с недавних пор попадают в карточки компаний. По такой же логике геосервис планирует работать с отзывами с Flamp.

Продакт UGC в 2ГИС Александра Рудаковская говорит о том, что около 6% новых отзывов в сервисе пользователи сопровождают одной или несколькими фото. Примерно у половины отзывов есть только один прикрепленный кадр, у остальных — от двух до десяти.

2ГИС позволяет добавлять фотографии не только к новым отзывам, но и к старым, которые можно отредактировать. У геосервиса есть ряд требований с запретами для фото и комментариев для пользователей. Например, нельзя выкладывать материалы с рекламой и акциями, а также фото с человеком на переднем плане, если он закрывает объект съемки. Снимки также должны быть высокого качества, четкие, правильно повернутые, при хорошем освещении.

Кроме этого, 2ГИС запрещает публиковать отзывы на компанию сотрудникам, которые там работают. Также нельзя использовать несколько аккаунтов для публикации отзывов.

Как и у других сервисов, главное требование для 2ГИС в отзывах — личный опыт пользователя, а не его мнение о компании.

Яндекс Бизнес

О пользе UGC как для бизнеса, так и пользователей рассказывала старший продакт-менеджер Яндекс Карт Ульяна Кудина. По ее словам, каждый день люди оставляют более 50 тысяч отзывов в картах на рестораны, кинотеатры, отели, и этот пользовательский контент помогает другим людям выбирать новые места или ориентироваться в незнакомом городе.

Рейтинг и отзывы организации отображаются на Яндекс Картах, в Поиске Яндекса и в карточке организации на Яндексе.

Правила для отзывов у Яндекса похожи на те, что у других геосервисов: нужно писать только о личном опыте, не публиковать сторонние ссылки, не писать о конкурентах и не сравнивать организации, не указывать личную информацию. Компания объясняет: главное — актуальность отзыва, вежливость в обращениях, детали в сообщении, которые помогут бизнесу исправить недочеты, а другим гостям сделать выбор. Фотографии от пользователей также должны быть хорошего качества, без надписей, которые мешали бы увидеть основной объект, без личных данных.

Заметим, пользователь может оставить только один отзыв на компанию, его же отредактировать или прокомментировать.

Благодаря пользователям бизнес регулярно может получать новый контент.

Тем более, сами сервисы мотивируют людей оставлять больше отзывов с фото после посещения мест и отправляют пуш-уведомления с просьбой оставить отзывы.

Хорошие фотографии влияют на полезные действия пользователей: люди звонят в компанию, строят маршруты, переходят на сайт компании. Поэтому нельзя один раз загрузить профессиональные фотографии и игнорировать то, что публикуют пользователи.

Как замотивировать клиента оставлять больше отзывов с фото и что сделать, для того, чтобы их контент был привлекательным – вот несколько рекомендаций RocketData:

• Создавайте привлекательную среду — вроде интересных фотозон и интерьера. Позаботьтесь об освещении, красивой и креативной посуде, подаче блюд. Установите большие зеркала для селфи.
  

• Помогайте клиентам делать фото — если вы оказываете услуги, то не стесняйтесь предлагать сфотографировать клиентов во время обучения, работы или по итогу с результатом. Также для этих целей можно нанимать фотографа.

• Предложите клиентам сделать и выложить фотографии в геосервисы — устно при обслуживании или с использованием плакатов, или с помощью генерации отзывов через QR-код, который можно наклеить на заметные места (столы, стаканы, пакеты) или разместить на флаере, который будете отдавать вместе с заказом. Пользуйтесь генератором отзывов, с помощью которого можно стимулировать клиентов оставлять позитивные отзывы (в том числе с фотографиями).

Эти советы помогут вам мотивировать пользователей создавать качественный контент и делиться им в отзывах.

Но есть риск того, что пользовательские фотографии могут быть некачественными или вообще не подходить к тематике бизнеса.

Конечно, кадры пользователей, которые портят внешний вид карточки, хочется удалить. Но ни один сервис не позволяет удалить владельцу карточки пользовательское фото, если оно не нарушает правила геосервиса. Разбираемся, что можно сделать с нерелевантными фото в геосервисах.

2ГИС

В 2ГИС поясняют, что удалить фото пользователя может только он сам со своего аккаунта. Но если кадр, загруженный не вами, нарушает правила, вы можете сообщить об этом модераторам. Если фотография устарела и неактуальна, то перед отправкой жалобы сначала загрузите актуальное фото в альбом организации или здания.

Яндекс Бизнес

Большой плюс для карточек предлагает Яндекс. Тут, в отличие от Google, владелец или представитель организации может выбрать, какое фото показывать первым в карточке или изменить порядок показа фотографий.

Яндекс также не позволяет владельцу компании удалять фото пользователя, но на снимок можно пожаловаться за «неприемлемое содержание» или потому что «на фото не эта организация». Жалобу можно сопроводить релевантным комментарием.

Google Бизнес профиль

Google также не дает владельцам карточки удалить фото пользователей из личного кабинета. На них можно только пожаловаться. Сделать это можно двумя способами: пожаловаться на отзыв или отдельно на пользовательскую фотографию. Для этого нужно открыть фото, нажать на флажок и выбрать причину проблемы с контентом, в случае с отзывом нужно нажать на три точки в углу отзыва и также выбрать причину для жалобы. Но обратите внимание на требования к фото. Это не только рекомендации для владельцев бизнеса — за нарушение этих правил можно подать запрос на удаление нежелательного фото от клиента.

При жалобе на отзыв нужно нажать на три точки в углу отзыва и также выбрать причину для жалобы.

Расскажем, как отследить вовлеченность пользователей в просмотры в фотографии ваших компаний в трех геосервисах.

В Google бизнес профиле есть метрика «Просмотры фото», где отражено количество показов фотографий компании в сравнении с показами фото похожих организаций.

Чтобы узнать, сколько пользователей посмотрели фото вашей компании в Яндекс Бизнес открывайте метрику «Действия», где отражено количество взаимодействий с карточкой компании в Яндекс Поиске и Яндекс Картах.

В личном кабинете 2ГИС статистику по просмотру фотографий покажет метрика «Действия на странице за последний месяц», которая находится во вкладке «Страница компании». Данные на этой странице помогут понять поведенческий цикл пользователя. Статистика здесь указана в процентном соотношении от всех действий пользователя, один из таких пунктов — «просмотры фотогалереи».

Фотографии пользователя, как и весь UGC (user-generated content), помогают бизнесу и другим гостям показать продукт или услугу в реальных условиях, и чем больше таких фото — тем больше работа компании вызывает доверия у потенциальных клиентов. Кроме того, с помощью фотографии пользователь может сообщить о проблемах с сервисом или продуктом.

Вот о чем нужно знать, работая с пользовательским контентом.

• Удалить фото непросто — геосервисы позволяют отправить только жалобу на отзыв, после чего модераторы рассмотрят заявку и примут решение.

• Чтобы жалоба была аргументированной и у владельца карточки было больше аргументов в пользу удаления контента, нужно изучить правила публикации отзывов и фото у Google, Яндекса, 2ГИС.

• У каждого геосервиса свои требования, но главное — отзыв (как и фото) должны отражать реальный опыт гостя, запрещено писать ложь, публиковать чужой контент. Снимки должны быть хорошего качества, четкие, объект на фото должен соответствовать адресу.

• Если регулярно подгружать новые фото, работать с отзывами гостей, мотивировать их делать красивые фото, а также создавать презентабельный внешний вид места в оффлайне, то внешний вид карточки будет в порядке.