{"id":9208,"title":"\u0412 \u043a\u043e\u043c\u043c\u0435\u043d\u0442\u0430\u0440\u0438\u044f\u0445 \u043d\u0430 vc.ru \u043f\u043e\u044f\u0432\u0438\u043b\u0438\u0441\u044c \u0441\u0442\u0438\u043a\u0435\u0440\u044b","url":"\/redirect?component=advertising&id=9208&url=https:\/\/vc.ru\/promo\/326527-lyubite-rugat-servisy-vk-etot-tekst-dlya-vas&placeBit=1&hash=032d65c70fe5fc63c371cf935d9281ebe7529d9359ff65d7499233043c93d674","isPaidAndBannersEnabled":false}
Маркетинг
Dima Polaskun

Зачем магазинам работать с отзывами на Яндекс.Маркете

Живой кейс интернет-магазина с цифрами и фактами

Меня зовут Дмитрий, я занимаюсь ведением магазинов на сервисе Яндекс.Маркет. Я успел помочь с размещением сотням магазинов разных тематик и каждому из них в аудите размещения писал о том, что необходимо работать с агитацией пользователей оставлять отзывы. Но не многие обращали на это должное внимание, а зря...

Оценить прямое влияние отзывов на продажи довольно сложно, поэтому большинство магазинов делали 1-2 рассылки, не чувствовали быстрой отдачи и прекращали это делать. Доказать им обратное было довольно сложно, так как в таких случаях нужны живые кейсы других магазинов.

На что влияют отзывы

Для начала давайте разберемся на что влияют отзывы и как они могут нам помочь:

  • На релевантность магазина, которая напрямую связана с позицией показов и ценообразованием аукциона Маркета
  • На решение потенциальных покупателей о покупке в этом магазине
  • На лояльность клиентов
  • Живой фидбэк клиентов, который показывает точки роста магазина

Работа с отзывами подразумевает под собой всего две вещи: агитация пользователей их оставлять и, что очень важно, отвечать на эти отзывы (причем неважно положительный это отзыв или отрицательный)

К чему приводит работа с отзывами

Я не буду подробно рассказывать как же работать с отзывами, расскажу лишь к чему такая работа может привести.
Как я и говорил - в "короткую" довольно сложно оценить эффективность от работы с отзывами, но в "длинную" это дает свои плоды. Рассмотрим на конкретном примере моего клиента: интернет-магазин, который продает детские товары.

Когда я начинаю работать с магазином я всегда спрашиваю про текущие "боли" магазина, и одной из них в данном случае была такая: "мы агитируем пользователей оставлять отзывы, но очень малый процент из них проходит модерацию или попадает в "рекомендованные"". Эту проблему я учел при аудите и посоветовал магазину следующее:

Магазин немного поменял текст рассылки и это дало свои плоды: количество отзывов, которые прошли модерацию и стали попадать в "рекомендованные" значительно увеличилось. Но общее количество отзывов всё еще было в разы меньше, чем количество заказов. Мы начали работать с текстом рассылки, с мотивацией, пробовали разные варианты и наибольшую эффективность получил следующий вариант:

Это первое письмо, которое получает пользователь. Моделью агитации мы выбрали скидку на следующую покупку, чтобы стимулировать возвраты покупателей. Мы обещаем клиенту скидку 100 рублей на следующую покупку, затем мы сами следим за тем, когда появляется отзыв и сами отправляем клиенту второе письмо, где прикладываем не один, а два купона:

К чему это привело

В итоге мы получили прирост отзывов период к периоду на 250%. Сейчас в день стабильно приходит 2-3 отзыва, на каждый из которых мы публично отвечаем на Маркете, причем стараемся это сделать не сухо, а ответить по сути отзыва клиента.

В течение 2,5 месяцев количество отзывов увеличилось и параллельно им увеличивалась релевантность товаров магазина на выдаче. Люди все больше доверяли магазину, прямо в тексте отзывов писали про удобство самовывоза и про то, что они будут рекомендовать магазин заказывать впредь.

Все это начало отражаться на заказах, их количество стало увеличиваться (с учетом высокой конкурентности тематики), на сегодня мы имеем следующие показатели:

Самый популярный вопрос

Ну и в конце я сразу обозначу свое отношение к самому популярному вопросу от магазинов: "А стоит покупать отзывы?"

В приведенном выше кейсе магазина не было куплено ни одного недобросовестного отзыва. Маркет очень хорошо умеет отслеживать факт накрутки отзывов, что может повлиять на модерацию текущих и дальнейших отзывов магазина, а так же это легко может привести к снятию рейтинга магазина, что встречалось в моей практике не однажды. Поэтому я никогда не советую магазинам заниматься "накруткой" отзывов, но они могут это делать на свой страх и риск!
Очень надеюсь, что подобный кейс вдохновит магазины работать с отзывами, быть ближе к своим клиентам и уделять им еще большее внимание.
Любые вопросы - вэлкам в комментарии!

0
14 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...

Последнего скрина недостаточно?

3

А сколько заказов было До? Сколько денег было потрачено на эту работу?

1

заказов "до" было около среднего показателя по рынку.+- 10% корреляция по неделе.
Денег - тут только времязатраты сотрудника по изменению текста рассылки и ответов на отзывы.

2

"заказов "до" было около среднего показателя по рынку.+- 10% корреляция по неделе. " слишком много воды

0
Виртуальный дым

"В приведенном выше кейсе магазина не было куплено ни одного недобросовестного отзыва. " - то есть покупались только добросовестные?)

2

и добросовестные не покупались, если не считать промокод на следующую покупку подкупом)

2

Все это вилами по воде. Где деньги-то? Сколько это принесло продаж? Хватит кормить нас очередной маркетинговой белибердой!

1

Мы здесь проводили опрос на тему отзывов. Видели? (Только просьба - без упоминания о нас статистику не использовать для статьи :) Самим нужна).
https://vc.ru/ask/52112-otzyvy-pishete-ili-net

1

Не видел. Интересно!
Использовать не буду, максимум ссылаться на эту статью)

3

Дмитрий, напишите нам, если готовы сотрудничать.

1

Сотрудничать в чем?)

2

Дмитрий, но не здесь же :). (Клиенты у нас с Вами одни).

1

Прочитал статью, понравилась, в моем случае не было такого чтобы магазин словили по накрутке отзывов и сняли рейтинг. Работаем уже больше пяти лет, сотни довольных клиентов, которые у нас заказывают. Если интересно можете заказать отзывы у нас через группу: https://vk.com/otzyvynayandeksmarket

–2
Читать все 14 комментариев
Фото: Курьер Delivery Club из Рыбинска в ретро-форме Статьи редакции

Сотруднику выдали шинель и фуражку, а рюкзак поменяли на ящик с кожаными ремешками.

Как обустроить домашнюю студию звукозаписи при скромном бюджете Статьи редакции

Почему сведённый трек нужно проверять на паршивой Bluetooth-колонке, какие плагины выгоднее брать новичку и с каким синтезатором работал Ханс Циммер, создавая саундтрек к «Тёмному рыцарю», — в пересказе Pitchfork.

AudioMunk
Пользователи пожаловались на недоступность платформы для продажи хендмейд-товаров Etsy Статьи редакции

Они предположили, что Etsy могли заблокировать из-за решения суда, который признал запрещённой одну его страницу.

Яндекс.Маркет. Отвратительный сервис

Кто и что там рассказывает про высокотехнологичную и клиентоориентированную компанию Яндекс?!?
Вместо заказанного товара, от этой компании можно получить ПОТЕРЯННЫЕ ВРЕМЯ, НЕРВЫ и ДЕНЬГИ. И допом к этому СОВЕРШЕННО РАВНОДУШНОЕ ОТНОШЕНИЕ СЛУЖБЫ ПОДДЕРЖКИ.
Сделала заказ на Яндекс.Маркет № 211201-556-9156 от 01.12.21 в 23-30. Пришло уведомление о…

Зимний набор на оплачиваемую стажировку в Тинькофф Старт: какие задачи решают стажеры

Стажировка пройдет по направлениям: аналитика, QA, бэкенд-разработка (Java, C++, Python, Scala, .Net, Golang), фронтенд, мобильная разработка (iOS и Android), ML, маркетинг и менеджмент образовательных проектов.

Крупнейшие сделки среди ТОП-5 стартапов в FinTech отрасли за ноябрь. Тренды, которые ждут нас в 2022

Самая детальная аналитическая подборка наиболее крупных сделок среди стартапов разных индустрий — эксклюзивно только для читателей Venture Club.

Разговор PRO: аналитика рекламы

Эксперты компании Registratura, входящей в iConText Group, вместе со своим клиентом «Олант» приняли участие в спецпроекте AdIndex.ru, где поговорили о рекламной аналитике.
Сергей Ерофеев, генеральный директор Registratura, Андрей Сахаров, руководитель отдела продаж Registratura, и Филипп Иванов, директор по интернет-маркетингу и e-commerce «Олант»…

Юбилей кешбэка: как в 130 лет выглядеть «на все сто»

Кешбэк — возврат определенного процента наличных на карточный счет клиента после покупок в магазинах-партнерах банка или полетах на самолетах авиакомпаний-партнеров-банка или вообще за любые покупки в конкретный период времени — очень популярен в народе. Он выглядит как современная модная финансовая фишка

Плюшки – от робота, а преференции – для резидента

Как наладить взаимовыгодное сотрудничество на территории ОЭЗ «Технополис Москва».

null