В 10 раз дешевле, чем СМС! Разбираем плюсы и минусы Flash Call
Flash Call — это автоматический звонок, который отправляется клиенту вместо смс с проверочным кодом. И стоит эта услуга буквально копейки. Команда MAXMA.com разбирает плюсы и минусы авторизации по звонку и показывает результаты клиентов.
В этой статье разберем все особенности авторизации по звонку.
- Как это работает?
- Сколько это стоит?
- Как воспринимают клиенты?
- Что может пойти не так?
- Какие результаты получаются на практике?
Начнем с того, как устроена функция. Flash Call — это тоже способ отправки кода для регистрации, авторизации, восстановления пароля и подтверждения действия, например, покупки. Но вместо смс на телефон клиента поступает обычный звонок. В поле для кода нужно ввести последние N цифр звонившего номера.
Дальше вместе с нашим партнером, сервисом рассылок SMS Aero, перечислим плюсы и минусы этого инструмента. Разберем его технические и бизнесовые нюансы.
Алё, гараж?
Главное преимущество Flash Call по сравнению с смс — очень низкая стоимость. Если одно сообщение с кодом стоит в среднем 3,8 рубля, то один Flash Call стоит 40 копеек (цена в сервисе SMS Aero). Это невероятная экономия для бизнеса.
Посмотрим на примере нашего клиента. «Техника Здоровья» — это межрегиональная сеть ортопедических салонов. Компания перешла на Flash Call, и затраты заметно снизились. Мы собрали данные по количеству отправленных звонков и расходам на них. Сравнили с тем, сколько бизнес потратил бы на такое же количество смс.
Видим, что c с переходом на Flash Call затраты на авторизацию резко снизились при том же или даже большем количестве отправок. Экономия достигала 87%.
Flash Call проще в оформлении, чем смс с кодами.
Для сервисных смс нужна подпись с именем бренда, которая отображается в имени отправителя. Без этого рассылку не запустят. Чтобы оформить эту подпись у оператора, нужно подать заявление и подождать, пока оператор даст разрешение. Причем не всегда получается это сделать с первого раза. Кто хоть раз пользовался сервисными смс-рассылками, знает эту заморочку.
Желание внедрить Flash Call у нас было давно, так как мы понимали, что это экономия бюджета на очень важную, но чисто техническую функцию. Сначала мы подключились к платформе MAXMA. Интеграция прошла молниеносно — от запроса до старта прошла одна неделя. И сразу после этого мы занялись подключением Flash Call. Это тоже было легко и быстро. Нам, по сути, надо было только проинформировать наш персонал в торговых точках, что теперь поступает звонок, а не смс-сообщение. В первый же день после перехода на Flash Call затраты снизились в 5 раз! В принципе, примерно такой же показатель мы и видим по итогам двух месяцев — затраты снизились в 4 раза по сравнению с верификацией по смс.
Возвращаясь к вопросу экономии, разберем проблему с повторной отправкой кода. Иногда смс не сразу приходит на телефон и рассерженный клиент может раз 5 нажать на кнопку повторной отправки. Сколько раз клиент нажмет, столько смс и отправится. То есть нетерпеливый покупатель в 5 раз увеличил затраты бизнеса на себя любимого.
Чтобы такого не было, на сайте можно установить таймер. Все же видели хоть раз «отправить код повторно через 1:59»? Вот это оно. Но для создания таймера нужно привлечь программиста.
С Flash Call все немного проще. На стороне SMS Aero уже все настроено так, что запросить еще один звонок можно только через минуту. То есть у бизнеса не будет лишних затрат. Ни на нервного клиента, ни на разработку.
Не алё…
К сожалению, не все так радужно, и у Flash Call есть ряд нерешенных пока проблем. Начнем с меньшей из бед. Это про возможное неудобство. Например, возрастной аудитории может быть не понятно, как пользоваться Flash Call или просто трудно запомнить последние цифры.
Также внезапный звонок может провоцировать неловкие моменты для клиента. Человек может быть на собрании, ночью дома лежать в кровати, когда все остальные спят. Громкий звонок со звуком или яркой мигающей вспышкой, как на iPhone, может разозлить клиента и доставить ему неудобства.
Поэтому нужно предупреждать покупателя, что для проверки будет использован звонок. А еще лучше спрашивать, готов ли человек принять звонок, и только после его согласия отправлять Flash Call.
Вообще на этот случай есть компромисс. Можно спросить клиента на сайте, что ему удобнее принять — звонок или смс. Клиент выбирает способ, жмет на соответствующую кнопку, и только после этого ему отправляется Flash Call. SMS Aero со своей стороны предоставляет обе услуги. Правда бизнесу для такого решения придется привлечь программиста, чтобы все реализовать на своей стороне. То есть потратить деньги и время, иногда много денег и много времени.
Но главная проблема — это «не дозвон». Например, если торговая точка находится на цокольном этаже или другом месте со слабым сигналом. Сам клиент еще может быть в этот момент в метро или в лифте.
Flash Call могут не пропускать специальные программы для защиты от спама, установленные на смартфон. Автоответчики от Яндекс и Тинькофф тоже могут блокировать такие звонки. А иногда их блокируют другие операторы, это такой не очень честный способ конкурентной борьбы.
Единственная «ложка дегтя» в истории с Flash Call — повышение процента недозвона до клиента в момент покупки. Если до клиентов не доходило порядка 2% смс, то недозвон составляет 11%. Раздражения и недовольства клиентов мы не замечали, все с пониманием относятся. Но это влияет на загрузку бэк-офиса, задействованного в процессе регистрации клиентов в программе лояльности. Но тут спасибо команде MAXMA за проактивность — мы уже ждем запуска каскада.
Команда MAXMA.com совместно с SMS Aero реализует функцию каскада, чтобы решить проблему с недозвонами.
Как это поможет? Если звонок не дошел до клиента, то автоматически отправляется смс. Таким образом клиент точно получает код.
Как это работает? Функция каскада реализуется на платформе MAXMA. Если мы получаем от SMS Aero статус «не доставлено» или в течение 45-60 секунд не получаем никакого статуса, то активируется кнопка для отправки смс вместо звонка. Интервал выбран не случайно: для онлайн-формы — 45 секунд, для кассы — 60. По статистике за это время доходит 95% звонков Flash Call.
После запуска функции каскада можно будет наслаждаться экономией без компромиссов с недозвонами.
Прослушка конкурентов
Начиная с февраля, все режут свои косты. Вопрос оптимизации издержек бизнеса актуален как никогда. Поэтому Flash Call довольно быстро набирает популярность. В основном, на эту функцию переходят крупные розничные сети. В крупном ритейле особенно много внимания уделяется расходам на каждого покупателя, для получения массовой выгоды.
Flash Call — относительно новый инструмент. Пока пользователи к нему приглядываются. Однако порядка 3% клиентов уже перешли на него. Это объясняется тем, что их формат хорошо подходит для верификации по звонку. Поэтому компании, у которых в этом есть потребность, охотнее тестируют Flash Call.
Статистика по переходам на Flash Call остается плавающей. Часть клиентов, которые переходят на них, через пару месяцев возвращаются к SMS. Но в 60% случаях клиенты продолжают пользоваться новой услугой.
Мы, как сервис, видим в Flash Call возможность для сокращения расходов бизнеса, так как их стоимость намного дешевле, чем SMS. Это помогает предпринимателям экономить без снижения количества касаний с ЦА. Поэтому мы каждый день работаем над увеличением стабильности доставки Flash Call.
Инструмент новый, пока только движется в сторону стабильности и привычности. Поэтому мы решили сделать что-то вроде чек-листа. Это поможет осознанно принять решение о переходе на Flash Call или хотя бы протестировать на своем бизнесе.
Вас вызывает Flash Call
Перед тем, как пробовать Flash Call, проверьте подходит ли он вам по минимальным условиям.
Место
В ваших торговых точках нет проблем со связью, доходят звонки и смс. Если звонок пришел не сразу, то у кассиров есть возможность помочь покупателю, не создавая большую очередь.
Время
Клиенты делают покупки или регистрируются в спокойной обстановке, в приемлемое для звонков время суток. Теоретически им ничто не мешает принять в этот момент звонок.
Люди
Ваша аудитория достаточно прогрессивная, сообразительная, справляется с нововведениями. Клиенты в состоянии быстро разобраться с новой функцией, могут запомнить или записать несколько цифр и ввести их в нужное поле.
Если ваш бизнес подходит под описание, то смело пробуйте Flash Call. Отведите какой-то период на тестирование и будьте готовы как к отличному результату, так и к неудовлетворительному. Вы уже знаете все технические заминки и знаете потенциальную выгоду. Все остальное покажет только практика.
Вы дочитали до конца! Если было полезно, ставьте лайк/стрелку вверх 🔥
Так вы увидите больше интересного в ленте, а мы будем знать, что важно нашим читателям.
Подписывайтесь на наш канал maxma_news в Telegram.
Все полезности по CRM-маркетингу и лояльности будут под рукой.
Над текстом работали: Chief Operating Officer SMS Aero Константин Сажин, Head of Marketing Мара Склярова, Marketing Specialist Артем Седов, Editor Ирина Лазарева, команда MAXMA.com.
Добавлю.
Как ваш коллега по цеху (когда-то).
1. Для начала - если правильно написать приложение - то при правах чтения истории звонков оно сумеет распарсить и подставить нужные знаки без участия пользователя.
1.1. ЗВОНОК БОЛЕЕ гарантирует доставку регистрации чем СМС. К примеру - в какую-то страну (например Белерусь) СМС может и не дойти, а вот дозвон - 100% будет.
2. За ИМЯ СМС-отправителя надо еще и платить. От 2.000 до 2.500 в зависимости от жадности ОПСОСа (оператора сотовой связи).
3. Не всем по душе входящий звонок.. Пин код в СМС - он понятнее, чем успеть запомнить 3 или 4 знака и ввести в поле.
3.1. Некоторые наши клиенты просили вернуть им СМС регу.
4. Скоро всё это продолжится регистрацией через Телегу (получение пин-кода). И дешевле и безопаснее.
Спасибо за тезисы!
По первому пункту, признаемся, что еще ни разу не сталкивались с подобной реализацией. Если это возможно, то это очень круто. Значит, на рынке в скором времени появится достойное представление данного функционала. Хотя чаще это больше связано с мобильным браузером и ОС, а не с отдельным кастомным приложением. Если у вас есть примеры таких приложений — будем рады, если поделитесь. Мы изучим для будущих доработок и рекомендаций клиентам.
1.1. В последнее время наблюдаем проблему с доставкой звонков больше, чем смс. Это подтверждают и сервисы связи, т.к. операторы и виртуальные помощники стали чаще блокировать дозвоны.
2. Да, мы писали об этом. Это история платная, помимо стоимости самой смс-ки. Но без имени отправителя отправляться менее эффективно.
3. Да, вы правы, все зависит от аудитории и готовности к «новшеству». Хотя прогресс не стоит на месте. На данный момент мы наблюдаем тенденцию перехода на flash call — дешевле и удобнее. Но смс никто не отменяет. Мы на своей стороне реализуем функцию каскада или просто отправки смс. Выбор остается на стороне бренда-отправителя.
4. Телега — крутой вариант, который только-только начинает появляться на рынке. Опять же, в этой истории мы снова упираемся на специфику ЦА и ее готовность к переменам.
Предполагаем, что в ближайшие годы будет больше персонализированных настроек со стороны конечного потребителя, где он сам будет сообщать бренду, как ему удобнее получать коды подтверждения. Либо тот же каскад. Полностью переходить в один конкретный канал сейчас — рисковая затея, т.к. это будет сопровождаться отвалом доли аудитории и сужением точек коммуникации.
Мы за разнообразие :)
Кейс хороший, уверен для бизнеса это крутая вещь. Но вот моя позиция с точки зрения клиента, почему это неудобно:
1. В некоторых приложениях реализована подстановка регистрационного кода сразу из смс. То есть, смс приходит, приложение его считывает, вставляет в нужное поле и проводит регистрацию. У того же телеграма такая штука работает. Со звонками это пока не реализовано, насколько я знаю, а значит клиент будет тратить время на ввод кода.
2. Проблема со звонками на виртуальные номера. Я вот не везде готов оставлять свой номер телефона, а использую виртуальные. Иногда одноразовые, иногда многоразовые. Они нацелены на прием смс, а вот звонки нет. Соответственно, есть риск потерять клиента, ведь он не будет заказывать звонок так.
Согласны с вашими тезисами! Очень развернутый фидбек 😊
Подстановка номера — это небольшая деталь, завязанная на комфорте клиента, тем не менее «дьявол в деталях».
Сейчас этот функционал не реализован на смартфонах, к сожалению (очень надеемся, что скоро этот момент исправят). Flash Call только набирает популярность, — уверены, что скоро найдутся варианты оптимизации.
По проблеме с виртуальными номерами — вот тут как раз и потребуется каскад, т.к. оператор в данном случае вернет информацию о «не дозвоне» и запустит отправку sms.
Опять же, в дальнейшем будут учитываться различные сценарии взаимодействия с клиентом, подключаться автоматические механики и даже где-то ручные.
Для базовой относительно свежей технологии такие минусы все же могут быть простительны на старте из-за серьезной разницы в стоимости в сравнении с сервисным сообщением.
Тут уже бизнес принимает решение сам, взвесив все возможные риски.
Некоторые - как тут выразились - ОПСОСы, уже даже доработали каскадную доставку кода авторизации. Если звонок не проходит, отправляется смс, но это все время, которое современный клиент не готов ждать. Уже через 15 секунд клиент начинает нервно дергать телефоном и цыкать, особенно если стоит в очереди на кассе.
По идее надо, чтобы системы уже позволяли самому пользователю определять что он хочет получать - смс/звонок, да для бизнеса это не гуманно, многие пользователи опять же не готовы будут к такому выбору и просто что-то ткнут.
Главной же проблемой звонка остается - на мой взгляд - проблема восприятия и понимания. Есть FlashCall, есть VoiceCall (когда код при звонке озвучивается голосом бота).
Многих это смущает и даже пугает.
К звонкам (спасибо сидельцам в далеких провинциях) - вообще в последнее время доверие подорвано.
Сомнительна судьба звонков, к сожалению, кроме экономии для бизнеса - одни минусы.
Согласны. Зависит от профиля ЦА и готовности аудитории к этому.
Сама технология не нова, и требует доработок — каскад тут самый гуманный для бизнеса метод. В более сложных доработках «каскада» используются подтверждения со стороны кассира/клиента — это как раз предложение выбора.
И, к сожалению, такая схема — это тоже время в очереди.
Считается, что доставляемость у VoiceCall на уровне SMS, но при этом дешевле — также как и у FlashCall. Выбор технологии остается на плечах бизнеса.
Приходится искать альтернативы, т.к. стоимость смс, например, снова выросла. Отправлять коды становится критически невыгодно. Но при этом и без подтверждения в наше время не обойтись, т.к. это приводит к росту ФРОДа.
В итоге приходится делать трудный выбор и балансировать между лояльностью клиентов и рентабельностью рассылок.
И тут либо клиенты адаптируются и привыкнут к другим вариантам подтверждения, либо бизнес продолжит отправлять смс с постоянно растущей тарификацией.