5 ошибок брифинга клиента. Записки бизнес-аналитика

Как быстрее всего аналитику завалить проект? Странный вопрос, да? Но очень полезно себе его задавать. Самая главная точка риска — этап сбора требований.

Бриф обманчиво простая вещь. Мы же все умеем говорить и задавать вопросы, поэтому часто его вообще не считают за работу и это открывает портал в ад.

Привет! Я Ольга Кулапина, Head of Business Analysis в Red Collar. В материале расскажу об основных ошибках при составлении брифа.

Теперь давайте перейдем к сути: к основным ошибкам, превращающим полезный инструмент в источник проблем. Все персонажи вымышлены, но истории основаны на реальных событиях из жизни Red Collar.

Вообще цель этого этапа — нежно и ласково выяснить суть проекта, его границы, пожелания заказчика. Чем проще это проходит для стейкхолдера, тем он лояльней и тем проще идет проект. Если мы опрашиваем его голосом, то контролируем процесс: подстраиваем лексику под клиента, помогаем ему, сами записываем, по ходу добавляем нужные вопросы.

Высланный бриф напоминает жуткий бюрократический документ. Вы любите заполнять такие? Вот и клиенты не любят. Они не знают много написать или мало. Некоторые вопросы могут поставить их в тупик. Часть они поймут неверно. В результате вы:

Профессиональные художники начинают рисовать человека со схемы, а уличные с глаз. В результате у уличных финальная картинка «едет». С брифом то же самое: бизнес вопросы создают каркас. Если ваши вопросы сконцентрированы на фичах, то вы упускаете суть проекта и вряд ли правильно поймете заказчика.

Если мы небрежно подошли к подготовке — мы не уважаем клиента и не бережем его время. Заказчик ожидает, что каждое его слово учтено. Нет вернее способа убить его лояльность, чем повторять вопросы и спрашивать то, что не относится к проекту.

Задали вопрос клиенту, он ответил, а мы записываем. Поскольку запись занимает больше времени, чем разговор — повисает пауза… Что чувствует клиент? Как минимум, неловкость. Он не понимает услышали ли его, поняли? Чаще всего он после этого повторяет сказанное или обсуждает что-то еще — оба варианта вам не на руку. Паузы — это инструмент, которым нужно пользоваться аккуратно.

Незафиксированное требование не считается собранным. Если клиент сказал — мы записали. Мы можем согласовать низкий приоритет фичи или пожеланий, но зафиксировать их мы обязаны. Обратное ведет к неизбежному разрыву ожиданий.

Хорошая новость состоит в том, что все это ошибки легко не допускать, если обращать на это внимание.