{"id":4879,"title":"\u0427\u0442\u043e \u043c\u043e\u0436\u043d\u043e \u0443\u0441\u043f\u0435\u0442\u044c, \u043f\u043e\u043a\u0430 \u0432\u044b \u0447\u0438\u0442\u0430\u0435\u0442\u0435 \u044d\u0442\u0443 \u0441\u0442\u0430\u0442\u044c\u044e","url":"\/redirect?component=advertising&id=4879&url=https:\/\/vc.ru\/otpbank\/266952&hash=82572a4a372a00657a2afc359f19a24c0bd24be8cecbd743f0681209c07c9a3a","isPaidAndBannersEnabled":false}

Как найти ядро конфликта в негативных отзывах и не терять деньги

Приветствую! В этой статье поговорим о том, как определить ядро, то есть основную проблему, в конфликте с клиентом. Это позволит вам формировать лояльность клиентов и убережет от потери денег. Больших денег. Именно быстрое и точное определение ядра позволяет успешно выйти из конфликта, и мыуже убедились в этом лично.

Начнем с определения конфликта.

Конфликт - это специфическая организованность деятельности, в которой противоречие удерживается в процессе его разрешения.

То есть, конфликт - это инструмент разрешения противоречий, и не более того. Изначально функция конфликта конструктивна, направлена на улучшение. Деструктивным конфликт становится, только когда участники остаются недовольны исходом его разрешения. Бояться конфликтов не нужно - именно они помогают нам развиваться!

Общий алгоритм развития конфликта

1. Конфликтогенная ситуация - это обстоятельства, содержащие предпосылки для конфликта. Такие обстоятельства могут быть как предсказуемыми (например, невыполнение условий договора с клиентом - вполне понятная предпосылка для конфликта) или не предсказуемыми (например, субъективное восприятие или ожидания клиента).

Это значит, что некоторые конфликтогенные ситуации мы можем исключить из коммуникации с клиентами еще на этапе планирования клиентского сервиса и организационных процессов в бизнесе.

2. Конфликтогенная ситуация развивается в конфликт, когда происходит столкновение действий участников конфликта. При этом, ситуация может представляться как конфликтная только для одного из участников. Второй участник либо о ситуации вообще ничего не знает, либо не считает ее конфликтом.

Пример: клиент написал негативный отзыв, потому что купленный им товар был с дефектом. Бренд отзыва не увидел или просто не ответил, для бренда конфликта не существует, но для клиента конфликт реален. Бренд ответил на отзыв игнорированием - это тоже действие. Нередко бывают ситуации, когда клиенты даже не пишут отзывы (негативные или позитивные), потому что видят отзывы других клиентов, проигнорированные брендом.

3. Разрешение конфликта - это момент реорганизации действий, бывших в столкновении, и устранение столкновения, то есть самого противоречия.

Пример - предложение заменить некачественный товар в ответ на негативный отзыв.

Ядро конфликта

Для того, чтобы конфликт был успешно разрешен, необходимо установить его ядро. Чаще всего, клиент формулирует свою претензию не конкретно, дополняет ее эмоциональными оценками и сопутствующими претензиями. Все эти детали позволяют клиенту сохранять само состояние конфликта, то есть это обстоятельства, удерживающие конфликтную ситуацию, но не формирующие ее.

Чаще всего в такой ситуации бренд отвечает на все претензии по очереди, либо на ту, на которую проще ответить. То есть, продолжает диалог уже о другом предмете, уходя от ядра конфликта. Итог - увеличение агрессии и количества претензий со стороны клиента. Причина проста: клиент считает, что его не понимают или сознательно вводят в заблуждение.

Посмотрим пример из жизни одного из топовых российских банков.

Отзыв клиента https://otzovik.com

Отзыв длинный, переполненный эмоциями. Здесь и жалоба на оператора (компетентность сотрудников), и на необходимость идти в банк (неудобный сервис), и снова прокол сотрудников (некомпетентность, граничащая с профнепригодностью), и жалоба на хамство (стандарты компании и политика отношений с клиентами)...

Ответ банка https://otzovik.com

И вот итог: банк отвечает клиенту, что тот был обязан вносить платежи, и все. на самом деле, элементарно и удобно. Это клиент просто ничего не понял, а так все супер работает.

Сотрудник в своем ответе полностью проигнорировал все претензии в адрес банка. Но это не самое страшное. Он сформулировал свой ответ таким образом, что повторно запустил ядро конфликта.

В данном случае ядром претензии клиента является вопиющая пренебрежительность сотрудников банка к клиенту, причем именно в общении, и именно категорическая неготовность услышать клиента. И именно этим сотрудник клиенту и ответил.

Даже статуя Каина (Париж) понимает, что не надо так :)

Как определить ядро конфликта

1. Оцениваем, какая тема (предмет обсуждения) занимает больше всего места в тексте. В данном случае - это коммуникация с сотрудниками банка в том или ином ключе.

2. Оцениваем эмоциональную тональность. Какие детали отзыва дополнены наиболее эмоционально-окрашенными словами? В нашем случае все очевидно: именно об общении с сотрудниками автор отзыва использует слова "морочила", "в шоке", "плохо". Теперь смотрим, какие детали выделены пунктуацией? Те же самые: восклицательные знаки и написание текста заглавными буквами - это крик в форме текста. И все о том же: не услышали, брань, не сказать о заявлении забыли, а потребовать его не забыли.

3. Проверяем свой вывод: исключаем из воображаемой ситуации то, что считаем ядром конфликта. Если конфликт исчез, значит мы определили ядро верно.
В нашем примере: представляем, что в момент возникновения кофликтогенной ситуации (то есть, когда автору отзыва впервые позвонили и сообщили о просрочке), сотрудник банка, который (судя по ответу банка) позвонил, чтобы уточнить, в чем причина задолженности, проявил внимание к полученной от клиента информации (что кредит погашен), а не игнорировал бы ее.
В этом случае ошибка менеджера банка, принявшего досрочное погашение кредита, обнаружилась бы еще на раннем этапе развития конфликтогенной ситуации и у банка была бы возможность избежать конфликта. Для этого достаточно было бы извиниться, объяснить, что произошла ошибка, и исправить ее.

Вместо этого банк потратил деньги на работу сотрудников, вызванную этой ошибкой, и потерял деньги от потенциальных клиентов, которые не захотят сотрудничать с банком после этого отзыва, потерял этого клиента и весь его ближайший круг общения, а также никак не предотвратил повторение аналогичных ситуаций. Ох, не завидую я этому банку!

Если по тексту невозможно ничего из этого понять, то поступаем единственно разумным образом - уточняем у клиента, в чем именно проблема.

Лучше всего использовать уточняющие вопросы:
Я правильно понимаю, что проблема с...? Необходимо исправить...? Вы хотите..., верно?

Вот, собственно, и все! Ядро найдено, с ситуацией можно работать.

Остались вопросы? Пиши в комментарии, нашу группу в вк или комментарии под статьей. Понравилась статья? Лайкни, не скупись! Не понравилась? Тоже лайкни, и напиши, что не так ;) И читайте мою первую статью о том, как сделать рекламу из фейкового негатива.

Дарья Удовкина,
SMART Диалог

{ "author_name": "Дарья Удовкина", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 12, "likes": 9, "favorites": 24, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 55509, "is_wide": true, "is_ugc": true, "date": "Wed, 16 Jan 2019 17:00:30 +0300", "is_special": false }
0
12 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
3

Иногда, так называемый клиент может развить конфликт, не потому что он чем то не доволен , а потому что не хочет платить за оказанную услугу. И может развить сразу несколько ядер.
В последнее время такие ситуации участились.

Ответить
2

Вечер добрый! Да, предмет конфликта может быть мнимым. Однако, любой конфликт - это столкновение субъективных мнений. Несколько ядер в одном конфликте быть не может. Может быть серия конфликтов, которая развивается из-за невозможности участников выйти из взаимодействия. Но чаще сторона конфликта просто "накидывает" дополнительные предметы недовольства, создавая мнимое ядро проблемы.
Вы можете привести пример такого конфликта, как вы описали ?

Ответить
1

Дарья, я не специалист по конфликтам, ядро может быть и одно,как Вы говорите , но претензий может быть несколько, причем не пересекающихся с друг другом,т.е. не однотипных. Причем, некоторые такие товарисчи заранее хорошенько готовятся. Таки соглашусь, ядро одно , всё же: нежелание платить.
Однако, мы практически свели такие ситуации к нулю: предоплата и развернутое ТЗ утвержденное обеими сторонами. У нас конфликты развивались именно тогда, когда была постоплата. Сейчас разного рода хитрецы «отваливаются» на этапе первичных переговоров. Да, где то потеряли в деньгах, зато нервы в порядке, а это важно, мы творческие «труженники» ..

Ответить
2

О, постоплата - сама по себе кофликтогенная ситуация)) Здесь, действительно, клиент может искать миллион причин для претензии. Для такой ситуации моя статья, к сожалению, бесполезна, поскольку субъектом конфликта является, скорее, компания, чем клиент. То есть, это не у клиента конфликт с вами - у вас конфликт с ним из-за того, что он отказывается выплатить обещанное.
Работа с такими мнимыми жалобами отличается стратегией от работы с реальными претензиями клиентов. Но, описанные мною методы определения ядра конфликта можно применить, чтобы обнаружить отсутствие реального предмета противоречия (кроме необоснованного нежелания платить) в жалобе клиента.
И, конечно, частой причиной (ядром) таких конфликтов являются необъективные ожидания клиентов. Появляются такие ожидания из-за неглубокой проработки (обсуждения) проекта с клиентом на этапе согласования или намеренного введения в заблуждение/замалчивания какой-то информации со стороны компании. В такой ситуации ядро конфликта - в созданных ожиданиях, то есть в коммуникации с сотрудником компании. В голове клиента эта ситуация выглядит просто: мне обещали одно, а сделали другое. Все вытекающие из этого недоразумения - только обстоятельства, удерживающие конфликт.
Наше агенство в начале работы тоже сталкивалось с очень неожиданными ожиданиями от клиентов. Мы собрали статистику за первые пол года работы и сформировали брифы, которые с каждым клиентом в обязательном порядке заполняем под роспись, а также ввели обязательное обсуждение целей работы и ожиданий перед подписанием договора с клиентами. Как я вижу, вы поступили аналогичным способом))
Вот правда же легче жить, когда с клиентом есть взаимопонимание?))

Ответить
1

Спасибо за развернутый ответ, Дарья. Всё обстояло примерно так , как Вы расписали. Да, сейчас работается легче и спокойней. Вы-отличный специалист в этой конфликтной теме. Удачи Вам и процветания.

Ответить
1

Спасибо вам за комментарии и за комплимент!)) Приятно, что тема находит отклик. Уверена, вашим клиентам с вами работать также легко и спокойно, как и вам с ними)) Успехов и развития!!

Ответить
3

Дарья, добрый вечер! Первая статья очень понравилась, эта не хуже (читал вкратце). Буду ехать с работы почитаю полностью

Ответить
2

Спасибо за статью! определить ядро конфликта - не выглядит как сложная наука, инструменты, можно сказать, интуитивно понятны. жаль что все еще есть компании, пренебрегающие простым вниманием к своим клиентам. описанный пример - имеет место быть, нюанс в том, что это - их схема работы, у них и нет цели поддержать клиента хоть как то. такие компании говорят "сам дурак", но они или монополисты, или долго не живут.

Ответить
0

Татьяна, спасибо за комментарий! Скорее всего, этот банк, как и большинство компаний в нашей стране, еще не задумывался о том, что взаимодействие с клиентом (любое!!) - это рабочий процесс, который они должны контролировать, если хотят получить контролируемый результат. Возможно, у них не было намерения пренебрегать клиентами. Скорее всего, они даже не знают, что они это делают. И это правда грустно :(

Ответить
1

несколько лет назад существовала у каких-то банков такая, практически мошенническая схема, было даже много статей в интернете на тему "как обманывают банки", "как не стать жертвой при сотрудничестве с банком" итп. речь в них шла как раз таки о том, что ты вроде погасил кредит. а потом, через несколько месяцев узнаешь, что остался должен, и немалую сумму, которая успела накопиться. отчасти поэтому Ваш пример мне кажется не совсем корректной иллюстрацией к теме. но это мое личное мнение. В Вашей прошлой статье, был пример более удачный, про кондитерскую, кажется. И когда я читаю ТАКИЕ ответы на отзывы, мне всегда интересно, компания реально не догоняет о чем речь, или прикидывается, потому что не знает как обработать "ядро". :D

Ответить
0

Татьяна, вы правы, я не учла этой истории и исходила из предположения, что путаница с закрытием счета - ошибка, а не намеренная махинация банка. Ну, такой уж я человек, исхожу из оптимистичных предположений)) Спасибо, что напомнили о первой статье https://vc.ru/marketing/52363-kak-prevratit-feykovye-negativnye-otzyvy-v-reklamu-iqpr Пример с кондитерской действительно здесь отлично подходит!

Ответить
0

Виктор, спасибо! Буду ждать обратную связь ;)

Ответить
Читать все 12 комментариев
Нет смысла тягаться с крупным конкурентом, «вдохновившимся» вашим стартапом? Это не так — рассказываю на личном опыте

Привет, меня зовут Роман Рабочий. Три месяца назад я опубликовал здесь статью про свой стартап — секретаря Машу. А спустя два месяца после запуска Маши вышла копия от одного крупного банка. И вчера эстафету перенял известный сотовый оператор. Рассказываю обо всем по порядку.

Toyota препятствует переходу на электромобили в Конгрессе США и других странах — NYT Статьи редакции

Компания первой запустила производство «гибридов», но с тех пор отстала от конкурентов.

Клиенты «Открытие Брокер» могут получить статус квалифицированного инвестора в личном кабинете и мобильном приложении

«Открытие Брокер» значительно упростил процедуру присвоения статуса квалифицированного инвестора для своих клиентов. Теперь его можно получить в личном кабинете на сайте и мобильном приложении «Открытие Брокер» в несколько кликов. Новый функционал позволит инвесторам не тратить время на поездку в офис для подачи документов и пользоваться всеми…

Исследование рынка PR 2021: больше новых инструментов, усиление и расширение влияния и значимости функции

Агентство Buman Media совместно с hh.ru провели исследование российского рынка коммуникаций. В нем приняли участие более 100 директоров и руководителей направлений по корпоративным коммуникациям, работающих в различных отраслях. Сегодня, в День PR-специалиста, мы подводим итоги года в коммуникационной отрасли.

Что происходит в Китае: партия ограничивает b2c-сервисы без оглядки на их потери, потому что они перестали быть важными Статьи редакции

Лидеры онлайн-торговли, такси, обучения и доставки стали монополистами, мешают развитию технологий и ущемляют конкурентов и своих пользователей — теперь страну интересуют более сложные сферы. И такие компании оказались стабильнее всех во время паники.

Associated Press
Как моё сообщество заработало 1,7 млн рублей на VK Donut

Больше шести лет назад Феликс Зинатуллин основал сервис таргетированной рекламы Церебро Таргет и запустил его сообщество ВКонтакте. Теперь там больше 200 тысяч маркетологов и предпринимателей. За год на донатах через VK Donut паблик заработал 1,7 млн рублей. Вот как это вышло.

Феликс Зинатуллин
Google перестанет пускать в офисы по всему миру сотрудников без прививок от Covid-19 Статьи редакции

Компания перенесла дату выхода сотрудников с удалёнки с 1 сентября на 18 октября из-за вспышки коронавируса.

Как (и зачем) мы полностью переделали интернет-банк. Опыт Альфа-Банка
«Бросил вызов Nike Air Jordan за мировое господство в кроссовках»: как Канье Уэст шёл к своему миллиарду Статьи редакции

Канье Уэст много лет настаивал на том, что он миллиардер, но Forbes признал за ним этот статус только в апреле 2020 года. В 2021-м журнал оценил состояние 44-летнего рэпера в $1,8 млрд

Канье Уэст Architecturaldigest
Duolingo привлекла $521 млн после выхода на биржу с капитализацией $3,7 млрд Статьи редакции

В 2020 году компанию оценили в $2,4 млрд.

Вебинар по внедрению цифровых интеллектуальных технологий в рамках Kazan Digital Week – 2021
null