Кейс Catsby Family: «От нуля до 20 млн в первый год работы вместе с RetailCRM»
По всем правилам бизнеса, мы должны были прогореть, но вышли на миллионные обороты
Catsby Family — бренд игровых комплексов и когтеточек, который основали три друга. Сооснователь бизнеса Иннокентий Хван рассказал о том, почему автоматизировать бизнес нужно ещё на старте, как WhatsApp помог настроить коммуникации с клиентами и почему RetailCRM похожа на Lego.
«Мы продали когтеточек на 96К в первый месяц, потому что не любим головную боль»
Можно сказать, бизнес мы открыли на троих. Нишу выбирали по принципу: опыта в бизнесе и ответа на простой вопрос «на что люди готовы тратить деньги». Получалась или шаурма, или столярное производство. Выбрали второе и остановились на когтеточках. Сразу сняли помещение и купили станок. Получится или нет, не знали. В итоге мы сделали 20 млн рублей на когтеточках за первый год работы.
Перед запуском производства разработали 270 версий CAD-модели, изготовили 12 прототипов, и только потом пришли к первой версии конструкции. Пока разрабатывали когтеточки, что-то докупали, оснащали линию.
Я считаю, что мы сделали всё правильно: сначала продукт, потом продажи. За полгода тщательно продумали и протестировали продукт, производство и упаковку. Это позволило стартовать без потери качества, и целый год работать без глобальных корректировок конструкции. Любые изменения конструкции в серийном производстве — головная боль. А мы её не любим
Стартовать с продажами решили в Инстаграм*. Создали страничку и запустили вирусный конкурс «Когтеточка за подписку». Так за первый месяц мы продали 7 комплексов на сумму 96 300 рублей. Сейчас эта цифра выросла до 120 заказов в месяц. Средний чек в около 16 тысяч в месяц. За всё время продали 2 367 комплексов.
С первых дней продаж и до сих пор мы работаем с блогерами. Стараемся делать по две-три нативных интеграции в неделю. Все они по бартеру. Работает это так: у блогера есть питомец, у питомца комплекс Catsby Family, питомец счастлив и мы тоже.
Эффективность рекламы отслеживаем по количеству использованных промокодов, которые заносим в пользовательские поля. Так, блогер с 30 тысячами подписчиков принёс 80 заказов на сумму 1,3 миллиона рублей. Пробовали рекламироваться и у крупных блогеров, потратили 300 000 рублей, а получили 5 заказов.
«RetailCRM позволяет работать без косяков, и всегда держать всё в наличии»
Я как разработчик до своего бизнеса плотно работал с amoCRM и Битрикс. Эти системы не заточены под Ecommerce. Потому что нет готового решения из коробки, как у RetailCRM. Например, нет работы с физическими товарами — доставка, коробки, склады, нельзя сразу рассчитать себестоимость. Когда запускались, я чётко понимал, что без автоматизации будет невозможно. Выбор даже не стоял, сразу начали работать в CRM-системе.
Сначала просто вели клиентскую базу. Потом подключили модуль от ЮКассы и менеджер скидывал ссылку на оплату заказа вручную в WA, Инстаграм* или на почту. Потом автоматизировали процесс через триггеры и WhatsApp Business API.
Следующим этапом были доставки. Сначала мы пользовались Ozon Roket, потом подружили CRM-систему с Logsis и СДЭК, и сделали синхронизацию статусов по API. Теперь точно знаем, дошёл заказ или нет.
Когда служба доставки выполняет заказ или если с заказом какие-то проблемы, RetailCRM в курсе всех изменений статусов
Склад пока никак не синхронизирован. Остатки храним во внешней системе, в 1С: УНФ. А в CRM как будто всегда все комплексы в наличии. По факту так и есть. Для маркетплейсов в 1С завели отдельную категорию — «товары для маркетплейсов». Это полностью готовый товар со своей комплектацией и ценой, который нельзя изменить. На сайте такие товары не видно, а в CRM они в специальном разделе.
Текущая модель работы позволяет нам не синхронизировать склад с RetailCRM, и в тоже время работать без косяков. Особенность в чём? В том, что у нас запчасти. У нас есть 20 запчастей, из них можно собрать больше 2000 комплексов.
Например, если клиент хочет взять стандартный комплекс, но заменить домик на заборчик, то это новый комплекс. Если хочет два домика или чёрный канат — это уже другой комплекс. И так далее
Больше всего в RetailCRM нравится интеграции с доставками и оплатами. Подключить свои решения тоже можно. Например, мы сделали собственную интеграцию с Ozon Rocket. Когда он доставляет заказ, он уведомляет сайт, а сайт — CRM. Таким образом меняются статусы по доставке и оплате.
«Собираем заказ в CRM-системе, как конструктор Lego»
Запчастей у нас немного, но вариантов когтеточек огромное количество. И под каждый вариант делать отдельный артикул бессмысленно. Например, у нас шесть разных вариаций каната. Разные цвета дуба. И так для каждой детали. Поэтому нам было нужно, чтобы клиент на сайте и в корзине видел комплекс, а в CRM падал уже набор запчастей, чтобы на складе было удобно собирать заказ.
Мы нашли решение. Вернее сами написали его. Когда заказ падает с сайта в CRM, комплекс автоматически разбивается на запчасти. Отдельно столбики, кронштейны и разные детали. Вот, что менеджер видит в заказе.
«Интеграция с WhatsApp Business API — крутая штука»
Можно даже отправлять триггерные рассылки и всё это в едином окне в CRM. Вот что происходит с заказом, когда он падает с сайта.
Если клиент при заказе на сайте ставит галочку «Я оставлю отзыв», срабатывает триггер на скидку в 200 рублей. Скидка применяется к заказу автоматически.
Но самое классное то, что если в WhatsApp сообщение не доставлено, клиенту приходит sms. И при этом я могу отдельно настроить sms, чтобы сэкономить количество символов.
Данные по заказу подтягиваются в сообщение с помощью twig-шаблонов. Это удобно, так как мы работаем с разными службами доставки. К каждой у нас задан телефон и ссылка с шаблоном, чтобы трек-номер автоматически подставлялся в ссылку.
Клиенту не нужно переходить на сайт и вводить где-то код. Он нажимает на прямую ссылку и сразу переходит на трек своей посылки.
Twig-шаблоны помогают и с доставкой за границу. Теперь собрать документы в Германию, Израиль или США проще простого. Twig-шаблоны меняют русские названия на английские, данные подставляются в печатные формы. Нам остаётся нажать одну кнопку и всё.
Если клиент оформляет заказ на сайте, его местоположение определяется автоматически — в КАДе или нет. Если доставка в пределах КАДа, то клиенту предлагается оплатить при получении. Если покупатель не в Питере и не в Москве, то он оплачивает сразу на сайте.
«С чатами в RetailCRM хаос теперь под контролем»
На первом этапе интеграции подключили чаты, Telegram, ВК, Инстаграм*. Последнее особенно круто, потому что менеджеру не нужно VPN использовать.
В системе сейчас работают 2 менеджера. Постоянно используют мобильное приложение. Один менеджер работает больше с логистикой, другой по чатам. Вся работа под рукой.
Сначала мы не понимали, почему нужно платить за модуль WhatsApp Business. У менеджера есть телефон и она может спокойно общаться с клиентами, продавать. Но когда менеджеров стало двое, встал вопрос — как общаться с клиентами. Номер-то один.
И тогда мы осознали, насколько круто, что есть модуль WhatsApp Business. Менеджеры могут одновременно общаться с клиентами, а все сообщения подвязываются к клиенту. Перестали терять заказы и думать кто из клиентов, что спрашивал
Продавать и консультировать клиентов в чатах помогают триггеры. Например, когда клиент делает заказ, срабатывает триггер и клиенту уходит сообщение «Спасибо за заказ! Вам удобно продолжить общение в чате или хотите, чтобы наш менеджер связался с вами?». В сообщении две кнопки: «Да, удобно в чате» и «Жду звонка менеджера».
Если клиент пишет, что нужна помощь менеджера, мы звоним и вместе оформляем заказ на сайте. Состав заказа отправляем в чат с покупателем, согласуем и переходим к оплате. Она тут же в чате. Менеджер просто скидывает ссылку на оплату в чат и всё.
«Сейчас разбавляем ассортимент разными аксессуарами и внедряем рассылки»
До недавнего времени мы продавали только большие комплексы, повторных продаж не было. Сейчас запускаем аксессуары — с ними и планируем делать постоянные email-рассылки, апсел и кроссел.
Первыми из аксессуаров запустили керамические миски. Чтобы рассказать про новинку клиентам, сделали рассылку через RetailCRM. В письмо вшили ссылку с промокодом на Озон. Как и с блоггерами, эффективность промокодов отслеживаем через пользовательские поля. Заносим туда промокод и потом смотрим отчёт.
На скриншоте заказов 0. Всё потому, что трафик с рассылки вели на маркетплейс, а не сайт.
Нашли для себя крутую фишку как через CRM запустить новый товар на Ozon. Используем email-рассылки.
Делаем так. Сначала закидываем товар на маркетплейс. Собираем письмо с промокодом на скидку и отправляем клиентам. Такая тактика позволяет быстро продвинуть новинку в ТОП и продать её
Все рассылки собираем и отправляем внутри CRM. Никуда переходить не нужно, переносить базу тоже. Перед рассылкой останется сегментировать клиентов и собрать письмо. Товары с ценами подцепляются из CRM.
В планах раз в месяц запускать новые аксессуары и анонсировать их через рассылки.
«RetailCRM — идеальная основа для автоматизации бизнеса»
Большой плюс, что CRM собирается как конструктор Lego. Ты сам решаешь, какие модули подключить, какие поля скрыть, а какие — оставить. Нет такого, как, например, в Битриксе, когда миллион функций, и ты теряешься. А тут всё просто. Доставки, оплаты, чаты. Всё из коробки. Просто топчик для ритейла среди CRM-систем
*Деятельность компании Meta Platforms Inc. по реализации продуктов - социальных сетей Facebook и Instagram на территории Российской Федерации запрещена решением суда