Как обрабатывать заявки и повышать конверсию в продажи: руководство для бизнеса

Больших тружеников, чем таргетологи в Студии Чижова, не найти: они сбиваются с ног, чтобы привести клиенту покупателей, постоянно тестируют десятки сегментов и аудиторий, запускают сотни объявлений, контролируют стоимость заявки, клика, все ключевые показатели.

Но даже когда мы видим, что на нашей стороне цифры по переходам и заявкам хорошие, мы всё равно сталкиваемся с недовольством клиентов, которые возмущаются, что продаж как не было, так и нет.

И вот в очередной раз, когда мы устали слушать про горе-SMM-специалистов, которые опять «слили бюджеты», мы решили заглянуть в сообщения, где менеджеры заказчика общаются с покупателями. А там полное игнорирование потребностей клиента, нежелание общаться с покупателем и просто элементарное незнание техники продаж.

Неделю мы пытались это развидеть, ещё неделю просыпались в холодном поту, а потом сели писать эту статью. В ней будем говорить про один из важных этапов продаж в SMM, который бизнес часто упускает из вида. Консультирование.

Сегодня разложим по этапам, что надо бизнесу делать, о чём говорить в соцсетях с покупателем: как общаться, какие вопросы задавать, что предлагать, чтобы довести клиента до покупки, а не до истерики, и как правильно напомнить о себе, если клиент ушёл в глухую несознанку.

Бизнес идёт в соцсети, потому что здесь можно получить более дешёвую заявку, чем в контекстной рекламе. Но насколько бы хорошего специалиста вы не нанимали, таргетолог всё равно упрётся в потолок и заявка будет выходить по стоимости плюс–минус одинаковая и у новичка, и у бывалого и опытного товарища.

Если у вас в среднем заявка стоит 200 рублей и её цена колеблется от 180 до 220 рублей, то разница в затратах на одну продажу будет составлять всего 40 рублей. Это капля в море общей маржинальности продукта.

Однако бизнес всё равно может успешно влиять на цену продажи. Просто управлять нужно не ценой заявки, а конверсией в продажу.

Например, продукт стоит 1000 рублей. Цена заявки была 20 рублей, вы потратили 20 тысяч рублей на рекламу, а конверсия в продажу составила 5%. Это значит, что вы получили 50 продаж на сумму 50 тысяч рублей. То есть, грубо говоря, отбили рекламу прошлого и заработали на следующий месяц.

А вот если при тех же данных ваша конверсия 40%, то вы продали на 400 тысяч рублей. Согласитесь, есть разница.

Поэтому основная задача бизнеса в соцсетях — повысить конверсию из заявки в продажу. Как это сделать, расскажем дальше.

Бизнес часто думает, что особой разницы между продажами с сайта и соцсетями нет — интернет же. Но на деле это совершенно разные вещи.

Когда менеджер обрабатывает заявки, оставленные на сайте, он делает тёплые звонки. Всё дело в том, что клиент заранее нуждался в товаре, изучил рынок и уже выбрал вас, сбросив свои контакты. Осталось только взять его деньги и узнать, куда доставить.

В соцсетях прямого спроса на товар у человека не было — спрос сформирован таргетологом и его рекламой. А поэтому продажи здесь очень похожи на холодные звонки, задачей бизнеса при общении становится сначала утеплить клиента, а потом догреть его до продажи.

Чтобы сделать это, нужно использовать все те же техники, что и при холодных продажах:

Дальше пройдёмся по каждому пункту из этого списка.

Когда клиент проявляет интерес, самой первой задачей будет перевести человека в личные сообщения. Если клиент задает вопрос уже в сообщениях сообщества — великолепно, но если пишет в комментариях, то переводим его в диалоги.

Во-первых, конкуренты. Представители аналогичных компаний часто мониторят комментарии конкурентов и иногда не стесняются предлагать свои товары прямо на их страницах.

Уж не говоря о мошенниках, которые представляются вашими менеджерами, просят заинтересовавшегося человека обратиться к ним в личные сообщения, а потом продают ваш же товар, но по стоимости выше, а иногда и просто берут деньги с людей и исчезают, а обманутые покупатели потом возвращаются в ваши комментарии и требуют с вас товар.

Конечно, можно долго говорить, что вы не имеете отношения к этим мошенникам, но репутация-то ваша. И самое плохое, что продажу у вас увели из-под носа.

Во-вторых, продавать в комментариях, как в футбол играть на площади — советами замучают, вся же страна будет знать, как правильно, и что именно вы делаете не так.

Однако не стоит уводить человека в мессенджеры или другие соцсети. Уж раз завели аккаунт, раз клиент ответил здесь, значит ему тут удобно. Так что продолжайте.

Как только вы начали общение с клиентом, вторая ваша задача — вызвать ощущение личного общения в переписке.

Давайте сразу помнить, что мы в соцсетях, обойдемся без официоза. Фраза «Спасибо за ваше обращение» вызывает точно такие же эмоции, как и «Ваш звонок очень важен для нас». Просто поздоровайтесь. Сделайте это максимально дружелюбно и в духе компании, которую вы представляете.

То же относится и к представлению. Ваша должность поможет, если вы директор и реагируете на жалобу. Тогда у человека возникает ощущение, что к его словам прислушались. В остальных случаях не нужно «менеджеров по продажам» и других должностей. Просто скажите, что делаете и чем можете помочь.

Своими сообщениями мы транслируем своё отношение к продукту и покупателям. Найдите пару тёплых слов, чтобы сказать, что вам действительно приятно быть здесь, общаться.

Нет ничего проще, но когда видна гордость за свою компанию, это сказывается и на отношении клиента к вам. А если вы сами не получаете удовольствия, думаете, кто-то ещё получит?

А дальше мы задаем вопросы клиенту. Вот спросил он у вас стоимость, вы ответили, и тут же вовлекайте его в диалог. Спросите так, чтобы клиент захотел ответить.

Эта информация вам нужна для понимания потребности и продолжения разговора. Получив ее, вы понимаете, что делать дальше, на какие боли давить, чтобы закрыть на продажу.

Если юбилей, то оффер срочности сработает — успеть бы с доставкой к празднику. Если девушке, но цена дороговата — вот ещё аналоги посмотрите.

Про предложение аналогов скажем отдельно. Стоит помнить, что наша первая задача — помочь клиенту определиться с выбором. Чем точнее мы определим, что нужно человеку, тем вероятнее, что он не уйдет без покупки.

Да, клиенты иногда сами не знают, что хотят, но вы же тратите деньги на то, чтобы реклама приносила вам лиды. Так обрабатывайте их, а не сливайте впустую.

Пример выше — это плохой пример. Вы же лучше всех знаете свой товар, малейшие характеристики его помните. Так не ленитесь, просто бросьте пару фотографий и предложите рассмотреть конкретные товары. Главное ненавязчиво, с желанием помочь, а не впарить.

Чтобы лошадь на скачках пришла к финишу первой, ей не обязательно обгонять конкурента на целый корпус. Достаточно быть лишь немного лучше. Так и для того, чтобы прийти к продаже, иногда достаточно маленького преимущества.

Если вы задавали вопросы, как мы рекомендовали выше, то всегда знаете, что может стать этим последним шагом на пути к покупке. Индивидуализация или дополнительный бонус всегда дают отличные результаты.

Например, если выше покупатель говорил, что собирается сделать подарок маме, предложите подарочную упаковку, чтобы снять эту задачу с клиента. Если возможно нанесение на товар надписи, предложите сделать покупку уникальной.

Дополнительным стимулом может служить что-угодно: упаковка, скидка на следующую покупку, небольшой подарок, который прилагается к каждому заказу. Исходите из интересов аудитории и собственных возможностей.

Так в одном из проектов мы предлагали клиентам вручение подарка Дедом Морозом в период новогодних праздников. А в другом — товар отправлялся уже в подарочной упаковке.

Если решение о покупке уже принято, то действуйте совсем «как большие». На сайтах не зря выпадает окно «С этим товаром выбирают». Грамотно организованная допродажа увеличивает средний чек и уменьшает стоимость заявки.

Заранее придумайте к каждой категории товара дополнительный ассортимент, который может подойти к уже сделанной покупке. Будет особенно здорово, если допродажи также решат какую-то проблему клиента. Ну а если даже дело не выгорит, за спрос не бьют.

Например, если мы продаем обувь, то органично будет предложить специальный набор для ухода по сниженной цене.

Не всякая заявка приводит к продаже. Если клиент ушёл подумать, а то и вовсе молчит и не отвечает на ваши вопросы, то у вас есть действенный способ для того, чтобы напомнить о себе.

Используйте информацию, которую вы получили о потребности клиента, чтобы помочь решить его проблему. Исходите из того, что вы помогаете клиенту. Если клиент берёт что-то в подарок к определённой дате, напомните, что пора принять решение, иначе курьерская служба не успеет доставить товар.

Или информационным поводом может служить скидка или рекламная акция, которую вы запустили на днях. Возможно, это и будет последним шагом к принятию решения.

Мало кто говорит напрямую, что товар не подошел по цене. Скорее клиент промолчит в ответ. Но цена — одна из самых частых причин отказа. Недавно в сети попалась на глаза шутка:

— Знаете, есть магазины, где это стоит меньше.

— Знаете, есть покупатели, которые платят больше.

Ответ, конечно, дерзкий и в чем-то даже забавный, но не стоит применять его — вряд ли он поможет продать.

Однако если вам озвучили именно возражение о стоимости товара, считайте вам повезло, потому что у вас есть несколько вариантов действий.

Конечно, возражения не заканчиваются только разговорами о цене. Обычно самые частые моменты, которые удерживают от покупки, можно понять по вопросам, которые задают сами покупатели.

Так, например, если вы постоянно сталкиваетесь с тем, что покупатели спрашивают про доставку, а то и вовсе исчезают, узнав сроки, в которые доставляется ваш товар, то нетрудно догадаться, что момент доставки или ее стоимость являются принципиальными для ваших клиентов.

К этому можно подготовиться, проработав дополнительные варианты с курьерскими службами, чтобы было что предложить в качестве альтернативы.

Ещё одним принципиальным моментом может стать качество товара. Обработать это возражение нетрудно, если у вас есть положительные отзывы — вы всегда можете показать их. Но если вы производите уникальные вещи в единственном экземпляре, то может помочь обещание выслать фото изготовленного товара перед отправкой.

В продажах нужно обращать внимание и на скрытые возражения, то есть те моменты, из-за которых потенциальный покупатель может даже не обратиться к вам, а интерес, вызванный рекламным объявлением, исчезает так и не перейдя в заявку.

Таким скрытым «возражением» могут стать негативные отзывы о вашей компании, оставленные в комментариях или в специальном обсуждении. Поэтому мы уделим этому пункту особое внимание.

Будем честны, чаще мы встречаем негативные отзывы, потому что, когда все хорошо, это воспринимается как само собой разумеющееся. Зато если ваш сервис или товар испортил кому-то день, будьте уверены, его испортят и вам.

В работе с негативом, как и в работе с возражениями, конечно же, важно чувство юмора. Если вы можете, переведите негатив в шутку, однако если дело серьезное, то всегда хорошо работают извинения руководителя компании.

В русском сегменте обращение к вышестоящему по должности считается гарантией, что с проблемой разберутся. Иногда уже просто извинений от первого лица компании достаточно, чтобы сгладить неприятную ситуацию.

Поэтому, если вы собственник, не бегайте от ответственности. От двух предложений у вас не убудет, ведь вы же не хотели специально поставить брак или навредить покупателю.

А если вы администратор соцсети, то не удаляйте негатив ни в коем случае: человек все равно заметит, что его комментарий стерли и будет писать снова и снова. Гораздо быстрее и безболезненнее извиниться в комментариях и предложить описать проблему в личных сообщениях.

Высшим пилотажем будет решить проблему клиента, предложить ему возмещение. Тогда клиент часто сам приходит и под своим же негативом пишет, что ситуация решилась.

Итак, для продажи в соцсетях вам придется не только найти хорошего таргетолога, но и взять специального человека на продажи, который проведет утепление клиента по всем правилам:

Если у вас остались какие-то вопросы, мы всегда будем рады на них ответить. Поэтому ждем замечания в комментариях или пишите во «ВКонтакте» и Telegram. Не прощаемся.