Чем CRM отличается от CDP и как управлять отношениями с клиентами в 2023 году?
CRM «≠» CDP. А еще — приводим примеры на романтических отношениях и котиках.
Чем меньше *женщину мы любим* свою целевую аудиторию мы знаем, тем ниже у нас конверсия из показа в клик, из посетителя - в лид, из лида - в продажу.
Продолжая аналогию романтических отношений - не зная ЦА, мы:
- зовем на концерт симфонической музыки поклонницу Егора Крида;
- приглашаем даму в ресторан в разгар кето-диеты;
- кормим шашлыком вегетарианца;
- дарим огромную лохматую собаку любительнице манчкинов*.
*манчкин - это порода кошек с короткими лапками 🐈
Предсказуемо - отношения “не клеятся”. Даже если вы честно стараетесь.
Как исправить:
- в случае с прекрасной дамой: собрать и правильно использовать информацию о её привычках и предпочтениях.
- в случае с клиентами: то же самое, то более системно - используя системы управления клиентскими данными, CRM и, опционально, CDP.
А что это за системы и чем они отличаются? Давайте разберемся 🙂
Что такое CRM?
CRM - система - инструмент, который используется для хранения данных о клиентах,звонках, транзакциях, отслеживает и автоматизирует рабочие процессы.
Первые CRM существовали в формате картотек.
Классический пример - Rolodex, вращающийся каталог с карточками, на которых фиксировали базовую информацию о клиентах и контрагентах.
Пример - как выглядит Rolodex:
Rolodex был разработан в 1956 году, а популярность обрел в 1958 году.
До 80х годов XX века продавцы Западной Европы и США тщательно заполняли, подшивали в папки и бережно хранили затертые “ролодексы”.
Еще раньше “ролодексов” были Day-Timers: блокноты определенной структуры, чтобы вносить в них записи о клиентах.
С времен “ролодексов” и Day-Timers ключевой смысл CRM не изменился, просто увеличился набор функций.
Основные функции CRM:
- фиксация данных о клиентах и сделках в одном месте;
- отображение этапов работы с клиентом;
- создание воронки продаж;
- ведение документооборота (опционально).
- анализ результатов работы отдела продаж.
CRM агрегирует данные пользователей, которые уже вступили во взаимодействие с компанией - оставили заявку на сайте, позвонили в компанию, заполнили лид-форму.
Данные в CRM вносят операторы/менеджеры по продажам, или дополняют сторонние системы (например, системы коллтрекинга - передают информацию о факте и источнике звонка).
CRM собирает и хранит только историю непосредственного взаимодействия с клиентом, например, сделки, звонки, переписку. Пользовательское поведение на сайте в CRM не попадёт.
Четких стандартов, которые определяют понятие CRM, нет. Ключевая характеристика - возможность внесения и хранения данных клиентов.
В качестве очень упрощенной системы управления взаимоотношениями с клиентами малый бизнес может использовать, например, Excel или Google таблицы. Такой Rolodex XXI века, только не на бумаге 🙂
Примеры современных универсальных CRM-систем: Bitrix24, AmoCRM, Creatio, Salesforce, Мегаплан.
Самые популярные CRM:
Что такое CDP?
CDP, customer data platform (определение CDP Institute) - это пакетное программное обеспечение, которое формирует постоянную базу клиентов, доступную для других систем.
Упрощенно, CDP - это структурированная база клиентов, в которой хранятся личные данные клиентов и история их взаимодействия с брендом (посещения сайта, приложения, офлайн-точек, покупки и т.д.).
Этот функционал может быть дополнен AI (искусственным интеллектом) - для прогнозирования поведения клиентов и отправки персонализированных коммуникаций.
Основные функции CDP:
- сбор данных о клиентах
CDP собирает данные о клиентах из офлайн и онлайн-источников (включая CRM) в режиме реального времени. Номера телефонов, ID устройств, историю браузинга, офлайн-события и т.д. Не только данные, которые клиенты заполнили в форме "оставить заявку" на сайте :)
CDP-система сохраняет предпочтения и намерения клиентов, отслеживает их действия и аккумулирует все данные в едином хранилище информации.
- создание единого профиля клиента.
CDP объединяет инструменты, которые используют маркетологи (email, CRM, социальные сети и т.д.) в единый источник информации о клиентах. Итог - формирование профиля клиента 360.
Пример профиля клиента 360:
- сегментация
CDP сегментирует полученные клиентские данные, чтобы бизнес мог адресно направлять персонализированные сообщения, используя…
- коммуникации (ретаргетинг)
CDP передает сегментированные данные о клиентах в подключенные инструменты (рекламные кабинет, сервисы email-рассылок и т.д.).
Это позволяет упростить выход на "горячую" аудиторию через рекламные кампании.
Вернемся к примеру с романтическими отношениями: ценителю мяса - готовим мясо, а не предлагаем овощной сет.
Или сложнее: узнаем, что прекрасная дама с аллергией на лилии на самом деле вообще цветы терпеть не может, но недавно активно интересовалась зимними видами спорта. Приглашаем даму на каток и проводим прекрасный вечер 🙂
О том, какие результаты CDP приносит бизнесу - короткий ролик от Mazda Europe и Oracle
Рост квалифицированных лидов на 223% - впечатляет, правда?
Чем CRM отличается от CDP?
CRM «≠» CDP, CRM < CDP.
CRM - инструмент менеджера для внедрения и отладки бизнес-процессов. В частности, для хранения данных / управления взаимоотношениями с клиентами.
- В CRM данные поступают транзакционные данные из финансовых систем/систем аналитики или, чаще всего, вносятся вручную - менеджерами или операторами.
- В CRM хранятся данные клиентов, которые открыто взаимодействовали с компанией.
CDP - инструмент маркетолога для увеличения эффективности рекламных коммуникаций.
- В CDP данные поступают из а) сети (поведение в Интернете / интернета вещей, например), б) автономных источников (карта лояльности, офлайн-точка, транзакции из CRM).
- CDP умеют сегментировать данные и передавать их в рекламные системы. Это позволяет в режиме реального времени запускать крутые персональные рекламные кампании и получать БОЛЬШЕ лидов.
CDP усиливает возможности CRM, улучшая базу данных о клиентах компании, и упрощает работу с аналитикой, потому что постоянный импорт и экспорт данных не нужен.
А что лучше - СRM или СDP?
Совершенно некорректный вопрос 🙂
Наличие CDP не отменяет необходимость CRM для бизнеса, и наоборот.
Для микробизнеса с минимальным ассортиментом CDP, вероятнее всего, будет избыточной - мало данных, нужны ИТ-ресурсы на этапе внедрения.
CRM, хотя бы даже самая простая, будет нужна и микробизнесу, и СМБ.
Для СМБ, особенно - в формате интернет-магазина, CDP с возможностью собирать профили клиентов и персонализировать коммуникации была бы КРАЙНЕ полезна. Равно как и CRM 🙂
Зачем CDP для управления отношениями с клиентами в 2023 году?
Средний CTR по отраслям (Google Adwords benchmarks):
Эрик Шмидт, экс-председатель совета директоров Google (2001-2006), писал, что за два дня мы создаем такой же объем информации, который накопили с начала развития цивилизации до 2003 года.
Предсказуемо - из-за информационной перегрузки мы перестаем замечать то, что существует вне зоны наших интересов.
CDP позволяет персонализировать рекламные коммуникации и предложить клиенту то, что интересно ему прямо сейчас.
Как результат - рост конверсии и снижении стоимости лида/продажи.
Таким образом, используя CDP, вы формируете лучший клиентский опыт и кратно снижаете стоимость лида.
Команда BITCDP сейчас работает над созданием CDP для среднего и крупного бизнеса.
Проект - объемный, состоит из 6 модулей: умный чат, чат-бот, email, единый профиль, программа лояльности, персонализация.
Сейчас тестируем первый модуль - умный чат. На период от 30 дней предоставляем доступ к умному чату АБСОЛЮТНО БЕСПЛАТНО. А еще - сами разрабатываем для вашего бизнеса карту сценариев чат-бота.
Чтобы получить доступ к умному чату, зарегистрируйтесь на сайте.
Кстати, мы открыты для обратной связи! Пишите в личные сообщения на VC или на почту: hello@bitcdp.ru.