Беспощадная статистика: 3 из 5 проектов внедрения CRM проваливаются или не оправдывают ожиданий бизнеса. Большинство компаний собирают одни и те же грабли, которые, к слову, лежат на самых видных местах. Мы подготовили бесплатный практический экспресс-видеокурс, который поможет избежать типичных ошибок на старте. Разберем самые распространенные.
Ошибка №1. Внедрять CRM без подготовки
Перенести продажи в CRM можно только тогда, когда весь процесс работы описан и упорядочен. Наличие структурированной модели поможет грамотно выстроить в CRM воронку продаж, определить роли сотрудников, понять - какие нужны интеграции и настройки. В противном случае вы рискуете оцифровать хаос - со вполне предсказуемым результатом.
Ошибка №2. Ставить цели, которые не решаются покупкой CRM
Компании часто допускают одну и ту же ошибку - ставят цели, для достижения которых CRM не предназначена. Вот с чем действительно может помочь CRM-система:
- систематизировать данные о клиентах и коммуникациях с ними;
- снизить процент потери клиентов из-за несвоевременной обработки лида;
- сократить трудозатраты менеджеров на рутинные задачи;
- стандартизировать сценарии работы для менеджеров. Хорошо настроенная CRM - это как регламент продаж, только лучше, потому что не соблюсти не получится;
- сделать систему продаж прозрачной и масштабируемой, выстроить систему аналитики процесса продаж.
Увеличить продажи с помощью CRM-системы возможно. Но этот результат будет скорее следствием достижения перечисленных выше целей.
Ошибка №3. Поручить внедрение секретарю
Типичный промах руководителя — назначить ответственными за внедрение CRM-системы самых незагруженных сотрудников, которые не до конца разбираются в бизнес-процессах и не обладают правом принятия решений. В таком случае внедрение растянется на месяцы и годы или будет загублено вовсе.
В идеале, на стороне заказчика должна быть проектная команда, каждый участник которой отвечает за свой отрезок: формулирует требования к системе, тестирует функционал, принимает работу и т.д. Это важное условие успешного внедрения CRM.
Ошибка №4. Слить деньги и время на бесполезные фичи
Развивать CRM-систему лучше поэтапно: познакомиться с базовым функционалом, и только потом, когда станет понятно - чего не хватает, приступать к улучшениям. В противном случае можно закопаться в кастомных разработках и до внедрения CRM в итоге так и не добраться. Многим компаниям, которые пошли по такому пути, либо не хватает денег на все их хотелки, либо большинством наворотов они потом даже не пользуются.
Ошибка №5. Неправильно перенести в CRM воронку продаж
Внедрение CRM-системы провалится, если воронка продаж составлена плохо: стадий слишком много, их названия абстрактны и не раскрывают сути. Чтобы этого не случилось, нужно изначально максимально подробно и честно описать весь процесс продажи “как есть”. Иначе воронка не будет отвечать реалиям бизнеса, пользоваться ею будет неудобно, а аналитика превратиться в бессмысленный набор цифр.
Пять признаков хорошей воронки продаж мы разобрали в этой статье.
Ошибка №6. Сделать использование CRM добровольным
Вы внедрили крутую CRM-систему, потратили кучу денег и времени. Но какой в этом смысл, если ею никто не пользуется? С первого дня дайте понять сотрудникам, что работа в CRM обязательна и откосить не получится. В противном случае все затраты на ее внедрение будут впустую.
Ошибка №7. Пустить работу в CRM на самотек
После внедрения CRM у вас вообще не должно быть слепых зон в продажах. Контролируйте, чтобы вся информация по лидам/сделкам была в системе, и по каждой был запланирован следующий шаг. Проверяйте, как именно менеджеры заполняют обязательные поля: многие халтурят и пишут там что угодно, лишь бы система от них отвязалась. Со временем они привыкнут, и хватку можно будет ослабить. Но на первых порах следить за работой в системе обязательно.
Мы выпустили бесплатный экспресс-видеокурс “Внедрение CRM без программиста”, который поможет избежать типичных ошибок на старте работы в системе. Выжимка многолетнего опыта управления продажами: 5 модулей, 30 уроков, 2,5 часа.
Приведенный выше список ошибок далеко не исчерпывающий. Делитесь в комментариях своими вариантами - как гарантировано провалить внедрение CRM?
Точно, главные боли при внедрении любой автоматизации:
Люди сами не понимают зачем, обычно это цели, которые выглядят , как какие-то мифические единороги в вакууме, соответственно решить эти цели автоматизацией не возможно.
В качестве ответственного за внедрение автоматизации отдела аналитики могут поставить бухгалтера, не, ну, она же в циферки понимает, а там же это всё денег стоит (рука лицо), секретарь, это ещё ничего, иногда можно даже работать с этим.
И моё любимое: не надо нам там дополнительную техподдержку и ничего платно нас учить, сами разберёмся. А потом, оно у них не работает, денег выкинули зря, это просто программа плохая.
Относительно 5-го пункта согласна полностью. Если перенести в программу рабочий хаос, то он так хаосом и останется, ни какая автоматизация не спасёт...
Спасибо за обратную связь. Конечно, если до внедрения CRM продажи в компании шли как-то сами собой (что бывает нередко), первым делом процесс нужно формализовать. Дальше появится какой-то ориентир, и с остальными пунктами будет попроще.
Беспощадная статистика: 3 из 5 проектов внедрения CRM проваливаются или не оправдывают ожиданий бизнеса.
Это что за статистика? По вашей компании?
Это американское исследование: http://www.c5insight.com/ Без VPN ссылка не открывается.
А за последние 15 лет ничего не поменялось? Просто примерно тогда впервые прочитал подобные тезисы)
Хотелось бы, но увы. Практика показывает, что ошибки все те же. Мы тоже грустим, когда приходится говорить о вещах, которые вроде бы очевидны. Но пока люди продолжают вести бизнес в тетрадках и собираются "вот-вот внедрить CRM", тезисы остаются актуальными
Это американское исследование: http://www.c5insight.com/ Без VPN ссылка не открывается.
Я как-то пыталась найти вменяемые цифры по России. Разбег - от 20 до 80% проектов😅 и никаких источников "чудо-статистики".
У каждой компании своя статистика. Для того, чтобы вычислить общий показатель, нужно исследование, в которое кому-то придется вложиться
Работала я как то аккаунтом в компании, которая собрала 6 из 7 ошибок. У них было целых две CRM и ни одна не работала нормально. Обидно было, когда потом выяснилось, что много процессов можно было автоматизировать: и создание договоров, и клиентские воронки настроить, и счета выставлять. А мы все вручную делали
Спасибо за отклик. Жаль, но такие примеры - не редкость. Остается надеяться, что они не стали решать проблему внедрением третьей CRM))
Спасибо, что поделились опытом. Сам пользуюсь срм аспро клауд, но пока проблем не было с срм..