Исследование: как «Яндекс.Диалоги» работают в сфере недвижимости

Компании в высококонкурентных тематиках пытаются разными способами наладить диалог с целевой аудиторией и постоянно работают над улучшением качества сервиса. Мы решили выяснить, кто из представителей сферы недвижимости использует Яндекс.Диалоги и как обрабатывает входящие обращения. Спойлер – 6 из 11 участников исследования не ответили на сообщения!

Мы не готовы советовать клиенту подключить новый инструмент, даже если его используют другие представители рынка, когда нет уверенности в итоговом результате. Нужно ориентироваться на цифры, оценивая потенциал применительно к конкретной тематике и задаче, проанализировать конкурентов и составить прогноз. Что одному хорошо, то другому может быть плохо.

Для начала мы взяли несколько высокочастотных запросов – «новостройки москва», «купить новостройку», «купить квартиру в новостройке» и выделили из топ 50 сайты, где есть Яндекс Диалоги, которые позволяют подключить онлайн-консультанта и разместить его напрямую в выдаче, подключив его к Алисе или Поиску через Яндекс.Диалоги.

То есть информационные ресурсы по выбору жилья осознанно прорабатывают механику, чтобы вступить в диалог с большим количеством заинтересованных потенциальных покупателей, потому что доступный и удобный сервис – важная задача для любой компании, работающей на высококонкурентном рынке недвижимости.

Мы собрали список из 11 сайтов:

* Не все представленные сайты являются чистыми агрегаторами

Мы составили восемь вопросов, чтобы не ограничиваться стандартными: «Какие новостройки есть в районе X?», «Сколько стоит квартира в этом ЖК?» и т.д. Озвучивали только часть из них, потому что не хотели превращать исследование в жёсткий допрос. В основном не заходили дальше трёх, ориентируясь в процессе на линию общения и задавая вопросы, которые органично вытекали из диалога. Вопросы задавали в течение рабочего дня с 10:20 до 15:50.

Список вопросов:

Есть ли риск банкротства застройщика?
Задерживал ли когда-нибудь застройщик сдачу объекта?
Сколько в этой новостройке уже купили квартир?
Когда планируется закончить полное облагораживание территории?
Государство может сделать платную парковку на прилегающих улицах?
Какие люди в основном покупают квартиры?
Будет ли расти стоимость квартир в этом ЖК в ближайшее время?
Есть ли какие-нибудь проблемы с экологией в этом районе?

После этого мы перешли к критериям оценки, благодаря которым сможем понять, как работают онлайн-чаты в сфере недвижимости:

Решение вопроса;
Встречные предложения;
Время до первого ответа;
Перерывы между ответами;
Вежливое общение.

<p>* За максимальное значение веса приняли 100</p>

Решение вопроса: Да / Нет

Да - 30 баллов

Нет - 0 баллов

Встречные предложения: Да / Нет

Да - 20 баллов

Нет - 0 баллов

Время до первого ответа:

до 15 секунд - 15 баллов
до 20 секунд - 13 баллов
до 25 секунд - 11 баллов
до 35 секунд - 9 баллов
до 45 секунд - 7 баллов
до 60 секунд - 6 баллов
до 75 секунд - 5 баллов
до 90 секунд - 4 балла
больше 100 секунд - 2 балла
не ответил - 0 баллов

Перерывы между ответами (среднее):

до 25 секунд - 15 баллов
до 35 секунд - 13 баллов
до 50 секунд - 11 баллов
до 60 секунд - 10 баллов
до 75 секунд - 8 баллов
до 90 секунд - 6 баллов
до 105 секунд - 4 балла
до 120 секунд - 2 балла
120-180 секунд - 1 балл
не ответили - 0 баллов

Вежливое общение:

Вежливо поздоровался и попрощался - 10
Вежливо поздоровался, но не попрощался - 5
Не ответил - 0

Наши специалисты последовательно стучались в онлайн-чаты компаний из списка, задавали вопросы, записывали видео диалогов через Monosnap и делали скриншоты. Мы заранее сформировали таблицу, в которую вносили все показатели.

Исследование: как «Яндекс.Диалоги» работают в сфере недвижимости

Время до первого ответа: 57 секунд

Решение вопроса: Нет

Перерывы между ответами: в среднем – 2 минуты 32 секунды

Встречные предложения: Нет

Вежливое прощание: Да

Время до первого ответа: 12 секунд

Решение вопроса: Да

Перерывы между ответами: в среднем – 40,74 секунд

Встречные предложения: Нет

Вежливое прощание: Да

Время до первого ответа: 33 секунды

Решение вопроса: Нет

Перерывы между ответами: в среднем - 56 секунд

Встречные предложения: Нет

Вежливое прощание: Нет

Время до первого ответа: 2 минуты (нет в сети)

Итог: так и не ответили

Время до первого ответа: 1 минута 26 секунд

Решение вопроса: Нет

Перерывы между ответами: в среднем – 116,5 секунд

Встречные предложения: Нет

Вежливое прощание: Нет

Время до первого ответа: 19 секунд

Решение вопроса: Нет

Перерывы между ответами: в среднем – 26 секунд

Встречные предложения: Нет

Вежливое прощание: отсутствовало, так как мы не получили ответа на вопрос

Время до первого ответа: 4 минуты (в сети)

Итог: так и не ответили

Время до первого ответа: 2 минуты (не в сети)

Итог: так и не ответили

Время до первого ответа: 3 минуты (в сети)

Итог: так и не ответили

Время до первого ответа: 3 минуты (в сети)

Итог: так и не ответили

Время до первого ответа: 2 минуты

Решение вопроса: Да

Перерывы между ответами: в среднем – 52 секунды

Встречные предложения: Да

Вежливое прощание: Да

На первый взгляд кажется, что информационным ресурсам по выбору жилья крайне важно наладить контакт с потенциальными покупателями, продемонстрировав удобство и качество именно их сервиса. Для этого они устанавливают Яндекс.Диалоги, позволяющие создать чат-бота или обычный чат с оператором. Но на деле мы видим, что большинство членов нашего списка не ответили на вопросы, а 5 из 11 даже не вышли на связь. Двое посоветовали искать подробную информацию в другом месте, то есть – предложили самостоятельно разобраться в интересующей нас теме.

Только 3 сайта из 11 ответили на наши вопросы и постарались помочь, правда встречные предложения мы услышали только от одного участника. В результате получается, что 80% сайтов просто гонятся за модой и не понимают, как нужно обрабатывать входящие обращения. Возможно, SEO-специалисты выполнили техническую часть работы, связав Яндекс.Диалоги с сайтом, но большинство компаний из исследования так и не поняли, как правильно их использовать.

17 комментариев

Елена Ващинская

19.02.2019

Здравствуйте! Не корректно составлен список вопросов к агрегаторам, исследователи явно не понимают, что такое агрегатор объявлений и кто такие продавцы недвижимости. К сожалению, данное исследование нельзя считать показательным.
Для понимания: агрегаторы объявлений не продают недвижимость - это база объявлений. Знать о каждом ЖК, строящемся в России не может ни один человек, да и повторю - агрегатор не продаёт напрямую никакую недвижимость.

Ответить

Евгений Карюк

Елена, дело в том, что исследование базировалось на он-лайн консультантах, а именно на интеграции их в Яндекс.Диалоги и поисковую выдачу Яндекса.

Резонный вопрос тогда возникает, если сайты агрегаторы не могут быть в курсе всех объектов, то зачем инициировать живое общение, тем более через поисковую выдачу? И уж тем более игнорировать целиком и полностью чат.

Хотя на примере видно, что некоторые ребята прекрасно справляются с вопросами.

Михаил Подрабинек

Нормальные агрегаторы изо всех сил стараются помочь застройщикам продать, а покупателям - выбрать и купить.

Другой вопрос - что агрегаторы точно не в восторге от этой идеи Яндекса. Я бы предпочел реальный переход на свой сайт, а не то, что предлагает Яндекс.

С Яндексом вообще всё понятно в этом плане - прощается с поисковой моделью бизнеса

Del Ins Up

Тупые абсолютно вопросы, как и само исследование. Причём тут "диалоги", если не то что аггрегатор, а даже сам застройщик не сможет на них ответить, потому что в будущее не заглянешь.

"Вырастут ли цены" ? Ага, блин, тут с даром провидения продавцы блин собрались, и точно знают что произойдёт через полгода, введут ли ещё санкции или обрушится ли рубль.
Ни на один вопрос никто не даст правдивый ответ, даже застройщик.

"Есть ли риск банкротства застройщика?" - ага, щас прям все правду скажут. Тысячи случаев, когда анализ говорит "застройщик говно", а он достраивает всё почти вовремя. И наоборот.

Задерживал ли когда-нибудь застройщик сдачу объекта? - абсолютно любой застройщик в РФ задерживал застройку. Либо ещё не построен ни один объект, и данных нет.

Сколько в этой новостройке уже купили квартир? - Это коммерческая тайна, ни один застройщик не скажет точной информации, максимум отобразит на сайте занятые/забронированные/переданные другим продажникам квартиры. У агрегаторов вообще такой информации нет и не будет.

Когда планируется закончить полное облагораживание территории? - когда новые лохи принесут новые деньги на новые объекты. Если не принесут, то не будет облагораживания. К сожалению обычно так. Опять же причём тут агрегатор, он в совете директоров застройщика сидит ?

Государство может сделать платную парковку на прилегающих улицах? - даже государство об этом не знает заранее, ну что за тупняк ?

Какие люди в основном покупают квартиры? - более тупого вопроса не спросить у агрегатора, который не занимается продажей квартир абсолютно.

"Есть ли какие-нибудь проблемы с экологией в этом районе?" - они есть везде. И даже в бунинской алее, потому что всё равно с кучинской свалки переодически там тоже воняет. Только тупо ожидать такого ответа от продавцов, а агрегаторам вообще пофигу, они не продавцы.

Вообщем абсолютно тупое исследование, зря воздух сотрясали. Не ожидал такого тупняка от яндекса/биплана. Как будто девочка студентка придумала эту фигню.

Григорий Ильин

Денис, тогда хочется услышать встречные предложения - на какие вопросы должны знать ответы агрегаторы и застройщики? И главное, почему большинство вообще не отвечает на первое обращение?

Anton Solomennikov

Спасибо за исследование. Важную и полезную работу проделали. Хотелось бы внести небольшие корректировки по площадке НовостройСити, чтобы информация была объективной и 2х сторонней. Ответ на Ваш запрос последовал, хоть и с задержкой, но вот обратной связи от вас мы не получили.