Исследование: как «Яндекс.Диалоги» работают в сфере недвижимости

Компании в высококонкурентных тематиках пытаются разными способами наладить диалог с целевой аудиторией и постоянно работают над улучшением качества сервиса. Мы решили выяснить, кто из представителей сферы недвижимости использует Яндекс.Диалоги и как обрабатывает входящие обращения. Спойлер – 6 из 11 участников исследования не ответили на сообщения!

Мы не готовы советовать клиенту подключить новый инструмент, даже если его используют другие представители рынка, когда нет уверенности в итоговом результате. Нужно ориентироваться на цифры, оценивая потенциал применительно к конкретной тематике и задаче, проанализировать конкурентов и составить прогноз. Что одному хорошо, то другому может быть плохо.

Для начала мы взяли несколько высокочастотных запросов – «новостройки москва», «купить новостройку», «купить квартиру в новостройке» и выделили из топ 50 сайты, где есть Яндекс Диалоги, которые позволяют подключить онлайн-консультанта и разместить его напрямую в выдаче, подключив его к Алисе или Поиску через Яндекс.Диалоги.

То есть информационные ресурсы по выбору жилья осознанно прорабатывают механику, чтобы вступить в диалог с большим количеством заинтересованных потенциальных покупателей, потому что доступный и удобный сервис – важная задача для любой компании, работающей на высококонкурентном рынке недвижимости.

Мы собрали список из 11 сайтов:

* Не все представленные сайты являются чистыми агрегаторами

Мы составили восемь вопросов, чтобы не ограничиваться стандартными: «Какие новостройки есть в районе X?», «Сколько стоит квартира в этом ЖК?» и т.д. Озвучивали только часть из них, потому что не хотели превращать исследование в жёсткий допрос. В основном не заходили дальше трёх, ориентируясь в процессе на линию общения и задавая вопросы, которые органично вытекали из диалога. Вопросы задавали в течение рабочего дня с 10:20 до 15:50.

Список вопросов:

После этого мы перешли к критериям оценки, благодаря которым сможем понять, как работают онлайн-чаты в сфере недвижимости:

Решение вопроса: Да / Нет

Да - 30 баллов

Нет - 0 баллов

Встречные предложения: Да / Нет

Да - 20 баллов

Нет - 0 баллов

Время до первого ответа:

Перерывы между ответами (среднее):

Вежливое общение:

Наши специалисты последовательно стучались в онлайн-чаты компаний из списка, задавали вопросы, записывали видео диалогов через Monosnap и делали скриншоты. Мы заранее сформировали таблицу, в которую вносили все показатели.

Время до первого ответа: 57 секунд

Решение вопроса: Нет

Перерывы между ответами: в среднем – 2 минуты 32 секунды

Встречные предложения: Нет

Вежливое прощание: Да

Время до первого ответа: 12 секунд

Решение вопроса: Да

Перерывы между ответами: в среднем – 40,74 секунд

Встречные предложения: Нет

Вежливое прощание: Да

Время до первого ответа: 33 секунды

Решение вопроса: Нет

Перерывы между ответами: в среднем - 56 секунд

Встречные предложения: Нет

Вежливое прощание: Нет

Время до первого ответа: 2 минуты (нет в сети)

Итог: так и не ответили

Время до первого ответа: 1 минута 26 секунд

Решение вопроса: Нет

Перерывы между ответами: в среднем – 116,5 секунд

Встречные предложения: Нет

Вежливое прощание: Нет

Время до первого ответа: 19 секунд

Решение вопроса: Нет

Перерывы между ответами: в среднем – 26 секунд

Встречные предложения: Нет

Вежливое прощание: отсутствовало, так как мы не получили ответа на вопрос

Время до первого ответа: 4 минуты (в сети)

Итог: так и не ответили

Время до первого ответа: 2 минуты (не в сети)

Итог: так и не ответили

Время до первого ответа: 3 минуты (в сети)

Итог: так и не ответили

Время до первого ответа: 3 минуты (в сети)

Итог: так и не ответили

Время до первого ответа: 2 минуты

Решение вопроса: Да

Перерывы между ответами: в среднем – 52 секунды

Встречные предложения: Да

Вежливое прощание: Да

На первый взгляд кажется, что информационным ресурсам по выбору жилья крайне важно наладить контакт с потенциальными покупателями, продемонстрировав удобство и качество именно их сервиса. Для этого они устанавливают Яндекс.Диалоги, позволяющие создать чат-бота или обычный чат с оператором. Но на деле мы видим, что большинство членов нашего списка не ответили на вопросы, а 5 из 11 даже не вышли на связь. Двое посоветовали искать подробную информацию в другом месте, то есть – предложили самостоятельно разобраться в интересующей нас теме.

Только 3 сайта из 11 ответили на наши вопросы и постарались помочь, правда встречные предложения мы услышали только от одного участника. В результате получается, что 80% сайтов просто гонятся за модой и не понимают, как нужно обрабатывать входящие обращения. Возможно, SEO-специалисты выполнили техническую часть работы, связав Яндекс.Диалоги с сайтом, но большинство компаний из исследования так и не поняли, как правильно их использовать.