Зачем нужен Customer Journey Map + 5 сервисов для его создания

Объяснять, что такое Customer Journey Map, наверное, не придется — люди, заинтересованные в маркетинге, скорее всего, это и так знают. Это путь, который человек проделывает, когда взаимодействует с продуктом. Его этапы обычно строятся от возникновения интереса до покупки. Покупатель может отвалиться на любом этапе по разным причинам — чтобы это не допустить и строят Customer Journey Map. Это почти то же самое, что воронка продаж, только со стороны потенциального клиента, а не бизнеса. Как его создать и где? ppc.world подробно рассказывает обо всех нюансах.

Путь пользователя иногда долгий и неказистый — человек может несколько раз возвращаться на один и тот же этап или пропускать какой-то из них, прежде чем сделать покупку или заказать услугу. Но и на этом его путь не закончится, так как в идеале покупателя нужно вернуть для повторных покупок — это Customer Journey Map тоже учитывает.

Customer Journey Map можно нарисовать хоть на листочке бумаги или на стикерах, приклеенных к вайтборду — раньше так и делали. Или составить его в таблице и визуализировать в инфографике. Customer Journey Map — это последовательное и подробное описание всех этапов пути пользователя. Внешний вид тут — не главное, главное — точность.

Работа с CJM происходит в три этапа:

Подготовка. Для начала стоит определить цели разработки карты и оценить свои возможности. Мы строим карту, чтобы помочь клиенту запустить новый продукт или улучшить старый? Насколько детальная будет карта — для работы подойдет Excel или понадобятся продвинутые графические редакторы? Сможем ли мы сделать ее сами, без дизайнера или лучше делегировать это специалисту?

Непосредственно само создание. Собираем всю имеющуюся информацию об аудитории, анализируем ее и составляем портрет клиента, а затем описываем его идеальный путь взаимодействия с продуктом. От того, насколько объемная и детальная будет карта, зависит выбор инструмента.

Использование. Когда Customer Journey Map готов, мы им активно пользуемся и следим за тем, как меняются целевые показатели. Если карта хорошо проработана и путь клиента выстроен правильно, то количество заказов, покупок или регистраций и скачиваний должно вырасти.

Мы выбрали пять популярных сервисов, в которых можно составить Customer Journey Map. Если вы используете другие, дайте знать в комментариях — мы добавим этот инструмент в подборку.

Figma

Как известно, Figma, в первую очередь это графический редактор, поэтому новичку или недизайнеру сначала в ней может быть сложно разобраться. Если Customer Journey Map простой, лучше выбрать другой инструмент. Если же CJM детальный и объемный, то Figma поможет подробно визуализировать путь клиента. Figma работает как Google Doc, и все изменения в ней сохраняются автоматически. Если интернет пропал, все равно можно продолжить работу, а когда связь снова появится, Figma сохранит все, что вы сделали за это время.

Google Таблицы

Простой, бесплатный и быстрый инструмент, в котором можно на скорую руку построить Customer Journey Map. В Google Таблицах может работать вся команда, а создать Customer Journey Map в них можно за пару часов. Карта получится очень простая и больше похожая на пробный каркас, но работать с ней можно.

Miro

Miro — это известный сервис, который представляет из себя онлайн-доску. Как и на обычной доске, в Miro можно рисовать карты, клеить стикеры, продумывать дизайны, расписывать стратегии и решать другие командные и индивидуальные задачи. Чтобы построить Customer Journey Map, Miro тоже подходит. В нем простой и понятный интерфейс и несложное управление — нужно расклеить стикеры и с их помощью нарисовать CJM.

В инструменте есть уже готовые шаблоны для Customer Journey Map, в которые нужно просто вставить свои данные и информацию. Все стикеры можно копировать и дублировать до бесконечности, выравнивать их и менять местами. Вот, например, открытый CJM для авиакомпании S7 Airlines, в котором просто сотни стикеров и ячеек.

Сanvanizer

Сервис Сanvanizer родился я в 2010 году из шаблона для брейншторминга. Сейчас это немецкий бесплатный визуализатор, в котором можно построить Customer Journey Map. Недавно сервис обновили до Сanvanizer 2.0, у которого еще больше возможностей и фич.

UXPressia

UXPressia — это профессиональный сервис именно для создания Customer Journey Map. Платформу в 2014 году создали беларусы, которым не хватало отдельного инструмента для построения CJM. Как они рассказывали, «им хотелось создать такой же удобный сервис, как Google Таблицы и такой же красивый, как Adobe Photoshop». По их же словам, тогда, чтобы построить Customer Journey Map, дизайнеру нужно было либо перерисовывать его с бумажного листа, либо очень много часов возиться с таблицами и слайдами. Оба варианта были ресурсозатратными, поэтому появился сервис UXPressia. Это достаточно простой для новичка инструмент с одной стороны и эффективный и удобный для профессиональных дизайнеров с другой.