Трудно, сложно, а иногда невозможно: 5 проблем CustDev, с которыми сталкивался каждый

CustDev — это легко? Екатерина Балыбина, руководитель направления продуктового маркетинга R-брокер, рассказала о 5 проблемах из личной практики, с которыми может столкнуться каждый, кто решает провести CustDev.

Давайте разбираться, как вести несколько проектов сразу и не сойти с ума, где искать респондентов, что сложного в разработке гайда интервью и почему закрытие проекта — тоже результат.

Каждый проект и каждое интервью требует максимального включения и погружения в работу. Если немного расслабиться, можно упустить важные для результатов нюансы, пропустить вопрос из гайда или вовсе перепутать их с другим проектом.

Например, в декабре к нам за исследованием пришли сразу несколько клиентов, которые хотели всё успеть до Нового года. Проекты были абсолютно разными: и B2B, и B2C, и малый, и средний бизнес, и наши внутренние исследования. У каждого своя ниша, своя тематика и, конечно, разная целевая аудитория. Очень трудно было в течение дня переключаться между проектами.

Чтобы максимально концентрироваться на одном проекте, стоит выстроить график, где на каждый проект будет выделен отдельный день. В этот день вы будете заниматься только этой темой, а значит, сможете полностью погрузиться в интервью или их анализ.

Если ниша бизнеса широкая, популярная и многим понятная, проблем с поиском респондентов почти не будет. Но для интервью по сложному продукту поиск респондентов превращается в проблему.

Во-первых, сложно найти подходящих по всем пунктам респондентов. Во-вторых, не каждый из подходящих респондентов будет готов потратить час или два на интервью.

К сожалению, с этой проблемой нужно смириться и быть к ней готовыми. Подготовьте широкую базу потенциальных респондентов и попросите их об интервью — чем больше будет база, тем больше шансов, что вы соберёте необходимое для исследования количество респондентов. Для дополнительной мотивации можно предложить бонус, например, бесплатную консультацию, скидку на продукт или пробный период.

Независимо от сферы бизнеса или проекта, интервью может сорваться. Даже если вы согласовали дату и время, напомнили о себе накануне и уже прислали ссылку на онлайн-встречу, респондент может отказаться, перенести или вовсе не ответить. Так бывает и это очень расстраивает, потому что есть сроки, дедлайны и, конечно, другие специалисты, которые участвуют в проекте.

Избежать или предотвратить сорванное интервью будет сложно — любой из респондентов по каким-либо причинам может отказать или вы сами перед интервью обнаружите, что он не совсем подходит под портрет аудитории.

В этом случае можно надеяться на лучшее, но готовиться к худшему. Постарайтесь заранее найти дополнительных респондентов, чтобы взять интервью у них, не срывая сроков.

То, насколько полными будут результаты исследования, напрямую зависит от гайда интервью и формулировки вопросов. В гайде необходимо прописать все сценарии интервью, чтобы в процессе подстраиваться под ответы респондента.

Все вопросы должны быть открытыми и ненаводящими — не нужно задавать вопросы, на которые можно ответить «да» или «нет», и вопросы с возможными вариантами ответов внутри. Кроме этого, вопросы не должны быть о будущем, наоборот, стоит спрашивать только о прошлом опыте респондента. С «правильными» вопросами в гайде вам будет легче получить необходимую информацию о продукте, честные и полные ответы респондентов.

Редко, но случается, что после огромной работы и десятков интервью со всеми сегментами целевой аудитории, приходится принимать тяжёлое решение. Анализ интервью может показать, что продукт будет не востребован, поэтому его стоит приостановить, закрыть или глобально пересмотреть. Это тяжело и для владельца проекта, и для специалиста по CustDev.

Мы проходили через это с одним из наших внутренних проектов — ненадолго приостановили его работу и полностью пересмотрели позиционирование. Решение сложное, но необходимое. Оно поможет сэкономить бюджет на запуск невостребованного продукта или расскажет, что можно улучшить, чтобы аудитория была готова его купить.

Конечно, это не все «подводные камни» CustDev — каждый проект и каждый респондент уникален, поэтому подготовиться ко всему не получится. Но некоторые из этих мы пытаемся предотвратить.

А вы уже проводили интервью в своей практике? С какими проблемами сталкивались и как их решили? Расскажите в комментариях!