Маркетинг Alexey Fomin
602

Обработка лидов. Робот vs Человек

В предыдущей статье я писал про наш сервис Lead2Call. Который помогает увеличивать конверсию с лидов, полученных из рекламы, в целевые звонки/продажи.

В закладки

Получил достаточно много комментариев «Если робот, то это очень плохо для компании», «Лучше хорошего продажника ничего нет» и т.п.

Но это все были суждения основанные на личных ощущениях, никак не оцифрованные.

И я решил оцифровать битву Робот vs Живой оператор. И показать в цифрах, а что лучше/хуже.

Наш сервис позволяет обрабатывать лиды как роботом так и живым оператором-информатором (просто валидирует лид, и информирует о минимальном кол-ве данных) . За полгода совершили несколько миллионов звонков/попыток соединится. И сделали несколько сотен тысяч «Удачных» звонков (пользователь может указать от какой продолжительности звонка можно считать его удачным). Поэтому данные вполне релеватные и эффект малого кол-ва тут не играет роли.

Итак, прежде чем перейти к самим цифрам, несколько вводных:

1. Нужно различать входящий звонок, когда потенциальный клиент сам звонит от лида, который клиент оставил где-то. Мы специализируемся именно на обработке лидов! И конвертируем их в целевые звонки.

2. БОльшую эффективность сервис показывает, когда лиды получены из таргетированной рекламы с помощью LeadAds, из квизов или чат ботов.

При этом LeadAds реклама из соц.сетей обусловлена достаточно плохим качеством лидов, потому что лиды получаются с помощью автоподстановки номера телефона, который пользователь привязал к аккаунту в соц.сетях. И часто такие лиды получаются спонтанно оставленными. Собственно в этом источнике самый большой процент недозвона до клиента или когда говорят, что не оставлял лид/случайно оставил – доходит до 30% таких лидов.

3. Да, мы тоже считаем, что если у компании есть свой КЦ, который обрабатывает все лиды в течении нескольких минут после их прихода, то это эффективнее чем a) робот, б) сторонний сервис.

Но таких компаний не больше 5% от общего числа, а в малом и среднем бизнесе, наверное не больше 2-3%.

4. Длина аудиролика для робота в среднем 12-15 секунд, если прослушал и не бросил трубку, клиента принудительно переводят в отдел продаж .

Средняя длина разговора живого оператора 30-40 секунд, в котором он спрашивает оставлял ли заявку, проговаривают минимальные информационные данные - цену/условия, и если заинтересовало переводит в отдел продаж. Это очень важный пункт и просьба его запомнить для интерпретации статистических данных ниже.

Теперь собственно цифры. Все цифры от общего кол-ва звонков, до которых дозвонились, и это не автоответчики.

1. Среднее время звонка

Робот – 3:03 минуты
Живой оператор – 4:17 минуты

 

2. Доля тех у кого обще время звонка более 1 минуты
Робот - 25,2%
Живой оператор - 33,3%

Вроде бы эти два графика наглядно показывают что живые операторы лучше, чем роботы. Но смотрим дальше.

3. Доля тех у кого время разговора с менеджерами продаж больше 1 минуты
Т.е. удаляем время когда клиент слушал аудиролик или общался с нашим живым оператором (информатором).

Мы взяли этот параметр , потому у многих наших пользователей 1 минута разговора с менеджерами стоит как один из критериев Успешного звонка.

Робот – 22,5%
Живой оператор – 18,8%

Очень сильный провал происходит в звонках с живым оператором. Почему это происходит:

  • мы со своей стороны перевели к менеджерам, но есть некоторый процент менеджеров, которые фекапят и входящие звонки.
  • в первую минуту разговора с менеджерами, клиент окончательно понимает, нужен ему товар или услуга, или нет
  • а т.к. по первым двум пунктам у робота (из-за небольшой продолжительности аудиролика) звонок отвалился еще в предыдущем шаге, то снижение у робота на этот шаге небольшое по сравнению с живым оператором

4. Звонки более 2 минут с КЦ

Робот – 16,7%
Живой оператор – 15,9%

Мы взяли как итоговую точку, звонки более 2-х минут. С большой долей вероятности это уже почти продажа/супер целевой звонок. Хотя конечно бывают случаи когда и 15-минутный звонок оказывается не целевым, когда под конец разговора выясняется неподходящая подробность.

ИТОГ
НЕТ особого различия между роботом и живым человеком. Это говорят цифры несколько сотен тысяч звонков.

Коллеги, Вам лично может не нравится данное утверждение, но большие числа показывают что есть такой факт.

#lead2call #звонки_в_маркетинге

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Alexey Fomin", "author_type": "self", "tags": ["\u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u0438_\u0432_\u043c\u0430\u0440\u043a\u0435\u0442\u0438\u043d\u0433\u0435","lead2call"], "comments": 4, "likes": 8, "favorites": 18, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 60257, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Mon, 04 Mar 2019 21:11:22 +0300" }
{ "id": 60257, "author_id": 262794, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/60257\/get","add":"\/comments\/60257\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/60257"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199113 }

4 комментария 4 комм.

Популярные

По порядку

1

Прочитал обе статьи. Вы пишите про МСБ, которые ничего не понимают в технологиях и т.д. Пусть так. Хочу зайти с другой стороны:
Базовый функционал примитивный, небазовый - улучшательства. У любого аутсорсингового контакт-центра есть близкое к вашему готовое решение. Более того, еще и с распознованием речи, что сейчас вообще не проблема (в ваших кейсах можно принимать решение о переводе звонка на основе ответа клиента, а не просто факте прослушивания ролика).
Далее, при роботизированном обзвоне нет затрат на ФОТ операторов (основная статья затрат колл-центра), получается можно снизить стоимость услуги обзвона для клиента, бесконечно масштабировать проект без рекрутинга и обучения и при этом суметь повысить маржинальность. Вы продаете по 6 руб. минута, из прямых затрат вроде только телефония, стоимость телефонии на мобильные у вас не выше 1 руб. 30 коп. с НДС, если gsm-шлюзы не используете - неплохо.
И это может сделать любой колл-центр. Им это интересно и выгодно. Но в пуле клиентов колл-центров тех, кто пользуется работизированным прозвонов менее 5% на мой взгляд.
Вопрос - почему?

Ответить
0

Действительно, почему???)))

Ответить
0

Попробую спросить тоже самое в первой статье )
Я ответа не нашел пока

Ответить
0

Коллеги, Вам лично может не нравится данное утверждение, но большие числа показывают что есть такой факт.

Существует три вида чисел: простые числа, наглые числа и большие числа)

Ответить
0
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Голосовой помощник выкупил
компанию-создателя
Подписаться на push-уведомления
{ "page_type": "default" }