5 трендов онлайн-коммуникаций в 2023 году

Ещё лет 10 назад было сложно представить, что переписка в мессендежрах станет нормой делового общения, практически заменив электронную почту и ненавистные звонки. Мы постоянно замечаем, как появляются и исчезают новые инструменты и способы общения.

В этой статье мы собрали тренды онлайн-коммуникаций, которые точно повлияют на общение компаний и потребителей в 2023 году.

Агрессивные продажи и вечный позитив — безусловный антитренд последних лет. Сегодня (и, по нашим оценкам, ещё как минимум год!) в тренде будет прозрачность и честность.

Компаниям, которые стремятся выстроить с клиентами долгосрочные отношения, придётся научиться находить нужные слова, чтобы говорить о своих ценностях, внутренних процессах и, возможно, сложностях.

Тренд на автоматизацию перекочевал к нам из прошлого года, а 2022 он достался в наследство ещё со времён пандемии. Как бы то ни было, делегировать ботам и прочим машинам рутинные задачи — не только удобно, но и полезно для экономических показателей бизнеса. Согласно потребительскому опросу, 68% ценят чат-ботов за доступность 24/7 и скорость ответов. Так что если вы всё ещё предпочитаете отвечать клиентам вручную — советуем изучить пару материалов о пользе чат-ботов.

Этот тренд — для тех, кто уже перешёл на уровень с боссами! Например, вы уже внедрили чат-бот, который отвечает на повторяющиеся вопросы клиентов: например, помогает оформить возврат, узнать, на каком этапе готовности находится их заказ, и вы готовы передать боту больше обязанностей. Тогда умные боты, то есть чат-боты на основе искусственного интеллекта — то, что точно оцените и вы, и ваши клиенты.

Омниканальная платформа — это инструмент, который здорово упрощает работу сотрудников клиентских центров. Другими словами, омниканальная платформа объединяет в одном окне чаты из разных мессенджеров, сообщения из электронной почты и даже телефонные звонки. Таким образом, операторы работают в единой системе, экономя время и снижая риски ошибок.

Клиенты ценят хороший сервис, неотъемлемой часть которого является индивидуальный подход. К нему можно отнести:

• обращение по имени в текстовых каналах коммуникации;
• в случае с постоянными клиентами — отсутствие повторяющихся вопросов об адресе доставки;
• персонализированное предложение товаров и услуг.
  

Такой подход укрепит эмоциональную связь бренда и клиента, а с помощью омниканального сервиса Webim и большому количеству интеграций с CRM-системами и не только это очень легко сделать.

Подписывайтесь на наш телеграм-канал, чтобы быть в курсе актуальных новостей клиентского сервиса и регулярно получать другие полезные материалы!