CustDev: что это простыми словами
— Никто не покупает мой продукт, он никому не нужен! Что делать? — спросите вы.
— Одно слово — CustDev. — скажем мы.
Customer Development (CustDev) — это анализ жизнеспособности вашего продукта через интервью и другие тестовые эксперименты.
Разбираем виды исследований, рассказываем как провести и организовать CustDev, что входит в сценарий и какие проблемы могут возникнуть.
Структура статьи:
Виды исследований, которыми пользуются в CustDev
1. Jobs To Be Done CustDev (далее JTBD CustDev)
Позволяет понять продукт, который вы создаете.
С помощью JTBD CustDev можно:
- Проверить гипотезу ценности продукта.
- Понять, в какую сторону нужно изменить продукт, чтобы он подходил вашей аудитории.
- Определить целевую аудиторию.
- Узнать, с какими проблемами сталкивается клиент и каким образом продукт решает эти проблемы.
JTBD CustDev можно проводить в формате интервью с клиентом по примерной схеме:
- Формулируем проблему, которую решает ваш продукт.
- Находим реальных пользователей, которые сталкивались с подобной проблемой.
- Выясняем, как они решали эту проблему.
Не задавайте прямых вопросов о вашем продукте. Вас интересует опыт клиента и его способы решения проблемы.
2. Проблемное интервью
Помогает проверить гипотезу касательно наличия той или иной проблемы у клиента. Есть мнение, что данный тип исследования менее популярен сейчас, чем JTBD CustDev.
3. Решенческое интервью
Помогает определить настоящую реакцию клиентов на наш продукт.
С помощью этого инструмента можно установить недостатки и преимущества вашего продукта, о которых вы могли даже не подозревать.
Нет смысла давать клиенту оценивать только ваш продукт. На интервью необходимо задать реальную ситуацию, в которой клиент может выбрать, а может отказаться от вашего продукта. Ваша задача — проанализировать реакции клиента.
4. UX-тесты
Помогают протестировать работу продукта или его отдельных фич на пользователях.
С помощью этого исследования можно определить, верно ли клиент понимает ваш продукт или существуют барьеры на пути его использования? Это простой, дешевый и очень наполненный информацией канал обратной связи от клиентов. Проводить такое исследование можно, например, в Zoom или Google Meet.
CustDev: 4 шага реализации
- Формулировка цели CustDev, например:
— выяснить полное мнение респондента о том, как он решает конкретную проблему;
— проверить собственные гипотезы о работе продукта.
- Определение целевой аудитории.
- Поиск респондентов.
Определение даты и времени интервью с каждым клиентом.
- Проведение опроса среди 10-30 человек.
Не платите деньги за проведение интервью. Вам нужны правдивые ответы, на основе которых вы сможете провести «работу над ошибками».
Как организовать CustDev?
- Составить сценарий.
- Определить формат. Предпочтительный вариант — онлайн-интервью.
- Организовать запись.
- Обработать результаты интервью.
Можно записать интервью на диктофон или сделать видеозапись, а потом составить конспект и записать выводы по выбранным аспектам.
Если вы проводите интервью впервые — не отказывайтесь от записи. Делайте резюме интервью во время разговора или сразу после его окончания.
Как составить вопросы для CustDev
Для этого нужен сценарий. Это список тем, которые нужно обговорить с респондентом. Сценарий уникален и создается под конкретный продукт. Не ищите оптимального списка вопросов, его не существует.
Проведите 2-3 интервью и после этого скорректируйте свой сценарий. После определите, какие вопросы были уместны, информативны. Какие темы цепляли респондента и давали ему возможность свободно высказывать свое мнение по теме исследования.
Запомните: с помощью CustDev интервью мы пытаемся добраться до информации, которая скрыта в сознании нашего респондента. Мы не задаем вопросы «в лоб», а шаг за шагом уходим вглубь изучаемого аспекта.
Пошаговая инструкция для интервью:
- Задайте проблемную ситуацию.
- Узнайте, каким образом респондент справился с ней впервые.
- Задавайте уточняющие вопросы, не уходите от темы, пока не получите полный ответ. Респондент может не помнить всех деталей предлагаемой ситуации. Ваша задача — получить как можно больше информации.
- Постоянно мониторьте поведение и реакции респондента.
Помните о концепции хорошего поведения респондента:
- Идет на контакт, не молчит.
- Говорит по теме исследования.
- В речи нет искажений фактов.
- Доверяет интервьюеру.
- Активен, не устал.
- Старается и отвечает не формально.
Если один из параметров поведения респондента выпадает, необходимо вернуть его в эту точку и вывести на желаемый уровень.
CustDev — крутой инструмент, чтобы найти своего пользователя и разобраться в его потребностях. Собранная информация поможет качественнее работать над комплексным продвижением приложения, которое можно заказать в Appbooster.
Какие проблемы могут возникнуть в ходе CustDev?
- Нерепрезентативность данных исследований.
Проверяйте на практике данные и гипотезы, которые получили после проведения интервью.
- Влияние личности интервьюера.
- Сложность поиска респондентов.
- Интервью нельзя делегировать.
Проводите интервью сами, если вносить изменения в продукт лично вам.
- CustDev занимает много времени.
Для хорошего интервью нужен интервьюер-профессионал. Хорошим интервьюером можно стать только через практику. Курсы, книги, статьи по CustDev хороши только как вспомогательный материал.
Хорошие новости в том, что этот навык можно развивать. Желаем успехов!
Вывести приложение в топ с помощью Appbooster.
Больше материалов по мобильному маркетингу на нашем YouTube-канале.
Наш Телеграм-канал, где пишем о мобайле.