Как повысить рейтинг и на 300% увеличить количество отзывов на онлайн-картах? Кейс «Ташир Пиццы»
Подключив Активатор отзывов от Поинтера, сеть пиццерий «Ташир Пицца» смогла на 338% увеличить количество отзывов и повысить рейтинг (в некоторых филиалах на 1 или даже 2 звезды). Рассказываем, как работает Активатор и сколько пицц было потрачено для промокампании.
Сеть пиццерий «Ташир Пицца» имеет 110 филиалов в 46 городах РФ. Компания ставит клиентоориентированность на первое место в своей маркетинговой стратегии.
Наш посетитель — самый дорогой и желанный для нас гость. Обслуживать и быть всегда рядом с ним — большая честь для нашего сотрудника.
Внимание к клиенту включает в себя также быструю и эффективную обработку отзывов. А чтобы повысить свою привлекательность для потребителя, важно иметь высокий рейтинг и хорошие отзывы.
Поинтер предложил «Ташир Пицце» удобное решение – Активатор отзывов. Это специальный инструмент, который позволяет увеличить количество положительных отзывов от реальных клиентов и поднять рейтинг компании.
Активатор отзывов — инструмент привлечения новых клиентов в ваш бизнес. Он помогает увеличить прибыль компании за счет работы с отзывами до 18%.
Активатор отзывов — это такой идеальный современный аналог «Книги отзывов и предложений» в торговом зале. С онлайн-пользователями мы уже работаем через сайт или приложение. Сейчас было важно получить отзывы именно от клиентов, которые пришли в наши рестораны. И актуальная для нас задача – прокачать рейтинг на онлайн-картах. Результатом мы более чем довольны. За 11 месяцев работы с Активатором удалось в 4 раза увеличить количество отзывов от посетителей и поднять рейтинг на 2ГИС и Яндекс Картах.
Результат:
• На 338% увеличилось количество отзывов.
• Средневзвешенный рейтинг на онлайн-картах вырос до 0.6 п.п. по всей сети.
• На 2ГИС у 35% филиалов рейтинг повысился на 1 или более звезду.
Как это работает
В зоне кассы располагается воблер с QR-кодом Активатора отзывов. Посетитель находится в ожидании своего заказа, подходит на кассу и видит объявление, что может получить подарок за отзыв. Какой именно подарок, мы не пишем, чтобы можно было их менять в случае необходимости. Сейчас это кусочек любой пиццы, которая есть в ассортименте. Сам персонал не предлагал оставить отзывы, так как у сотрудников большая нагрузка по приему заказов и предложению различных позиций меню. Так что «входом» является только этот QR-код, он расположен в хорошем видном месте на кассе, каждый посетитель его видит. В дальнейшем мы планируем разместить информацию еще на подносах и тейбл-тентах.
Отсканировав QR-код, посетитель переходит в интерфейс Активатора, выбирает ресторан сети, оставляет свой отзыв и выбирает место публикации — 2ГИС или Яндекс Карты. Положительные отзывы моментально публикуются на платформах, а отрицательные отправляются в личный кабинет Поинтера для обработки специалистом.
Проработка негатива
Одна из важных опций Активатора — это возможность оперативной обработки отрицательных отзывов, не допуская их к публикации в открытых источниках.
Отрицательный отзыв не публикуется на онлайн-картах, а попадает в личный кабинет Поинтера и в Телеграм-бот. Таким образом удалось добиться оперативной реакции компании на негативную критику и при этом повысить рейтинг компании.
Наши операторы обрабатывают все отзывы — и отрицательные и положительные — в личном кабинете. Но очень удобно, что негатив дублируется сразу в бот Телеграма. К нему подключены все управляющие филиалами, сотрудники могут быстро отслеживать, что происходит в регионе, какие сферы требуют дополнительного контроля или каких-то действий, это помогает принимать быстрые решения.
Подарки за оставленный отзыв
После нескольких месяцев использования Активатора отзывов осенью 2022 года в функционал была добавлена возможность рассылки промокодов и подарков. Это стало отличным маркетинговым инструментом для коммуникации с потребителями «Ташир Пиццы».
Около 2 лет назад наша сеть пиццерий уже проводила похожую промоакцию с целью повышения рейтинга на онлайн-картах. Но тогда механика требовала большой вовлеченности со стороны сотрудников: пользователь высылал скрин своего отзыва, а оператор вручную отправлял ему промокод на пиццу. Сотрудникам приходилось выполнять много ручной работы. Сейчас для нас Активатор отзывов — идеальный вариант, все автоматизировано и требует минимум действий от персонала.
За каждый опубликованный через Активатор отзыв пользователю автоматически присылается индивидуальный промокод. Он показывает его на кассе и получает подарок. Использовать повторно код нельзя: на кассе высветится, что он недействителен.
В качестве подарка за отзыв посетитель выбирает любой кусочек на свой вкус, обычно у нас в наличии всегда 5–6 видов пиццы. Конечно, не все получившие промокод приходят с ним в пиццерию. Так что реально стоимость акции получается ниже, чем мы предварительно просчитывали. Главное — мы мотивируем пользователей оставлять отзывы, это работает.
Рост рейтинга
Основная функция Активатора отзывов — увеличение количества положительных отзывов, благодаря чему растет рейтинг филиалов на онлайн-картах. Динамику можно отслеживать в статистике в личном кабинете Поинтера. За время использования Активатора средневзвешенный рейтинг по всей сети «Ташир Пиццы» увеличился на 0.6 п.п. на 2ГИС и на 0.07 п.п. на Яндекс Картах, а у отдельных филиалов рейтинг вырос на 1 и даже 2 звезды (то есть 1 или 2 п.п.).
Прежде всего мы хотели прокачать рейтинг на 2ГИС, надо было поднять позиции наших пиццерий на этой платформе. Мы поставили 2ГИС первым в Активаторе, и это сработало. Конечно, Яндекс Карты также для нас важная площадка, она также выдается в Активаторе, и мы видим здесь рост, хотя и не такой значительный. Работа с репутацией и рейтингом — долгий и трудоемкий процесс, нужна постоянная работа, так что мы планируем использовать Активатор отзывов на постоянной основе.
Рейтинг на онлайн-картах напрямую влияет на лояльность пользователей. Согласно исследованиям, всего 13% потребителей обратятся в фирму, которая имеет одну или две звезды в рейтинге (источник: BrightLocal, Local Consumer Review Survey).
Кроме того, алгоритмы онлайн-карт лучше ранжируют в поисковой выдаче карточки филиалов с высоким рейтингом, тем самым улучшая трафик и увеличивая количество посетителей.
Нам нравится сервис Поинтера и клиентоориентированность компании: нас слышат, команда нацелена на поиски решений под наши задачи. Мы подключили Активатор отзывов весной, а через несколько месяцев сервис под наш запрос запустил функцию автоматической рассылки индивидуальных промокодов. Поинтер вместе с нами работает над достижением целей, в одной связке. Мы отслеживаем конверсию и эффективность: в личном кабинете в разделе «Статистика» видно, сколько именно положительных и отрицательных отзывов поступило через Активатор. Все прозрачно, все работает, мы видим результат — это главное.
Подробнее о сервисе на нашем сайте.