Скрипт продающей консультации «7 ШАГОВ»

Не начинайте сразу консультировать. В начале важно растопить лед. Задайте вашему собеседнику несколько расслабляющих вопросов. Поздоровайтесь, познакомьтесь и 2-3 минуты просто пообщайтесь, чтобы снять напряжение и почувствовать друг друга. Спросите, какое у него настроение, из какого он города, какая погода, как прошел день, пошутите на нейтральную тему.

Здесь важно обозначить, что клиент пришел по собственному желанию, что вы выделили свое время на то, чтобы через свой опыт помочь ему. Переходом к консультации могут служить следующие фразы:

«Отлично! Можем начинать! Я готов, а вы?»

«Я задам вам несколько вопросов, чтобы лучше понять, чем я могу помочь, а в конце встречи вы зададите свои вопросы. Начнем?»

«Что у Вас происходит сейчас (в жизни, отношениях, бизнесе)?»

Постарайтесь так формулировать вопросы, чтобы человек подробно и развёрнуто рассказал с какими трудностями столкнулся, какие есть успехи. Или что он сейчас не делает, потому что не знает с чего начать, или зашел в тупик и не видит выхода.

Внимательно слушайте, что человек сам говорит о своих проблемах. Задавайте наводящие, уточняющие и проясняющие вопросы:

• Что именно не получается, в чем сложности?
• Что случится, если оставить все так, как есть?
  

Вопросы стройте так, чтобы ответом был рассказ, а не просто «да» или «нет». В ходе всего разговора обязательно делайте пометки, чтобы разговаривать с клиентом его же фразами и выражениями

Никогда не предлагайте свои услуги и решения на этом этапе!

Выясните у вашего собеседника желаемую «точку прибытия». Куда он хочет попасть. Как формулирует свое конечное желание. Насколько сильно хочет решить свой вопрос.

Тут задача также получить конкретные ответы. Задавайте уточняющие вопросы, чтобы клиент как можно точнее описал состояния и результаты, которые он хочет получить. Чтобы он мог измерить результаты, к которым стремится (время, деньги, конкретные материальные блага) или точно сформулировать их смысл (эмоциональное состояние, ощущения). Попросите описать, как он видит себя в желаемом будущем, как чувствует, какие эмоции испытывает.

Бывает так, что у человека амбиции могут быть сильно завышены. Тогда нужно его приземлить, вернуть в реальность. Потому что, если эти ожидания не оправдаются, виноваты будете вы.

В этом случае нужно честно сказать:

«Знаете, мне кажется, что это нереальная цель при таких исходных данных. А как видите это вы?»

Если клиент будет продолжать настаивать на своем, то мы просто прощаемся с ним и говорим: «Извините, но я вам не смогу помочь в вашем вопросе».

Если же цель адекватна – идем дальше.

Нам нужно узнать, что стоит за точкой Б. Например, если клиент хочет зарабатывать 300 т.р. или найти мужа, или похудеть, или выучить другой язык – то зачем? Для чего?

Деньги, работа, приобретения, даже отношения – не самоцель. За ними всегда стоит реализация каких-то ценностей. Задаем серию наводящих вопросов, чтобы докопаться до самой глубинной причины. И при продаже мы будем апеллировать именно к этим ценностям, а не просто желаемому результату.

Попросите описать следующее желаемое состояние, которое станет возможным после достижения точки Б:

• Если это случится, то как это повлияет на вашу жизнь (ситуацию, отношения, бизнес, доход, эмоциональное состояние)?
• Я вас понимаю, но что конкретно вы хотите получить?
  
• А помимо этого?
  
• А почему для вас это важно?
  
• А почему ранее вы это не решали?
  
• А еще?
  

Вытаскиваем самые глубинные мотивы: что за всем этим стоит? А что кроме этого?

Ответ на эти вопросы даст ценную информацию, которая очень поможет, когда вы будете делать клиенту ваше предложение.

По легенде, Аристотель спрашивал Александра Македонского, чтобы тот осознал своё истинное желание:

- что ты будешь делать, когда покоришь Грецию?

- покорю Египет

- а после этого?

- после Персию

- ну, а когда ты всех их покоришь, что ты будешь делать?

- тогда, друг мой, я устрою самый большой пир и будем праздновать

- так что же тебе мешает, это сделать прямо сейчас?

Чаще всего в глубину надо задать 5-7 вопросов. Общепринято хотеть деньги, власть, секс, здоровье. Почти все подстраивают свои желания под эти 4 параметра, не решаясь смотреть глубже.

Но деньги - это инструмент для достижения истинных целей или создание жизненных декораций, или – страховка от страхов. Власть - это иллюзия превосходства, обычно замещает настоящее развитие. Секс – часто заменитель нежности, близости, любви. Здоровье – всего лишь необходимый фактор, чтобы что-то успеть…

Задаем вопросы:

• «Как вы думаете, если мы решим эти проблемы, это приведет вас к вашим целям?»
• «Представьте, что вы уже этого достигли, чтобы бы вы делали?»
  
• «На что вы готовы ради достижения этого результата?»
  
• «А что вам мешает?»
  
• «А еще что?» (выяснить, какие конкретные препятствия, сложности, на его взгляд, мешают ему в достижении цели, чтобы ваше решение помогло ему эти препятствия преодолеть)
  
• А что вы уже пробовали?
  
• Что из этого сработало, а что нет? (выясняете уже совершенные ошибки и уязвимые места)
  
• Как Вы думаете, почему это не сработало? (на этом этапе нам важно, чтобы клиент перечислил все свои проблемы. Мы только слушаем и не пытаемся их сразу решать)
  
• А что произойдет, если все останется, как есть?
  
• Что для вас это будет значить?
  
• Оцените, по шкале от 1 до 10,- насколько это важно для вас?
  

И тут момент истины: если оценка ниже 7 из 10, то это не истинные цели вашего клиента, вы не докопались до его реальной проблемы. И вам либо надо продолжать задавать наводящие вопросы (что нужно добавить в желаемую картину, чтобы было 8-9-10?).

Либо - сказать, что вряд ли сможете помочь, потому что для него не важен результат. Тогда у клиента есть шанс назвать свою настоящую цель или убедить вас, что результат ему все-таки важен.

Тут вы можете набросать пару конкретных рекомендаций. Но помните – озвучивать их надо тоже через вопросы. Не навязывайте свое решение:

«Если вы получите …., как думаете,- ваша ситуация улучшится?»

Даем рекомендацию и спрашиваем – это может помочь? Да? Отлично! Нет – спрашиваем про другой вариант. И получаем от человека подтверждения того, что наши рекомендации работают.

После всех рекомендаций задаете вопрос:

«Как вы думаете, эти способы приблизят вас к поставленной цели?»

И, как только клиент говорит «Да», – закрываем продажу:

• «Если бы вы знали, как можно решить проблему (описываете точку А его словами) …
• Если бы Вы знали все работающие способы и методы (технологии), которые помогут вам преодолеть все сложности (перечисляете описанные им ранее сложности) …
  
• Если бы у Вас был точный план конкретных действий, чтобы вы понимали, что и когда необходимо предпринять…
  
• Как вы считаете, вы были бы способны получить (описываете точку Б и мотивы)?
  
• У вас еще остались ко мне вопросы?
  

Если ответ «ДА» –делаете клиенту ваше предложение. Предложите 2 или 3 варианта решения проблемы с разной стоимостью:

• Я обладаю такими-то знаниями, техниками, методами.
• У меня есть такая-то программа/коучинг/серия консультаций, которая помогает получать эти результаты
  
• Я могу помочь вам достичь вашей цели с их помощью моей программы.
  
• Вы хотите, чтобы я помог(ла) вам?
  

Если человек спросит, расскажите о деталях процесса:

• Из каких последовательных шагов состоит ваша программа.
• Что Вы будете делать на этих блоках и шагах и зачем.
  
• В каком формате будете работать.
  
• Что будет результатом прохождения программы.
  

Но, стоимость ваших услуг вы не называете до тех пор, пока клиент сам об этом не попросит!

А вот, когда спросит, отвечаете, описывая 2-3 варианта:

«Мы можем работать в формате … стоимостью … или - в формате … стоимостью…»

Цена на пакеты должна быть обоснована. И поясните в чем разница между предлагаемыми вариантами. Потом спросите:

«Какой вам более интересен?»

И после паузы, упомяните:

«А если вы оплатите в течение 48 часов, то для вас стоимость будет на 20% дешевле»

Изначально, продавайте не менее 2-3х месяцев вашей работы. За один месяц реальную проблему решить невозможно.

Если видите, что у клиента проблема с финансами, то можете предложить внести предоплату в размере 20-30%, чтобы зафиксировать цену со скидкой и приступить к работе, когда соберет оставшуюся сумму.

• Если клиент готов оплатить - уточняете удобный способ и скидываете данные для оплаты
• Если решает подумать, но вы видите, что он склонен к покупке, - четко оговорите дату и время, когда вы свяжетесь, чтобы узнать его решение. Но предупредите, что в этом случает скидку он уже получить не сможет.
  

Важно: если вы видите, что клиент не готов действовать, заминается, не горит желанием работать - ему вообще ничего не предлагаем!

Говорите первыми: «Извините, вы мне не подходите!»

Очень часто после этого клиент сам будет уговаривать вас взять его в работу.

Если человек отказался от работы с вами - порекомендуйте свой небольшой платный продукт, который частично решает его проблему. Продукт будет гораздо дешевле индивидуальной работы и может быть для ряда клиентов желаемым выходом.

Поэтому вам нужна линейка недорогих продуктов/мини-курсов, которые решают отдельные проблемы целевой аудитории. Это даст возможность заработать даже в том случае, когда клиент еще не готов платить больше за личную работу. И поможет вашим клиентам самостоятельно поработав с вашим курсом ближе подойти к желаемой цели.

Более подробно о продажах в инфобизе, мы говорим в канале Аветов и Мегакампус.