Как чат-бот помог медцентру автоматизировать подтверждение записи на прием
Расскажем, как мы запустили проект со сложной интеграцией и помогли заказчику добиться отличных результатов уже в первый месяц.
Описание кейса
Пару месяцев назад мы запустили проект для сети медицинских центров «Клиника Фомина». Заказчик желал снизить количество обзвонов клиентов для подтверждения записи на прием и предотвратить случаи, когда связаться с пациентом не получилось и прием не состоялся.
Для решения этой проблемы нами был разработан чат-бот, интегрированный с медицинской информационной системой (МИС).
Бот предоставляет четыре основных сценария:
- подтверждение приема
- отмена записи на прием
- перенос приема на другое время
- рассылки для инициации диалога
Бота мы расположили в WhatsApp Business, что позволяет клиентам общаться с клиникой через популярный мессенджер.
Создание чат-бота
Сначала, как партнер официального провайдера WhatsApp Business API, мы зарегистрировали аккаунт WhatsApp Business для клиники. Далее, так как бот предполагает отправку рассылочных сообщений, мы сформировали текст сообщений с кнопками в соответствии с требованиями WhatsApp и согласовали с Клиникой. Параллельно заказчик начал разработку модуля для API-интеграции с медицинской информационной системой (МИС). Для того чтобы интегрировать бота с МИС, мы начали изучение API документации МИС и запустили процесс создания бота на нашей платформе.
Сценарий получился небольшой, но функциональный. Сначала с помощью сервиса Integromat чат-бот определяет пациентов, у которых завтра есть запись на прием. Затем отправляет запрос в наш сервис рассылок, интегрированный с WhatsApp, и пациенту приходит рассылочное сообщение.
После нажатия на кнопку выполняется дальнейший сценарий:
- При выборе кнопки «Да, смогу», запись подтвердится, и бот поблагодарит пациента.
- При выборе кнопки «Нет, отмените приём», запись будет удалена из МИС, и бот уведомит об этом.
- При выборе кнопки «Перенести запись», бот уточнит желаемое время для переноса и отправит API-запрос в МИС для проверки, есть ли свободные окна в данном временном интервале. Если свободные слоты есть, бот выведет три первых слота. Если нет, бот предложит записаться в лист ожидания к нужному доктору, подтвердить запись на изначальное время либо полностью отменить запись.
В процессе работы бота статусы диалогов отправляются в медицинскую информационную систему, а аналитика диалогов собирается в Google Sheets.
Результаты
Конверсия в ответ на рассылку составила 69%, из которых большинство (60%) подтвердили прием, 7% отменили запись и 2% перенесли запись.
Всего спустя месяц работы бота конверсия в ответ увеличилась на 10%.
Среди возможных решений для увеличения конверсии - настройка "догоняющих" рассылок и получение статуса Official Business Account (OBA) для WhatsApp заказчика. ОБА позволяет закрепить название компании вместо номера телефона и увеличивает конверсию в ответ на рассылки. Кроме того, «догоняющие» рассылки будут использованы, если спустя заданное время собеседник бота не ответил на сообщение. В таком случае бот отправит напоминание с просьбой дать ответ. «Догоняющие» рассылки мы настраиваем на нашей платформе с настраиваются с помощью слота Timer в конструкторе сценариев.
*В качестве эксперимента статью писали вместе с ChatGPT 😺
Автор оригинальной статьи: Екатерина Пащина