Маркетинг Timur Kholmukhamedov
6 006

Как эффективно использовать WhatsApp Business API: семь советов и пять кейсов

Рассылки в WhatsApp — это новые SMS. Самый популярный мессенджер в России с невероятной вовлечённостью — мечта любого бизнеса.

В закладки
Аудио

В 2018 году WhatsApp открыл доступ к Business API. Пока только единицы получили заветный верифицированный аккаунт. Подробно разбираем, с чем придётся столкнуться при запросе доступа к API.

Это распространённая практика при запуске нового канала, и скоро он тоже станет массовым. Мы также даём семь советов по эффективному использованию WhatsApp для крупного бизнеса.

Почему это важно для бизнеса

В день в WhatsApp отправляется более 65 млрд сообщений (данные на май 2018 года). Это самый популярный мессенджер в мире. В последний раз WhatsApp отчитывался об аудитории в начале 2018 года: тогда она составляла 1,5 млрд активных пользователей в месяц. На втором месте был Facebook Messenger, у него на тот момент было 1,3 млрд пользователей в месяц.

Помимо популярности, у мессенджера огромная вовлечённость. Например, несколько зарубежных университетов рассказали о том, что их рассылки имели открываемость 99% и более чем на 40% сообщений получатели дали ответ.

Как получить доступ к WhatsApp Business API

Для начала поясним, чем отличается WhatsApp Business API, доступный в России, от других продуктов мессенджера.

В России, по данным мессенджера, стоимость одного исходящего сообщения — $0,0477 (примерно 3,04 рубля). Дешевле всего рассылка стоит в Индонезии — $0,0042 за сообщение, дороже всего в Австрии — $0,0932 за сообщение. Это дороже, чем SMS, но если пользователь реагирует на обращение и компания успевает ответить в течение 24 часов на все его сообщения, то вся переписка бесплатна.

Таким образом, WhatsApp Business API предназначен для крупных компаний, которым поступает большое количество обращений, и операторы обрабатывают обращения из разных каналов (других мессенджеров, чата на сайте, социальных сетей и так далее).

Инструкция: как получить доступ к WhatsApp Business API

Чтобы получить доступ к WhatsApp Business API, нужно:

  • Выбрать номер телефона. Для официальных рассылок можно использовать два типа номеров.

    1. Прямой городской номер.

    2. Мобильный номер. Можно подключить или новый номер, который не использовался для регистрации в мессенджере, или номер, неактивный в приложении WhatsApp последние шесть месяцев.
  • Получить верифицированный (подтверждённый) аккаунт. Подтверждённый аккаунт клиент сможет отличить по зелёному бейджу рядом с названием аккаунта. Есть два варианта, как это сделать.

    1. Самостоятельно подать заявку на получение верифицированного аккаунта по ссылке. Чтобы пройти проверку, нужно указать имя бренда и отправить аккаунт на модерацию в WhatsApp. Только WhatsApp решает, какая компания получит подтверждение. Мессенджер не озвучивал критерии отбора компаний, поэтому нет и гарантии, что вы получите верифицированный аккаунт.

    2. Через провайдера. Сейчас единственный официальный провайдер в России — Infobip.
  • Оформить бизнес-профиль с контактной информацией: описание деятельности, контакты, часы работы, ссылка на сайт, логотип, название аккаунта.
  • Начать делать рассылки. Сообщения для рассылок проходят модерацию и называются HSM-сообщениями. Обратите внимание, что философия WhatsApp — компания для пользователя, а не пользователь для компании. Иными словами — service only. Поэтому никакой рекламы и рассылок без разрешения. Чтобы получать от вас любые сообщения, пользователь должен явно согласиться получать уведомления в WhatsApp. Согласие может быть получено несколькими способами:

    — через альтернативные каналы (SMS, email, голосовое сообщение);
    — через уведомление или всплывающее окно на сайте с приглашением оформить подписку на WhatsApp;
    — на этапе оформления заказа;
    — на странице настройки уведомлений.

Как использовать WhatsApp Business API эффективно: семь советов

1. Определитесь с целью общения в канале: это будет ещё один канал для технической поддержки; вы будете рассылать информацию по транзакциям; присылать изменения в заказе и так далее.

2. Продвигайте канал, иначе туда просто никто не будет писать.

  • Чтобы клиент мог легко обратиться в службу поддержки в WhatsApp, можно установить кнопку на сайте. Инструкция по ссылке.
  • Упомяните о новом канале в рассылке и социальных сетях.
  • Напишите новость на сайте.
  • Напишите анонс для СМИ.
  • Сделайте SMS-рассылку.
  • Добавьте информацию в банкомате или других носителях.

Есть и другие варианты. Например, «Райффайзенбанк» добавил этот канал в виджет с кнопками на сайте:

Singapore Airlines на сайте предлагает отсканировать QR-код, чтобы сразу подписаться на рассылки. В мессенджере предлагает узнавать статус брони и информирует об изменении времени рейса.

3. Ответ на входящее сообщение клиента в течение 24 часов бесплатен. Так мессенджер стимулирует качественный сервис, а вы сможете сэкономить. Отвечайте на входящие сообщения клиентов быстро и чётко, поставьте операторам KPI по скорости ответа клиентам.

HSM — это в первую очередь сервисное сообщение с полезной, важной, актуальной для пользователя информацией: бронь отеля, посадочный талон, информация о заказе или доставке, уведомления о банковских операциях и другое.

Если пользователь ответил на него, открывается 24-часовое диалоговое окно, в рамках которого можно общаться с клиентом и отправлять любое количество сообщений не по шаблону. С каждым ответом от пользователя диалоговое окно пролонгируется ещё на 24 часа.

Почему именно такой формат? WhatsApp Business API в первую очередь ориентирован на живое общение с клиентом. Эта модель также выгодна и компаниям: тарифицируется только первое HSM-сообщение. Все остальные входящие и исходящие сообщения в рамках 24-часового диалогового окна бесплатны. То есть любое количество сообщений будут по цене одного HSM-сообщения.

Дина Байчурина
Infobip

4. Используйте решения вендоров, которые объединяют текстовые каналы, иначе вам придётся переключаться с одного канала на другой, чтобы проверить, не написали ли вам. Кроме этого, такие платформы сохраняют историю обращений из всех каналов и, как правило, поддерживают интеграцию с CRM.

5. Используйте шаблоны ответов, чтобы ускорить ответы и разгрузить операторов. У вендоров, как правило, есть раздел для создания шаблонов. При наборе ответа операторы смогут выбрать заранее подготовленный текст и не тратить время на набор однотипных ответов.

6. Измеряйте статистику, чтобы узнать, как эффективно работают ваши операторы и над какими показателями стоит поработать. В статистике важны: средняя скорость ответа на обращение, скорость первого ответа (как быстро оператор взял в работу обращение), распределение диалогов по категориям и темам, статистика по отделам, распределение количества вопросов по дням и часам, статистика по пропущенным чатам, регионам обращения.

7. Пользуйтесь всеми возможностями рассылок: текст с эмодзи, изображения, документы и аудиофайлы, быстрые ответы, продуктовые фотографии, информация о платежах, доставке, транзакциях, продуктах, которыми пользуется клиент, билеты и посадочные талоны, обновления в расписании транспорта, подтверждение бронирования. Это поможет выстроить качественный диалог с клиентом.

Пять кейсов применения WhatsApp Business

«Райффайзенбанк». 30 января банк анонсировал официальный аккаунт в мессенджере WhatsApp. Ранее WhatsApp не предоставлял компаниям в России верифицированный аккаунт через этот механизм. «Райффайзенбанк» получил его первым. Таким образом, клиенты смогут обращаться в банк через популярный мессенджер, а операторы — отвечать в своём рабочем месте Webim, им не нужно открывать никакие дополнительные программы.

Зарубежных кейсов использования WhatsApp Business API уже довольно много.

MakeMyTrip — индийская туристическая онлайн-компания, которая предоставляет туристические онлайн-услуги, включая авиабилеты, бронирование гостиниц, а также железнодорожные и автобусные билеты.

В WhatsApp можно отправить номер бронирования и получить данные по нему: номер поезда, город отправления и пункт назначения, номер места или ваш номер в листе ожидания (в Индии часто приходится ждать своей очереди на место в поезде). Также в аккаунте можно запросить изменения в расписании автобусов.

Uber использует WhatsApp для общения внутри: водители могут связаться с офисом через мессенджер.

KLM тоже добавила WhatsApp как канал для общения с клиентами. В мессенджере клиенты могут запросить статус рейса, бронирования, получить техническую поддержку.

Bank BRI интегрировал свою виртуальную помощницу Sabrina в мессенджер. Она мгновенно отвечает на вопросы клиентов и оказывает качественную техническую поддержку.

Facebook говорит о хорошей обратной связи от клиентов, поэтому этот канал будет масштабироваться и будут появляться новые возможности. Сейчас WhatsApp Business API — это новый способ для взаимодействия с клиентами, и стоит быть в числе первых, чтобы получить от него максимальную пользу.

#whatsapp

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Timur Kholmukhamedov", "author_type": "self", "tags": ["whatsapp"], "comments": 14, "likes": 28, "favorites": 171, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 64058, "is_wide": true, "is_ugc": true, "date": "Wed, 10 Apr 2019 12:06:47 +0300" }
Акции банка «Тинькофф»
19,16$
0,04$
{ "id": 64058, "author_id": 43579, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/64058\/get","add":"\/comments\/64058\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/64058"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199113, "last_count_and_date": null }

14 комментариев 14 комм.

Популярные

По порядку

Написать комментарий...
3

Да, здорово! Мы с ПИКом общаемся с января. У них уже тогда была "зеленая галочка".

Ответить
0

нигде нет информации об официальном аккаунте пика :(

Ответить
0

Они сами давали ссылку. Тем не менее, он работает.

Ответить
0

Действительно, вы правы. Видимо смогли получить официальный аккаунт через зарубежных партнеров WhatsApp. Когда мы писали статью на территории России был единственный партнер WhatsApp, и наш кейс был первым.

Ответить
3

Тимур, здорово, что вы рассказываете о кейсах и перспективах! Это ускоряет развитие канала в России. ПИК подключили на платформе Threads, их официальный WABA работал уже 28 января. Пресс-релиза об этом не было. Мы решили, что правильно сначала оценить реальный бизнес-эффект от работы в WhatsApp и писать именно об этой ценности.

Ответить
2

Просто не все об этом рассказывают:)

Ответить

Комментарий удален

0

Спасибо, рад что полезно. Хочется чтобы бизнес активно развивал различные современные каналы коммуникации.

Ответить
2

Oh! Come on guys! Infobip is not the only provider in Russia. Check your homework, pls!

Ответить
0

At the time of this writing, our partner Infobip was showing us a letter from Whatsapp stating that they are the only partner.
If you have other information, I will be glad to read.

Ответить
0

Почему так дорого за сообщение ?

Ответить
2

Первое сообщение действительно дороже, чем SMS, но если пользователь реагирует на обращение и компания успевает ответить в течение 24 часов на все его сообщения, то вся переписка бесплатна. То есть любое количество сообщений будут по цене одного.

Ответить
0

Тимур, точно ли бесплатно отвечать клиентам, если использовать WhatsApp API для клиентского сервиса? :-)
То, что знаю я, говорит о том, что любое сообщение клиенту будет платным (просто в случае с рассылками - не надо платить за шаблонное сообщение).

Ответить
1

У WhatsApp несколько варинатов тарификации. И в одном из них, если клиент ответил, то с этого момента можно ему написать в течение 24 часов бесплатно. И так до тех пор, пока клиент отвечает.

Ответить
0
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Хакеры смогли обойти двухфакторную
авторизацию с помощью уговоров
Подписаться на push-уведомления
{ "page_type": "default" }