Маркетинг
Timur Kholmukhamedov
20 111

Как эффективно использовать WhatsApp Business API: семь советов и пять кейсов

Рассылки в WhatsApp — это новые SMS. Самый популярный мессенджер в России с невероятной вовлечённостью — мечта любого бизнеса.

В закладки
Слушать

В 2018 году WhatsApp открыл доступ к Business API. Пока только единицы получили заветный верифицированный аккаунт. Подробно разбираем, с чем придётся столкнуться при запросе доступа к API.

Это распространённая практика при запуске нового канала, и скоро он тоже станет массовым. Мы также даём семь советов по эффективному использованию WhatsApp для крупного бизнеса.

Почему это важно для бизнеса

В день в WhatsApp отправляется более 65 млрд сообщений (данные на май 2018 года). Это самый популярный мессенджер в мире. В последний раз WhatsApp отчитывался об аудитории в начале 2018 года: тогда она составляла 1,5 млрд активных пользователей в месяц. На втором месте был Facebook Messenger, у него на тот момент было 1,3 млрд пользователей в месяц.

Помимо популярности, у мессенджера огромная вовлечённость. Например, несколько зарубежных университетов рассказали о том, что их рассылки имели открываемость 99% и более чем на 40% сообщений получатели дали ответ.

Как получить доступ к WhatsApp Business API

Для начала поясним, чем отличается WhatsApp Business API, доступный в России, от других продуктов мессенджера.

В России, по данным мессенджера, стоимость одного исходящего сообщения — $0,0477 (примерно 3,04 рубля). Дешевле всего рассылка стоит в Индонезии — $0,0042 за сообщение, дороже всего в Австрии — $0,0932 за сообщение. Это дороже, чем SMS, но если пользователь реагирует на обращение и компания успевает ответить в течение 24 часов на все его сообщения, то вся переписка бесплатна.

Таким образом, WhatsApp Business API предназначен для крупных компаний, которым поступает большое количество обращений, и операторы обрабатывают обращения из разных каналов (других мессенджеров, чата на сайте, социальных сетей и так далее).

Инструкция: как получить доступ к WhatsApp Business API

Чтобы получить доступ к WhatsApp Business API, нужно:

  • Выбрать номер телефона. Для официальных рассылок можно использовать два типа номеров.

    1. Прямой городской номер.

    2. Мобильный номер. Можно подключить или новый номер, который не использовался для регистрации в мессенджере, или номер, неактивный в приложении WhatsApp последние шесть месяцев.
  • Получить верифицированный (подтверждённый) аккаунт. Подтверждённый аккаунт клиент сможет отличить по зелёному бейджу рядом с названием аккаунта. Есть два варианта, как это сделать.

    1. Самостоятельно подать заявку на получение верифицированного аккаунта по ссылке. Чтобы пройти проверку, нужно указать имя бренда и отправить аккаунт на модерацию в WhatsApp. Только WhatsApp решает, какая компания получит подтверждение. Мессенджер не озвучивал критерии отбора компаний, поэтому нет и гарантии, что вы получите верифицированный аккаунт.

    2. Через провайдера. Сейчас единственный официальный провайдер в России — Infobip.
  • Оформить бизнес-профиль с контактной информацией: описание деятельности, контакты, часы работы, ссылка на сайт, логотип, название аккаунта.
  • Начать делать рассылки. Сообщения для рассылок проходят модерацию и называются HSM-сообщениями. Обратите внимание, что философия WhatsApp — компания для пользователя, а не пользователь для компании. Иными словами — service only. Поэтому никакой рекламы и рассылок без разрешения. Чтобы получать от вас любые сообщения, пользователь должен явно согласиться получать уведомления в WhatsApp. Согласие может быть получено несколькими способами:

    — через альтернативные каналы (SMS, email, голосовое сообщение);
    — через уведомление или всплывающее окно на сайте с приглашением оформить подписку на WhatsApp;
    — на этапе оформления заказа;
    — на странице настройки уведомлений.

Как использовать WhatsApp Business API эффективно: семь советов

1. Определитесь с целью общения в канале: это будет ещё один канал для технической поддержки; вы будете рассылать информацию по транзакциям; присылать изменения в заказе и так далее.

2. Продвигайте канал, иначе туда просто никто не будет писать.

  • Чтобы клиент мог легко обратиться в службу поддержки в WhatsApp, можно установить кнопку на сайте. Инструкция по ссылке.
  • Упомяните о новом канале в рассылке и социальных сетях.
  • Напишите новость на сайте.
  • Напишите анонс для СМИ.
  • Сделайте SMS-рассылку.
  • Добавьте информацию в банкомате или других носителях.

Есть и другие варианты. Например, «Райффайзенбанк» добавил этот канал в виджет с кнопками на сайте:

Singapore Airlines на сайте предлагает отсканировать QR-код, чтобы сразу подписаться на рассылки. В мессенджере предлагает узнавать статус брони и информирует об изменении времени рейса.

3. Ответ на входящее сообщение клиента в течение 24 часов бесплатен. Так мессенджер стимулирует качественный сервис, а вы сможете сэкономить. Отвечайте на входящие сообщения клиентов быстро и чётко, поставьте операторам KPI по скорости ответа клиентам.

HSM — это в первую очередь сервисное сообщение с полезной, важной, актуальной для пользователя информацией: бронь отеля, посадочный талон, информация о заказе или доставке, уведомления о банковских операциях и другое.

Если пользователь ответил на него, открывается 24-часовое диалоговое окно, в рамках которого можно общаться с клиентом и отправлять любое количество сообщений не по шаблону. С каждым ответом от пользователя диалоговое окно пролонгируется ещё на 24 часа.

Почему именно такой формат? WhatsApp Business API в первую очередь ориентирован на живое общение с клиентом. Эта модель также выгодна и компаниям: тарифицируется только первое HSM-сообщение. Все остальные входящие и исходящие сообщения в рамках 24-часового диалогового окна бесплатны. То есть любое количество сообщений будут по цене одного HSM-сообщения.

Дина Байчурина
Infobip

4. Используйте решения вендоров, которые объединяют текстовые каналы, иначе вам придётся переключаться с одного канала на другой, чтобы проверить, не написали ли вам. Кроме этого, такие платформы сохраняют историю обращений из всех каналов и, как правило, поддерживают интеграцию с CRM.

5. Используйте шаблоны ответов, чтобы ускорить ответы и разгрузить операторов. У вендоров, как правило, есть раздел для создания шаблонов. При наборе ответа операторы смогут выбрать заранее подготовленный текст и не тратить время на набор однотипных ответов.

6. Измеряйте статистику, чтобы узнать, как эффективно работают ваши операторы и над какими показателями стоит поработать. В статистике важны: средняя скорость ответа на обращение, скорость первого ответа (как быстро оператор взял в работу обращение), распределение диалогов по категориям и темам, статистика по отделам, распределение количества вопросов по дням и часам, статистика по пропущенным чатам, регионам обращения.

7. Пользуйтесь всеми возможностями рассылок: текст с эмодзи, изображения, документы и аудиофайлы, быстрые ответы, продуктовые фотографии, информация о платежах, доставке, транзакциях, продуктах, которыми пользуется клиент, билеты и посадочные талоны, обновления в расписании транспорта, подтверждение бронирования. Это поможет выстроить качественный диалог с клиентом.

Пять кейсов применения WhatsApp Business

«Райффайзенбанк». 30 января банк анонсировал официальный аккаунт в мессенджере WhatsApp. Ранее WhatsApp не предоставлял компаниям в России верифицированный аккаунт через этот механизм. «Райффайзенбанк» получил его первым. Таким образом, клиенты смогут обращаться в банк через популярный мессенджер, а операторы — отвечать в своём рабочем месте Webim, им не нужно открывать никакие дополнительные программы.

Зарубежных кейсов использования WhatsApp Business API уже довольно много.

MakeMyTrip — индийская туристическая онлайн-компания, которая предоставляет туристические онлайн-услуги, включая авиабилеты, бронирование гостиниц, а также железнодорожные и автобусные билеты.

В WhatsApp можно отправить номер бронирования и получить данные по нему: номер поезда, город отправления и пункт назначения, номер места или ваш номер в листе ожидания (в Индии часто приходится ждать своей очереди на место в поезде). Также в аккаунте можно запросить изменения в расписании автобусов.

Uber использует WhatsApp для общения внутри: водители могут связаться с офисом через мессенджер.

KLM тоже добавила WhatsApp как канал для общения с клиентами. В мессенджере клиенты могут запросить статус рейса, бронирования, получить техническую поддержку.

Bank BRI интегрировал свою виртуальную помощницу Sabrina в мессенджер. Она мгновенно отвечает на вопросы клиентов и оказывает качественную техническую поддержку.

Facebook говорит о хорошей обратной связи от клиентов, поэтому этот канал будет масштабироваться и будут появляться новые возможности. Сейчас WhatsApp Business API — это новый способ для взаимодействия с клиентами, и стоит быть в числе первых, чтобы получить от него максимальную пользу.

{ "author_name": "Timur Kholmukhamedov", "author_type": "self", "tags": ["whatsapp"], "comments": 28, "likes": 30, "favorites": 185, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 64058, "is_wide": true, "is_ugc": true, "date": "Wed, 10 Apr 2019 12:06:47 +0300", "is_special": false }
0
28 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
4

Oh! Come on guys! Infobip is not the only provider in Russia. Check your homework, pls!

Ответить
0

At the time of this writing, our partner Infobip was showing us a letter from Whatsapp stating that they are the only partner.
If you have other information, I will be glad to read.

Ответить
3

Да, здорово! Мы с ПИКом общаемся с января. У них уже тогда была "зеленая галочка".

Ответить
0

нигде нет информации об официальном аккаунте пика :(

Ответить
0

Они сами давали ссылку. Тем не менее, он работает.

Ответить
0

Действительно, вы правы. Видимо смогли получить официальный аккаунт через зарубежных партнеров WhatsApp. Когда мы писали статью на территории России был единственный партнер WhatsApp, и наш кейс был первым.

Ответить
3

Тимур, здорово, что вы рассказываете о кейсах и перспективах! Это ускоряет развитие канала в России. ПИК подключили на платформе Threads, их официальный WABA работал уже 28 января. Пресс-релиза об этом не было. Мы решили, что правильно сначала оценить реальный бизнес-эффект от работы в WhatsApp и писать именно об этой ценности.

Ответить
2

Просто не все об этом рассказывают:)

Ответить

Комментарий удален

0

Спасибо, рад что полезно. Хочется чтобы бизнес активно развивал различные современные каналы коммуникации.

Ответить
1

Здравствуйте. Подскажите пожалуйста как настроить возможность использования несколькими сотрудниками?

Ответить
0

Например, использовать нашу платформу Webim, и подключить бизнес-аккаунт к ней. Тогда операторы смогут обрабатывать сообщения из разных каналов в рабочем месте и распределять между собой.

Ответить
0

Можно подробнее

Ответить
0

Конечно. Напишите мне в Фейсбуке ваши контакты, все расскажем.

Ответить
0

Почему так дорого за сообщение ?

Ответить
2

Первое сообщение действительно дороже, чем SMS, но если пользователь реагирует на обращение и компания успевает ответить в течение 24 часов на все его сообщения, то вся переписка бесплатна. То есть любое количество сообщений будут по цене одного.

Ответить
0

Тимур, точно ли бесплатно отвечать клиентам, если использовать WhatsApp API для клиентского сервиса? :-)
То, что знаю я, говорит о том, что любое сообщение клиенту будет платным (просто в случае с рассылками - не надо платить за шаблонное сообщение).

Ответить
1

У WhatsApp несколько варинатов тарификации. И в одном из них, если клиент ответил, то с этого момента можно ему написать в течение 24 часов бесплатно. И так до тех пор, пока клиент отвечает.

Ответить
0

Я так понимаю, переписка с банков в whatsapp может быть только на "отвлеченные" темы. Никакая информация по счету за пределами официального приложения банка не предоставляется. Или это всё-таки это норм по современному security-феншую?

Ответить
0

Вы правы, сейчас вряд ли какой-то банк по номеру телефона без дополнительной верификации будет консультировать по персонифицированным вопросам.

Ответить
0

Infobip сходу то и не отличишь от зарубежных интеграторов. Это несерьезно. Обращаешься в такие компании, чтобы избежать бюрократии при апруве. И тут на тебе: сайт русский, а онлайн-консультант на английском. Сообщения в чате игнорируются. До сих пор никто не ответил. Раз уж пропиарили infobip, приведите заодно и список вендоров.

Ответить
0

Сделали запрос на подключение к Business API, прислали вежливый отказ, мол, спасибо за интерес...

Ответить
0

Интересная статья

Ответить
0

Как можно подключить к одному бизнес аккаунту 2 или более устройства? 

Ответить
0

О каких устройствах идёт речь?

Ответить
0

Подскажите пжл следующее. Может не по теме, но ответа в сети нет. 

Стоит два приложения ватсап: обычный и бизнес на разные номера. 

Есть список ссылок с номерами wa.me/номер абонента наших клиентов. При попытке нажать открывается бизнес приложением ватсап. 

Что нужно сделать? Как дополнить ссылку чтобы открытие было на выбор или же только обычными или только бизнес ватсапом?

 Спс заранее за ответ.

Ответить

Комментарии

null