Как мы подняли продажи в 10 раз. 11 приемов, которые сработали

Привет. Меня зовут Коля, и я расскажу, как за 1 год мы подняли продажи онлайн-сервиса для малого бизнеса в 10 раз.

В закладки
Аудио

В конце 2017 года я пришел руководить отделом продаж в ПланФакт – сервис учета финансов для предпринимателей. В прошлом году мы рассказали, как организовать маркетинг и привлекать в разы больше клиентов (статья вошла в подборку самых полезных материалов VC.ru за год).

Но уверенный рост нам обеспечивает не только маркетинг, а также изменения в работе отдела продаж. Ниже 11 главных приемов, которые подняли оборот компании в 10 раз всего за 1 год. Разумеется, часть из них – прописные истины. Но уверен, многим руководителям этот опыт пригодится.

Прием 1. Отказываемся от скриптов, прокачиваем менеджеров и экспертизу

После оценки работающих бизнес-процессов, прослушивания сотни звонков, стало понятно, что скрипты у нас не работают. Нужно вытаскивать из клиента его реальные задачи и проблемы, и говорить с ним на его языке. Честно рассказывать – как мы можем решить его задачи. Или не можем.

Уйти от традиционного метода работы по скриптам непросто, но это необходимо на сложном SaaS-рынке. Сколько бы не было «веток» для построения диалога, каждый день будут появляться десятки новых сценариев. Уровень доверия к менеджеру оставался на низком уровне. Конверсия регистраций в активное пользование сервисом составляла около 15%. Бюджеты на привлечение сливались.

Попробовал работать с клиентами сам, не используя скрипты. На короткой дистанции получилась конверсия 25% в активное тестирование.

Поэтому решили «прокачивать» менеджеров в области финансово-управленческого учета в зависимости от разновидностей бизнеса, как по форме, так и по отрасли. Потратили на обучение довольно много времени, но это принесло свои плоды. Сейчас работаем с конверсией 27%, ищем способы увеличения показателя до 35%.

После начали проводить подробные скайп-консультации с клиентами, основанные на их потребностях. Главная цель – убедить клиента загрузить свои данные и начать работать в программе. Показать, что это гораздо проще учета денег в Excel, показать очевидные выгоды для конкретного бизнеса.

Конверсия в продажу у пользователей, прошедших скайп-консультацию, выше в 6-7 раз, чем у клиентов, тестирующих сервис самостоятельно.

Прием 2. Визуализируем главные показатели отдела на доске

Святая святых отдела продаж – доска текущих показателей. Повесить доску и наполнить ее непонятными числами – это малая часть, самое главное вовлечь сотрудников в отслеживание показателей. Вначале, я самостоятельно менял в течение дня суммы при каждой продаже. На наших досках выведены: текущие продажи, средний чек, воронка продаж, тренд продаж дневной, прогноз продаж математический, прогноз продаж по воронке, продажи по спецтарифам, сплиты продаж и прочее. Все это в разрезе по менеджерам. Теперь каждый из менеджеров торопится исправить свои данные при каждой продаже. Наблюдать также приятно, как и за бегущей водой :)

Прием 3. Поднимаем % дозвона при первом контакте

Важным этапом воронки продаж у нас является конверсия лида в дозвон. Причем конверсия засчитывается при условии проведенного первого контакта длительностью не менее 60 секунд. На момент первого замера конверсия составляла 35%. После введения нормативов по скорости первого звонка клиенту после регистрации и ожидания ответа не менее 6 гудков, конверсия в дозвон изменилась до 52%. Так просто.

Для звонков используем «Телфин». В целом это тот случай, когда мучаемся, но пользуемся. Но есть интересная услуга, называется «Будь своим». Звоним в Новосибирск – у клиента определяется местный номер. Благодаря этой функции конверсию в дозвон подняли до 64%. Кстати, в ЦФО московский номер хуже поднимают, чем питерский.

Прием 4. Обсуждение стоимости начинаем с максимальной подписки

Одна из распространенных ошибок начинающих менеджеров – боязнь называть стоимость продукта. А тем более называть высокую цену. К концу 2017 года минимальная стоимость подписки на сервис составляла 3 000 рублей. Средний чек – около 5 000 рублей. Как только менеджер получал сигнал покупки, презентовал месячную подписку, как самую подходящую. Это было не правильно.

Мы запретили предлагать минимальную цену, убрали вообще подписку на месяц. Сейчас общение с клиентом начинаем с максимальной стоимости на тарифе, который подходит под его задачи. Средний чек вырос в несколько раз.

Прием 5. Делаем и показываем короткие обучающие ролики интровертам

Пользователи, которые отказались от помощи консультанта, либо до которых не получилось дозвониться, в несколько раз хуже двигаются по воронке. Для этой группы записали короткие видео уроки (записываем на IPhone, монтируем в Adobe Premiere силами департамента маркетинга). Поместили ссылки на видео в соответствующих разделах внутри сервиса под значком «?»:

Также в CRM настроили автоматическую отправку писем с роликами клиентам в зависимости от действий в аккаунте.

Прием 6. Отказываемся от акций и распродаж

Мало кто может похвастаться тем, что не грешил, применяя инструменты, стимулирующие клиента к покупке. Осенью 2017 и в начале прошлого года мы тоже встали на кривую дорожку. Делаем лендинг на «Тильде», информируем базу подписчиков рассылками и звонками – получаем всплеск продаж. Первый миллион. Радость. Бонусы.

Эйфория от роста продаж и клиентской базы заставляла нас применять закрывающие акции в конце каждого месяца. Уже в апреле 2018 года стало понятно, что ежемесячные акции вредят развитию SaaS-сервиса в долгосрочной перспективе. Решили применять акции раз в квартал.

Плюсы ценовых акций:

  • краткосрочное увеличение объема продаж,
  • увеличение динамики роста активной клиентской базы,
  • рост среднего чека в период проведения акции.

Минусы:

  • атрофирование способности продавать преимущества сервиса у менеджеров,
  • склонность к оттоку клиентов, купивших по акции,
  • при дальнейшем продлении у клиентов ожидание очередной акции.

В начале 2019 года от акций отказались полностью. Сделки закрываются со стабильной регулярностью. Конверсия в продажу растет.

Прием 7. Проводим еженедельную встречу всех сотрудников

Каждый сотрудник должен понимать, куда идет компания, какое будущее ждет, какие цели преследует.

«Что ты принял, парень?» – читал в глазах дизайнеров, разработчиков и всей остальной команды, когда инициировал первую встречу всех сотрудников и начал вещать, брызгая слюной, о наших планах, задачах, показателях и мероприятиях. Мягко говоря, был не понят. Настойчивость и поиск интересных форматов для проведения подобных еженедельных встреч со временем принесли свои плоды.

Мы даже пробовали устраивать командообразующие игры, чтобы вызвать интерес к еженедельным встречам. Например, пытались делать копии известных художественных произведений. Каждый сотрудник рисовал свою часть:

Сейчас наши пятничные собрания «широким кругом» – главное недельное событие для всей команды. Руководители отделов показывают презентации о проделанной работе. Обсуждаем KPI, новые функции и обновления, планы. Это здорово!

Прием 8. Не боимся постоянно менять продукт и услуги

В марте 2018 года выпустили глобальное обновление. Реализовали двойную запись. Работу с ДДС, ОПУ и балансом сделали удобной и понятной любому предпринимателю. Для тех, кто привык делегировать, начали продавать новые услуги – работу с помощником или полноценным финансовым консультантом. Оказалось, что иметь финконсультанта на аутсорсинге намного дешевле, чем вести учет самому или нанимать финдиректора. Тема зашла!

Прием 9. Боремся с оттоком клиентов

Все уже знают, что сохранить действующего клиента дешевле, чем привлечь нового. Невозможно добиться роста активной клиентской базы, не контролируя отток. До того, пока не стали работать в этом направлении, показатель локального и глобального оттока был не управляем. Разделили работу с оттоком на 2 этапа: удержание и профилактика.

Удержание – это малоэффективное, но необходимое направление. Как правило, не продлевают подписку те клиенты, которые уже давно приняли решение. Профилактика – это ключ к управлению оттоком. Выделили группы рисков, разделили по причинам. Мы наняли отдельного менеджера для работы по профилактике оттока. Он оценивает вероятность отвала на разных этапах жизненного цикла клиента и принимает необходимые меры.

После внедрения мероприятий, удалось стабилизировать отток в диапазоне от 5,5% до 3,5%. Цель – выйти на стабильный показатель не более 1,5%. Работаем дальше.

Прием 10. Применяем групповые консультации с помощью вебинаров

Вебинары начали применять с марта 2018 года. Оказалось, что огромная часть пользователей, которые на тестовом этапе не общаются с консультантами, охотно участвуют в вебинарах. Такие консультации мы проводим раз в неделю-две. Привлекаем участников на этапе тестирования и сразу после оплаты. Главным плюсом такого формата является то, что кроме теоретической программы, разбираем и практические задачи по применению функций сервиса для автоматизации учета финансов.

Прием 11. Делаем мощные истории успеха и делимся ими с потенциальными клиентами

В этом году всерьез взялись за публикацию кейсов внедрения ПланФакта. Это нужно как для привлечения новых лидов, так и для повышения уровня лояльности уже действующих пользователей. Но самое главное – показываем нестандартные случаи, варианты применения сервиса для разных отраслей бизнеса. Да, процесс довольно трудоемкий, но на выходе получаются истории реальных предпринимателей, которые на цифрах показывают, сколько денег и времени они экономят после внедрения сервиса.

Например, прекрасно зашла история про то, как 5 дней в месяц предприниматель Андрей Фролов разбирался с финансами. После внедрения сервиса на тарифе «Под ключ» это время сократилось до 1 часа в неделю. На найме финдиректора сэкономлено 100 000 руб/мес. Кроме того, аналитика сервиса позволила принять важные решения, например, издержки на логистику были снижены на 6 000 000 руб. Достаточно поделиться таким кейсом с пользователем со схожими задачами/проблемами, и шанс на покупку заметно увеличивается. Пользователи, которым на стадии принятия решения показываем кейсы, покупают почти в 2 раза чаще.

Серьезных вам бонусов, друзья! Обязательно напишите в комментариях, о чем подробнее рассказать в следующем материале.

Понравилась статья? Готовить вторую часть?
Да, спасибо за материал.
Нет, ничего интересного и полезного.
Я фиолетовый краб
Показать результаты
Переголосовать
Проголосовать

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Николай Булохов", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 45, "likes": 32, "favorites": 76, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 65437, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Tue, 23 Apr 2019 16:37:22 +0300" }
Пришло время контролировать свой маркетинг
Сквозная аналитика от 990 рублей
Подключить
{ "id": 65437, "author_id": 166390, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/65437\/get","add":"\/comments\/65437\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/65437"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199113, "last_count_and_date": null }

45 комментариев 45 комм.

Популярные

По порядку

Написать комментарий...
2

Проанонсируем в Клубе директоров ;)

Ответить
0

Спасибо, Илья.
Кстати, взял бы такую статью на свой ресурс, будь она уникальной?)

А то здесь она почему-то не очень зашла, хотя ну объективно же в ней пользы больше, чем в половине тутошних статей)) вот думаем куда еще можно писать))

Ответить
0

Можно не уникальную, если интересная

Ответить
0

Из всей статьи увидел только доску, по типу дашборда, на которой вручную пишутся показатели, при том что компания продает такого же типа онлайн сервис :) Хороший пиар-кейс :)

Ответить
1

Все же, сервис, который компания продает, несколько о другом. Ну и ручная ламповая доска, на мой взгляд, в данном случае работает лучше модных диджитол-дашбордов ;-)

Ответить
0

Осталось понять как на ручной доске посмотреть аналитику, не то, что модный диджитол-дашборд)

Ответить
0

Для аналитики достаточно современных инструментов. Доска не для аналитики, а для визуализации "кто круче". Еще есть замечания у экспертов?

Ответить
0

У экспертов — не знаю. А что происходит с теми, кто не круче?

Ответить
0

Роман, это шутка

Ответить
1

никогда бы не подумал

Ответить
0

Отправляем их агентами к конкурентам

Ответить
0

Вообще жаль, возможно хороших ребят теряете ;) Аналитика в т.ч. нужна чтобы понимать у кого на каком этапе воронки получается лучше. Например у нас есть 2 продавца: один прекрасно работает в самом начале воронки, а второй очень хорош в конце, почему бы не совместить или, а не травить такой нездоровой конкуренцией? Я 2 пункта прочитал, дальше не ходил, но у вас как раз в этом некоторая проблема. Я не знаю как можно научить телесейла управленческому учету и финансам, или он тут же прекратит звонить и уйдет, или это были на столько мертвые люди, что доля здравого смысла дала такие прекрасные результаты.

Ответить
0

Нездоровая конкуренция рождается в нездоровом климате. У нас здесь все отлично. Воронку анализируем на каждых этапах в разных разрезах. Перекосы есть тоже. Но мы пытаемся понять фишки работающие и превращаем это в бизнес-процесс. Ребята все вовлечены в эту игру. Мы нанимали людей в продажи уже с небольшим управленческим опытом. Сейчас им регулярно делают предложения. Не уходят)))

Ответить
0

Рома дело говорит. Последний сотрудник в списке, каким бы он не был стрессоусточивым теряет мотивацию если отстает и все вокруг об этом знают. Если он будет систематически отставать, он просто сгорит. А нового учить может быть дороже. Опять же звезда обеспечив себе кратный отрыв в начале месяца может просто филонить весь остаток месяца, ориентируясь на показатели ближайшего "конкурента". А могла бы продавать... А руководителю кажется что все хорошо и коллектив здоров.

Ответить
0

А чем предлагаете заменить доску? Или просто убрать ее?

Ответить
1

Трудно сказать. Соревнование внутри коллектива вещь тонкая. Возможно стоит выводить только топ-3. Правда это не решает проблему звезды. Хорошо, допустим, можно убрать из расчета самую лучшую продажу за месяц и саму худшую. Можно сделать так, чтобы звездой было не стать, если ты не учишь молодежь, не передаешь опыт. И учитывать не индивидуальные результаты звезды, а суммарный результат наставника и падавана. В общем думать надо. Мотивация - это не просто доска.

Ответить
0

Прочтите статью полностью. Не говорю, что только доску использую))). Минусы применения доски, описанные вами, в нашем ОП отсутствуют. Климат очень здоровый. Не могу не гордиться этим. Все менеджеры */- ровные по показателям. Конечно, у каждого есть сильные и слабые стороны. Фишки, которые внедряем - это 10 часть всего того, что используем.
НО, если есть успешный свой опыт применения чего-нибудь интересного, напишите. Может и нам пригодится. В конце концов площадка vc.ru и создавалась для обмена опытом. Ну что?

Ответить
0

А как же рисунок с сине-зелено-красной лошадью, принцем и собачкой?!

Ответить
0

Уважаемые клиенты Телфин. Не стесняйтесь, пишите запросы в наш отдел продаж, службу технической поддержки или отдел по работе с клиентами.
Наши сотрудники всегда рады помочь и решить любые вопросы, которые могут появляться у вас при использовании наших решений.

В данном случае мы уже связались с клиентом для обновления старой версии интеграции нашей АТС с CRM-системой Amo.
На нашем сайте вы найдете полный список собственных интеграций и решений от партнеров Телфин.
https://www.telphin.ru/

Ответить
1

Да, действительно, со нами связались представители Телфин, а именно руководитель клиентской службы, Ольга. Предложен был вариант решения нашей проблемы, а также интересные опции, которые планируем тестировать. Неожиданно. Приятно. Спасибо Телфин.

Ответить
0

Отличная статья! Жду вторую часть!

Ответить
0

Спасибо, Анечка. Что-то планируете внедрить?

Ответить
1

Читаю просто для расширения кругозора.

Ответить
0

Привет Коля. Пока Коля.

Ответить
0

Миша привет. Не уходи

Ответить
0

Умеешь ты уговорить)

Ответить
0

Была 1 продажа в месяц стало 10. Как увеличить продажи на 900% Проценты это так здорово!

Ответить
0

Проценты – отличная штука, реально работают.

Ответить
0

Старые добрые количественные величины мне импонируют больше :)

Ответить
0

Вы же понимаете, что не всегда можно разглашать точные цифры.
Но их порядок можно обнаружить и в этом материале, и в прошлом :)
Речь идет о миллионах, Андрей. Но в какой валюте – вот вопрос.
Вам какие валюты больше нравятся?

Ответить
0

Если отказ от скриптов дал рост конверсии, то по всей видимости был неправильный скрипт.

Ответить
0

Уважаемый Палец Дзюбы, как вы себе представляете скрипт для диалогов продолжительностью 30 минут?

Ответить
0

Как вы себе вообще представляете звонок на 30 минут? Это продажа или разговор по душам?

Ответить
0

Это продажа по душам ;-)

Ответить
0

Вы ставите меня в затруднительное положение. Кажется, вы думаете, что сервис для финансово-управленческого учета ПланФакт не сложнее канцелярской скрепки, где может быть узких набор качественных характеристик. У вас получилось понять предмет наших продаж?

Ответить
0

Посмотрите на ПланФакт глазами пользователя. На минуточку представьте, что у вас свой бизнес, в котором вы хотите навести порядок с деньгами. Вам хватило бы 30 минут для того, чтобы разобраться?

Ответить
0

Хорошая статья, спасибо. Не слушайте «диванные войска», пишите дальше👌🏻хочу стать вашим пользователем, сразу вопрос: возможно ли настроить всё по методу начисления, а не по кассовому? Есть ли у вас консультанты, которые помогут с настройкой цепочки за несколько месяцев, чтобы «пошли» цифры?

Ответить
0

Юлия, спасибо. Консультанты есть. Настроить поможем все за время тестового периода. После того, когда поймете точно, что ПланФакт вам полезен, сможете перейти на платную подписку. Регистрируйтесь. Свяжемся с вами))

Ответить
0

Я тот самый интроверт, про которого есть упоминание в статье🤣свяжусь с вами сама, спасибо!

Ответить
0

Спасибо, полезная статья. У нас есть тоже подобный продукт но для автоматизации и упорядочивания рутинных операций на производстве, закупках, складе, оптовой торговле.
Настоятельно рекомендую всем производственникам! www.zmksoft.ru
Как раз у меня не было понимания как продавать наш продукт. А ваша статья натолкнула на разные мысли.

Ответить
0

Андрей, спасибо. Рад, что наш опыт оказался вам полезен. Успехов в развитии и лояльных вам клиентов!

Ответить
0

Если не секрет какой трафик в месяц льется на ваш сайт?

Ответить
0

Андрей, добрый день. Можем показать общедоступные данные – https://www.similarweb.com/website/planfact.io

Точную аналитику, по понятным причинам, не разглашаем.

Как привлекаем трафик, рассказывали тут – https://vc.ru/marketing/44217-kak-delat-rost-zayavok-na-20-v-mesyac-prakticheskoe-posobie-po-onlayn-marketingu

Ответить
0

Ого, 60 000 тысяч!
Возьмите и мой проект на продвижение, сферы похожие.
www.zmksoft.ru

Ответить
0
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Команда калифорнийского проекта
оказалась нейронной сетью
Подписаться на push-уведомления
{ "page_type": "default" }